Data della polizza: 27 aprile 2021

I termini in maiuscolo non definiti nel presente Contratto di assistenza e livello di servizio Cloudflare Enterprise ("Termini") hanno il significato stabilito nel Contratto di abbonamento Enterprise, tra Cloudflare e il Cliente.

1. Definizioni

1.1. Il "Rapporto clienti interessati" è calcolato come segue:

1.2. "Reclamo" indica un reclamo presentato dall'Utente a Cloudflare ai sensi dei presenti Termini.

1.3. "Tempo di inattività del piano del cliente" indica il tempo di inattività in minuti espressamente specificato a Cloudflare dal Cliente, incluso, ma non limitato a, qualsiasi tempo per il quale il Cliente ha richiesto la sospensione dell'accesso al Servizio dal proprio ambiente.

1.4. "Incidente" indica qualsiasi insieme di circostanze che comporti un degrado osservabile o riproducibile del Servizio.

1.5. Per "Problema" si intende un insieme di circostanze che determinano il mancato rispetto di un Livello di Servizio.

1.6. Per "Periodo di interruzione" si intende il numero di minuti di inattività derivanti da un'interruzione non programmata del servizio.

1.7. Per "Problema P1" si intende qualsiasi Problema in cui il Servizio è significativamente compromesso e non disponibile da più Provider di servizi
Internet (ad esempio, una situazione in cui uno o più siti Web del Cliente sono inaccessibili agli Utenti finali in più aree geografiche).

1.8. "Problema P2" indica qualsiasi problema in cui il Cliente sperimenta una ripetuta impossibilità di utilizzare il Servizio da un singolo Provider di servizi
Internet (ad esempio un problema di denial of service localizzato che è limitato a un singolo sito Web o anche a un singolo server).

1.9. Per "Problema P3" si intende qualsiasi problema non urgente che, pur avendo un potenziale impatto sul Servizio, non impedisce l'utilizzo del Servizio da parte del Cliente in modo sostanziale (ad es. bug minori o segnalazioni di comportamenti inattesi).

1.10. "Problema P4" indica qualsiasi domanda generale relativa ai prodotti o ai servizi di Cloudflare. Ad esempio, richieste puramente informative, segnalazioni, domande sull'uso, chiarimenti sulla documentazione o suggerimenti per il miglioramento delle funzionalità.

1.11. Per "disponibilità programmata" si intende il numero totale di minuti in un dato mese, meno eventuali tempi di inattività del piano del cliente.

1.12. "Livelli di servizio" indica gli impegni relativi ai livelli di servizio stabiliti nella Sezione 2 dei presenti Termini e qualsiasi altro standard a cui Cloudflare sceglie di aderire e con cui misura il livello di servizio fornito all'Utente.

1.13. Per "interruzione non programmata del servizio" si intende un'interruzione del servizio che non è stata precedentemente comunicata al Cliente e che comporta l'indisponibilità del sito Web del Cliente per i propri Utenti finali. Le interruzioni non programmate del servizio escludono: (i) i tempi di inattività del piano del cliente; e/o (ii) qualsiasi tempo di inattività causato da un'esclusione SLA elencata nella Sezione 8.1 di seguito.

2. IMPEGNO DEL LIVELLO DI SERVIZIO

2.1. Miglioramento misurabile delle prestazioni. Il Servizio servirà i Contenuti dell'Utente in modo misurabilmente più veloce di quanto il sito Web dell'Utente servirebbe i Contenuti dell'Utente senza l'uso del Servizio.

2.2. 100% Uptime. Il Servizio servirà il Contenuto del Cliente a livello globale per il 100% del tempo.

2.3. Sanzioni. Se il Servizio non rispetta i suddetti impegni di livello di servizio, l'Utente riceverà un credito da Cloudflare come stabilito nella Sezione 9 dei presenti Termini (il "Credito di servizio").

3. ACCESSO AL SUPPORTO

3.1. Il Cliente utilizzerà l'interfaccia dell'account online di Cloudflare per gestire e configurare il Servizio.

3.2. Cloudflare fornirà all'Utente l'accesso a un centro di assistenza clienti online dove l'Utente potrà: (i) aprire un reclamo; (ii) inviare a Cloudflare informazioni per aiutare nella risoluzione di qualsiasi problema con il Servizio; (iii) controllare lo stato dei reclami aperti; (iv) tenere traccia di qualsiasi corrispondenza tra l'Utente e i tecnici del supporto Cloudflare; e (v) accedere ad altre risorse informative per risolvere i problemi con il Servizio.

3.3. Cloudflare metterà a disposizione un team dedicato di tecnici del supporto telefonico, a cui l'Utente potrà segnalare e risolvere potenziali Problemi.

