Data da apólice: 27 de abril de 2021

Os termos em maiúsculas não definidos neste suporte ao cliente da Cloudflare Enterprise e no Contrato de Nível de Serviço ("Termos") têm os significados estabelecidos no Contrato de Assinatura Enterprise, entre a Cloudflare e o Cliente.

1. Definições

1.1. A "Proporção de Clientes Afetados" é calculada da seguinte forma:

1.2. "Reivindicação" significa uma reivindicação enviada pelo Cliente à Cloudflare de acordo com estes Termos.

1.3. "Tempo de inatividade do plano do cliente" significa o tempo de inatividade em minutos expressamente especificado à Cloudflare pelo Cliente, incluindo, entre outros, qualquer tempo durante o qual o Cliente tenha solicitado que o acesso ao Serviço seja suspenso de seu ambiente.

1.4. "Incidente" significa qualquer conjunto de circunstâncias que resulte em uma degradação observável ou reproduzível do Serviço.

1.5. "Problema" significa qualquer conjunto de circunstâncias que resulte em uma falha no cumprimento de um Nível de Serviço.

1.6. "Período de interrupção" é o número de minutos de inatividade resultante de uma interrupção de serviço não programada.

1.7. "Problema P1" significa qualquer problema em que o Serviço esteja significativamente prejudicado e indisponível em vários provedores de Internet (por exemplo, uma situação em que um ou mais sites do Cliente estejam inacessíveis aos Usuários Finais em várias regiões geográficas).

1.8. "Problema P2" significa qualquer problema no qual o Cliente experimenta uma incapacidade repetida de usar o Serviço a partir de um único provedor de Internet (por exemplo, um problema de negação de serviço localizado que se limita a um único site ou até mesmo a um único servidor).

1.9. "Problema P3" significa qualquer problema não urgente que, embora possa afetar o Serviço, não impeça o uso do Serviço pelo Cliente de forma significativa (por exemplo, o problema P3 é um problema que pode afetar o Serviço). pequenos bugs ou relatórios de comportamento inesperado).

1.10. "Problema P4" significa qualquer questão geral relacionada aos produtos ou serviços da Cloudflare. Por exemplo, solicitações puramente informativas, relatórios, perguntas de uso, esclarecimentos sobre a documentação ou sugestões de aprimoramento de recursos.

1.11. "Disponibilidade programada" significa o número total de minutos em um determinado mês, menos qualquer tempo de inatividade planejado pelo cliente.

1.12. "Níveis de Serviço" significa os compromissos de nível de serviço estabelecidos na Seção 2 destes Termos e quaisquer outros padrões que a Cloudflare opte por aderir e pelos quais ela mede o nível de serviço fornecido ao Cliente.

1.13. "Interrupção de Serviço Não Programada" significa uma interrupção do Serviço que não foi previamente comunicada ao Cliente e que resulta na indisponibilidade do site do Cliente para seus próprios Usuários Finais. As interrupções de serviço não programadas excluem qualquer: (i) tempo de inatividade planejado pelo cliente; e/ou (ii) qualquer tempo de inatividade causado por uma exclusão de SLA listada na Seção 8.1 abaixo.

2. COMPROMISSO DE NÍVEL DE SERVIÇO

2.1. Aprimoramento mensurável do desempenho. O Serviço fornecerá o Conteúdo do Cliente de forma mensurável e mais rápida do que o site do Cliente forneceria sem o uso do Serviço.

2.2. 100% de tempo de atividade. O Serviço atenderá ao Conteúdo do Cliente globalmente 100% do tempo.

2.3. Penalidades. Se o Serviço não cumprir os compromissos de nível de serviço acima, o Cliente receberá um crédito da Cloudflare conforme estabelecido na Seção 9 destes Termos (o "Crédito de Serviço").

3. ACESSO AO SUPORTE

3.1. O Cliente utilizará a interface de conta on-line da Cloudflare para gerenciar e configurar o Serviço.

3.2. A Cloudflare fornecerá ao Cliente acesso a um centro de suporte ao cliente on-line onde o Cliente poderá: (i) abrir uma Reclamação; (ii) enviar informações à Cloudflare para ajudar na resolução de quaisquer Problemas com o Serviço; (iii) verificar o status de Reclamações abertas; (iv) rastrear qualquer correspondência entre o Cliente e os engenheiros de suporte da Cloudflare; e (v) acessar outros recursos informativos para resolver problemas com o Serviço.

3.3. A Cloudflare disponibilizará uma equipe dedicada de engenheiros de suporte por telefone, aos quais o Cliente poderá relatar e resolver possíveis Problemas.