3.4. Ulteriori informazioni sulle opzioni di supporto sono disponibili sul sito http://www.cloudflare.com/help.

4. SCOPO DEL SUPPORTO CLIENTI

4.1. Cloudflare fornirà all'Utente i servizi di onboarding e di supporto tecnico che sono associati al pacchetto di successo dell'Utente, come indicato sul sito Web di Cloudflare all'indirizzo https://www.cloudflare.com/success-offerings/. Tutti i clienti Cloudflare con una data di sottoscrizione del servizio al 10 novembre 2020 o prima, avranno diritto ai servizi di onboarding e di supporto tecnico inclusi nell'offerta standard di Cloudflare, a meno che il cliente non abbia effettuato l'upgrade all'offerta premium di Cloudflare.

4.2. Il supporto al cliente non include lo sviluppo del codice o il debug del sito Web o del software del cliente.

4.3. Per motivi di sicurezza, solo gli Utenti autorizzati dell'Utente possono inviare reclami a Cloudflare.

5. TEMPI DI RISPOSTA E DISPONIBILITÀ DEL SUPPORTO CLIENTI

5.1. I tempi di risposta iniziale di Cloudflare (elencati di seguito) variano in base all'offerta Customer Success acquistata dal Cliente e alla gravità del reclamo. Cloudflare si impegna a fornire una risposta entro i tempi descritti di seguito, misurati a partire dall'avvio di un reclamo da parte dell'utente.

Se l'Utente non è sicuro dell'offerta di successo associata all'account Cloudflare dell'Utente, l'Utente può contattare il manager Customer Success assegnato al suo account o inviare un'e-mail a success@cloudflare.com per ottenere dettagli. Tutti i clienti Cloudflare con una data di sottoscrizione del servizio pari o precedente al 10 novembre 2020, riceveranno i tempi di risposta associati all'offerta premium success di Cloudflare, indipendentemente dal fatto che tali clienti effettuino l'upgrade all'offerta premium success.

5.2. L'assistenza telefonica di emergenza è disponibile tutto il giorno, tutti i giorni, solo per le questioni P1. Il supporto online è disponibile tutto il giorno, tutti i giorni, per tutti gli altri problemi, indipendentemente dalla gravità.

5.3. Per i Clienti che hanno acquistato il servizio Security Operations Center di Cloudflare ("Servizio SOC"), i seguenti tempi di risposta alla notifica si applicheranno a tutti gli incidenti di sicurezza per i Servizi monitorati dal Servizio SOC:

Solo ai fini della presente sezione:

• Per "Problema P1" si intende un attacco in corso in cui il Servizio del Cliente è significativamente compromesso o non disponibile.

• Per "Problema P2" si intende un attacco passato vero-positivo con un impatto quantificabile sulla proprietà Internet e/o sulle reti del Cliente protette da Cloudflare.

• Per "Problema P3" si intende un sospetto attacco alla proprietà Internet e/o alle reti del Cliente protette da Cloudflare (che è stato bloccato da Cloudflare o non ha un impatto percepibile sulla proprietà Internet e/o sulle reti del Cliente).

• Per "Problema P4" si intendono tutte le escalation di sicurezza che non sono Problemi P1, P2 o P3 come definiti nella presente Sezione 5.3.

• "Tempo di risposta" è il tempo necessario a Cloudflare per notificare all'Utente un attacco come misurato da Cloudflare a partire dal rilevamento iniziale di Cloudflare di un attacco alla proprietà Internet e o alle reti dell'Utente.

Cloudflare risponderà ai Problemi derivanti da tutti gli altri Servizi oltre al Servizio SOC in conformità con le tempistiche stabilite nella Sezione 5.1.

6. DOMANDE RISOLTE

6.1. Dopo la risposta iniziale di Cloudflare a un reclamo, Cloudflare collaborerà con l'Utente per identificare e risolvere tutti i problemi. Cloudflare considererà un reclamo come risolto se: (a) l'Utente accetta che il Problema sia risolto; (b) la fonte del Problema è una terza parte, nel qual caso Cloudflare continuerà ad assistere l'Utente e ad agire come risorsa per l'Utente mentre l'Utente lavora con la terza parte per risolvere tale Problema; o (c) l'Utente non risponde a una query o a una richiesta di Cloudflare in merito a un Problema dopo sette (7) giorni di calendario consecutivi. Nonostante quanto sopra, con riferimento alla Sezione 6.1(c) di cui sopra, Cloudflare riaprirà il Problema se l'Utente contatta Cloudflare in qualsiasi momento dopo che il Problema è stato considerato chiuso da Cloudflare per segnalare che il Problema non è ancora stato risolto.

7. DIRITTI DI CREDITO DI SERVIZIO

7.1. Per poter presentare una Richiesta di risarcimento, l'Utente deve prima aver notificato a Cloudflare l'Episodio specifico e aver comunicato la sua intenzione di presentare una Richiesta di risarcimento, utilizzando uno dei metodi indicati nella Sezione 3, entro cinque (5) giorni Business successivi a tale Episodio.

7.2. Per presentare una Richiesta di risarcimento, l'Utente deve contattare Cloudflare come specificato sopra nella Sezione 7.1 L'Utente deve fornire a Cloudflare dettagli ragionevoli e prove sufficienti per supportare qualsiasi Richiesta di risarcimento, tra cui, a titolo esemplificativo e non esaustivo, descrizioni dettagliate di un Episodio, la durata di tale Episodio, i tracerout di rete, l'URL (o gli URL) interessati e qualsiasi azione intrapresa, o tentativi fatti, dall'Utente per risolvere l'Episodio. Il Cliente deve presentare una Richiesta di risarcimento entro la fine del mese di fatturazione immediatamente successivo a quello in cui si è verificato l'Incidente oggetto della Richiesta di risarcimento.

7.3. Cloudflare utilizzerà tutte le informazioni ragionevolmente disponibili per convalidare una Richiesta di risarcimento ed esprimere un giudizio in buona fede sull'applicabilità di un Credito di servizio a tale Richiesta di risarcimento.

8. SLA ESCLUSIONI

8.1. Il presente SLA non si applica a qualsiasi problema di prestazioni o disponibilità: (a) dovuto a eventi al di fuori del controllo di Cloudflare, inclusi, ma non limitati a, Problemi causati esclusivamente da:

• (i) problemi di hardware, software o connettività del Cliente o dei suoi Utenti finali;

• (ii) Contenuto del Cliente danneggiato;

• (iii) atti o omissioni del Cliente, dei suoi dipendenti, agenti, appaltatori o venditori; oppure

• (iv) una terza parte che accede al Servizio tramite gli account o le apparecchiature degli Utenti Autorizzati dell'Utente; (b) causati dall'uso continuato del Servizio da parte dell'Utente dopo che Cloudflare ha consigliato all'Utente di modificare tale uso, se l'Utente Difesa approfondita non modifica il suo uso come consigliato; o (c) verificatisi durante i servizi beta e di prova, se non diversamente concordato per iscritto da Cloudflare.

9. CREDITI DI SERVIZIO

9.1. L'importo e il metodo di calcolo dei Crediti di servizio sono descritti di seguito nella Sezione 10.

9.2. I Crediti di Servizio sono l'unico ed esclusivo rimedio del Cliente per qualsiasi violazione dei Livelli di Servizio.

9.3. L'importo totale dei Crediti di servizio assegnati in qualsiasi periodo di fatturazione annuale non supererà, in nessun caso, sei (6) mesi del totale cumulativo dei Canoni mensili del Cliente effettivamente pagati a Cloudflare in tale periodo di fatturazione annuale.

9.4. I crediti di servizio per questo SLA saranno calcolati solo rispetto ai canoni mensili fissi del Cliente.

10. CALCOLO DEL CREDITO DI SERVIZIO

10.1. Per ogni e qualsiasi Periodo di interruzione sperimentato dal Cliente durante un periodo di fatturazione mensile, Cloudflare fornirà un Credito di servizio calcolato in base alla formula di seguito riportata, applicabile al pacchetto di successo del Cliente:

10.2. Il calcolo del credito di servizio del piano Premium sarà utilizzato per calcolare tutti i crediti di servizio dovuti ai clienti Cloudflare con una data di sottoscrizione del servizio pari o precedente al 10 novembre 2020, indipendentemente dal fatto che tali clienti effettuino o meno l'upgrade all'offerta Premium Success.

11. METODOLOGIA

11.1. Cloudflare non è responsabile del monitoraggio completo dei Contenuti del Cliente, e tale responsabilità spetta al Cliente. Cloudflare esaminerà e prenderà in considerazione tutti i dati di supporto su un'interruzione di servizio non programmata segnalata, forniti dall'Utente, a condizione che tali dati siano stati ottenuti utilizzando un sistema di misurazione indipendente commercialmente ragionevole utilizzato dall'Utente.

11.2. Cloudflare utilizzerà tutte le informazioni ragionevolmente disponibili per calcolare la percentuale di clienti interessati durante un periodo di interruzione. Ciò include, ma non si limita a, l'analisi da parte di Cloudflare dei dati di servizio immediatamente precedenti al Periodo di interruzione, al fine di stimare il rapporto di visitatore Web del Cliente che è stato colpito durante un Periodo di interruzione, in uno o più datacenter globali di Cloudflare.

Questions?

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