3.4. Informações adicionais sobre as opções de suporte podem ser encontradas em http://www.cloudflare.com/help.

4. SCOPE OF CUSTOMER suporte

4.1. A Cloudflare fornecerá ao Cliente os serviços de integração e suporte técnico que estão associados ao pacote de sucesso do Cliente, conforme estabelecido no site da Cloudflare localizado em https://www.cloudflare.com/success-offerings/. Todos os Clientes da Cloudflare com uma Data de Serviço de assinatura em ou antes de 10 de novembro de 2020 terão direito aos serviços de integração e suporte técnico incluídos na oferta de sucesso padrão da Cloudflare, a menos que o Cliente tenha feito upgrade para a oferta de sucesso premium da Cloudflare.

4.2. O suporte ao cliente não inclui o desenvolvimento de código ou a depuração do site ou software do cliente.

4.3. Por motivos de segurança, somente os Usuários Autorizados do Cliente podem enviar Reivindicações à Cloudflare.

5. Suporte ao CLIENTE TEMPOS DE RESPOSTA E DISPONIBILIDADE

5.1. Os tempos de resposta inicial da Cloudflare (listados abaixo) variam de acordo com a oferta Customer Success adquirida pelo Cliente e a gravidade da Reivindicação. A Cloudflare se compromete a fornecer uma resposta dentro dos prazos descritos abaixo, conforme medido a partir do início de uma Reivindicação pelo Cliente.

Se o Cliente não tiver certeza da oferta de sucesso associada à conta da Cloudflare do Cliente, ele poderá entrar em contato com o gerente do Customer Success atribuído à sua conta ou enviar um e-mail para success@cloudflare.com para obter detalhes. Todos os clientes da Cloudflare com uma data de serviço de assinatura que seja em ou antes de 10 de novembro de 2020 receberão os tempos de resposta associados à oferta de sucesso premium da Cloudflare, independentemente de esses clientes atualizarem para a oferta de sucesso premium.

5.2. O suporte telefônico de emergência está disponível o dia todo, todos os dias, somente para problemas P1. O suporte on-line está disponível o dia todo, todos os dias, para todos os outros problemas, independentemente da gravidade.

5.3. Para Clientes que adquiriram o Serviço do Centro de Operações de Segurança da Cloudflare ("Serviço SOC"), os seguintes tempos de resposta de notificação serão aplicados a todos os incidentes de segurança para Serviços monitorados pelo Serviço SOC:

Apenas para fins desta seção:

• Um "Problema P1" significa um ataque contínuo em que o Serviço do Cliente está significativamente prejudicado ou indisponível.

• Um "Problema P2" significa um ataque verdadeiro-positivo anterior com um impacto quantificável na Internet e/ou nas redes protegidas pela Cloudflare do Cliente.

• Um "Problema P3" significa uma suspeita de ataque à Internet e/ou às redes do ativo da Cloudflare protegidas pelo Cliente (que tenha sido bloqueado pela Cloudflare ou que não tenha impacto perceptível na Internet e/ou nas redes do ativo da Cloudflare do Cliente).

• Um "Problema P4" significa todos os escalonamentos de segurança que não são Problemas P1, P2 ou P3, conforme definido nesta Seção 5.3.

• "Tempo de Resposta" é o tempo que a Cloudflare leva para notificar o Cliente sobre um ataque, conforme medido pela Cloudflare, a partir da detecção inicial da Cloudflare de um ataque ao ativo da Internet e/ou às redes do Cliente.

A Cloudflare responderá aos Problemas decorrentes de todos os outros Serviços além do Serviço SOC de acordo com os prazos estabelecidos na Seção 5.1.

6. CONSULTAS RESOLVIDAS

6.1. Após a resposta inicial da Cloudflare a uma Reivindicação, a Cloudflare trabalhará com o Cliente para identificar e resolver todo e qualquer Problema. A Cloudflare considerará uma Reivindicação como resolvida se: (a) o Cliente concordar que o Problema está resolvido; (b) a origem do Problema estiver em um terceiro, caso em que a Cloudflare continuará a ajudar o Cliente e a atuar como um recurso para o Cliente enquanto o Cliente trabalha com o terceiro para resolver tal Problema; ou (c) o Cliente não responder a uma consulta ou solicitação da Cloudflare em relação a um Problema após 7 (sete) dias corridos consecutivos. Não obstante o acima exposto, com relação à Seção 6.1(c) acima, a Cloudflare reabrirá o Problema se o Cliente entrar em contato com a Cloudflare a qualquer momento após o Problema ter sido considerado encerrado pela Cloudflare para informar que o Problema ainda não foi resolvido.

7. SOLICITAÇÕES DE CRÉDITO DE SERVIÇO

7.1. Business Para ser elegível para enviar uma Reivindicação, o Cliente deve primeiro notificar a Cloudflare sobre o Incidente específico e fornecer aviso de sua intenção de enviar uma Reivindicação, usando um dos métodos estabelecidos na Seção 3, dentro de cinco (5) dias após o Incidente.

7.2. Para enviar uma Reivindicação, o Cliente deve entrar em contato com a Cloudflare conforme detalhado acima na Seção 7.1. O Cliente deve fornecer à Cloudflare detalhes razoáveis e evidências suficientes para apoiar qualquer Reivindicação, incluindo, entre outros, descrições detalhadas de um Incidente, a duração de tal Incidente, traceroutes de rede, o(s) URL(s) afetado(s) e quaisquer medidas tomadas ou tentativas feitas pelo Cliente para resolver o Incidente. O Cliente deve enviar uma Reivindicação antes do final do mês de faturamento imediatamente após o mês de faturamento em que ocorreu o Incidente que é objeto da Reivindicação.

7.3. A Cloudflare usará todas as informações razoavelmente disponíveis para validar uma Reivindicação e julgar de boa-fé se um Crédito de Serviço se aplica a tal Reivindicação.

8. SLA EXCLUSÕES

8.1. Este SLA não se aplica a quaisquer problemas de desempenho ou disponibilidade: (a) Devido a eventos fora do controle da Cloudflare, incluindo, mas não se limitando a, problemas causados exclusivamente por:

• (i) Problemas de hardware, software ou conectividade do Cliente ou de seus Usuários Finais;

• (ii) Conteúdo do Cliente corrompido;

• (iii) atos ou omissões do Cliente, seus funcionários, agentes, contratados ou fornecedores; ou

• (iv) um terceiro obtiver acesso ao Serviço por meio de contas ou equipamentos de Usuários Autorizados do Cliente; (b) causada pelo uso continuado do Serviço pelo Cliente após a Cloudflare ter aconselhado o Cliente a modificar tal uso, caso o Cliente não modifique seu uso conforme aconselhado; ou (c) ocorrida durante serviços beta e de teste, a menos que acordado de outra forma por escrito pela Cloudflare.

9. CRÉDITOS DE SERVIÇO

9.1. O valor e o método de cálculo dos Créditos de Serviço estão descritos abaixo na Seção 10.

9.2. Os Créditos de Serviço são o único e exclusivo recurso do Cliente para qualquer violação dos Níveis de Serviço.

9.3. O valor total dos Créditos de Serviço concedidos em qualquer período de faturamento anual não deverá, em nenhuma circunstância, exceder seis (6) meses do total acumulado das Taxas Mensais do Cliente efetivamente pagas à Cloudflare em tal período de faturamento anual.

9.4. Os Créditos de Serviço para este SLA serão calculados somente em relação às Tarifas Mensais fixas do Cliente.

10. CÁLCULO DO CRÉDITO DE SERVIÇO

10.1. Para todo e qualquer Período de Interrupção experimentado pelo Cliente durante um período de faturamento mensal, a Cloudflare fornecerá um Crédito de Serviço calculado de acordo com a fórmula abaixo, que é aplicável ao pacote de sucesso do Cliente:

10.2. O cálculo do Crédito de Serviço do plano Premium será usado para calcular todos os Créditos de Serviço devidos aos Clientes da Cloudflare com uma Data de Serviço de assinatura que seja em ou antes de 10 de novembro de 2020, independentemente de esses Clientes fazerem upgrade para a oferta de sucesso premium.

11. METODOLOGIA

11.1. A Cloudflare não é responsável pelo monitoramento abrangente do Conteúdo do Cliente, e essa responsabilidade é do Cliente. A Cloudflare analisará e considerará todos os dados de suporte em uma interrupção de serviço não programada relatada, fornecida pelo Cliente, desde que esses dados tenham sido obtidos usando um sistema de medição independente comercialmente razoável usado pelo Cliente.

11.2. A Cloudflare usará todas as informações razoavelmente disponíveis para calcular a Proporção de Clientes Afetados durante um Período de Interrupção. Isso inclui, mas não se limita à análise da Cloudflare dos dados de serviço imediatamente antes do Período de Interrupção, a fim de estimar a proporção de visitantes da web do Cliente que foram afetados durante um Período de Interrupção, em um ou mais dos sites globais da Cloudflare data center.

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