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Fecha de la política: 27 de abril de 2021
Los términos en mayúsculas no definidos en este Acuerdo de nivel de servicio y atención al cliente de Cloudflare Enterprise (“Términos”) tienen el significado establecido en el Acuerdo de suscripción Enterprise, entre Cloudflare y el Cliente.
1.1. “Proporción de clientes afectados” se calcula de la siguiente manera:
1.2. “Reclamación” se refiere a una reclamación enviada por el Cliente a Cloudflare de conformidad con estos Términos.
1.3. “Tiempo de inactividad planificado por el Cliente” se refiere al tiempo de inactividad en minutos especificado expresamente a Cloudflare por el Cliente incluido, entre otros, cualquier momento durante el cual el Cliente haya solicitado que se suspenda el acceso al Servicio desde su entorno.
1.4. “Incidente” significa cualquier conjunto de circunstancias que den lugar a una degradación observable o reproducible del Servicio.
1.5. “Problema” se refiere a cualquier conjunto de circunstancias que resulten en un incumplimiento de un Nivel de servicio.
1.6. “Periodo de interrupción” es el número de minutos de inactividad resultantes de una interrupción del servicio no programada.
1.7. “Problema P1” significa cualquier problema en el que el Servicio se vea significativamente perjudicado y no esté disponible desde múltiples ISP (por ejemplo, una situación en la que uno o más sitios web del Cliente sean inaccesibles para los Usuarios Finales en múltiples zonas geográficas).
1.8. “Problema P2” se refiere a cualquier problema en el que el Cliente experimente una incapacidad repetida para utilizar el Servicio desde un único ISP (por ejemplo, un problema de denegación de servicio localizado que se limita a un solo sitio web o incluso a un único servidor).
1.9. “Problema P3“ se refiere a cualquier problema no urgente que, aunque pueda afectar al Servicio, no impide el uso del Servicio por parte del Cliente de ninguna manera material (por ejemplo, errores menores o informes de comportamiento inesperado).
1.10. “Problema P4“ se refiere a cualquier pregunta general relacionada con los productos o servicios de Cloudflare. Por ejemplo, solicitudes puramente informativas, informes, preguntas de uso, aclaraciones sobre documentación o cualquier sugerencia de mejora de funciones.
1.11. “Disponibilidad programada“ significa el número total de minutos en un mes determinado, menos cualquier tiempo de inactividad planificado por el cliente.
1.12. “Niveles de servicio“ se refiere a los compromisos de nivel de servicio establecidos en la Sección 2 de estos Términos, y a cualquier otro estándar al que Cloudflare decida adherirse y por el cual mide el nivel de servicio proporcionado al Cliente.
1.13. “Interrupción del Servicio no programada“ significa una interrupción del Servicio que no se haya comunicado previamente al Cliente,lo cual haga que los sitios web del Cliente no estén disponibles para sus propios Usuarios finales. Las Interrupciones del Servicio no programadas excluyen: (i) cualquier tiempo de inactividad planificado por el cliente; o (ii) cualquier tiempo de inactividad causado por una exclusión de SLA enumerada en la Sección 8,1 a continuación.
2.1. Mejora de rendimiento medible. El Servicio servirá el Contenido del Cliente con más rapidez de lo que lo harían los sitios web del Cliente sin el uso del Servicio.
2.2. 100 % de tiempo activo. El Servicio entregará el Contenido del Cliente a nivel global el 100 % del tiempo.
2.3. Penalizaciones. Si el Servicio no cumple con los compromisos de nivel de servicio anteriores, el Cliente recibirá un crédito de Cloudflare como compensación en la Sección 9 de estos Términos (el “Crédito de servicio“)
3.1. El cliente utilizará la interfaz de cuenta en línea de Cloudflare para gestionar y configurar el Servicio.
3.2. Cloudflare proporcionará al Cliente acceso a un centro de atención al cliente en línea en el que el Cliente podrá: (i) abrir una Reclamación; (ii) enviar información a Cloudflare para ayudar en la resolución de cualquier Problema con el Servicio; (iii) comprobar el estado de las Reclamaciones abiertas; (iv) hacer un seguimiento de cualquier correspondencia entre el Cliente y los ingenieros de soporte de Cloudflare; y (v) acceder a otros recursos informativos para resolver problemas con el Servicio.
3. 3. Cloudflare pondrá a disposición de un equipo dedicado de ingenieros de soporte telefónico, a quienes el Cliente puede informar y resolver problemas potenciales.
3.4. Puede encontrar información adicional sobre las opciones de soporte en http://www.cloudflare.com/help.
4.1. Cloudflare proporcionará al Cliente los servicios de incorporación y soporte técnico que están asociados con el paquete Success del Cliente, tal como se establece en el sitio web de Cloudflare ubicado en https://www.cloudflare.com/es-es/success-offerings/. Todos los Clientes de Cloudflare con una Fecha de servicio de suscripción anterior al 10 de noviembre de 2020 inclusive tendrán derecho a los servicios de incorporación y soporte técnico que se incluyen en el plan Standard Success de Cloudflare, a menos que el Cliente se haya pasado al plan Premium Success.
4.2. La asistencia al Cliente no incluye el desarrollo de código ni la depuración de los sitios web o el software del Cliente.
4.3. Por razones de seguridad, solo los Usuarios Autorizados del Cliente pueden enviar Reclamaciones a Cloudflare.
5.1. Los tiempos de respuesta iniciales de Cloudflare (indicados a continuación) varían en función del plan Success adquirido por este y de la gravedad de la reclamación. Cloudflare se compromete a proporcionar una respuesta dentro de los plazos descritos a continuación, según se mide desde el inicio de un Reclamo por parte del Cliente.
Si el Cliente no está seguro del plan Success asociado a su cuenta de Cloudflare, puede ponerse en contacto con el gerente del equipo de Customer Success asignado a su cuenta o enviar un correo electrónico a success@cloudflare.com para obtener m ás información. Todos los Clientes de Cloudflare con una Fecha de servicio de suscripción igual o anterior al 10 de noviembre de 2020, recibirán los tiempos de respuesta asociados al plan Premium Success de Cloudflare, independientemente de que hayan cambiado a dicho plan.
5.2. El soporte telefónico de emergencia está disponible todo el día, todos los días, solo para problemas de P1. La asistencia en línea está disponible todo el día, todos los días, para todos los demás problemas, independientemente de su gravedad.
5.3. En el caso de los Clientes que hayan adquirido el Servicio Centro de operaciones de seguridad de Cloudflare (“Servicio SOC“) se aplicarán los siguientes tiempos de respuesta de notificación a todos los incidentes de seguridad de los Servicios supervisados por el Servicio SOC:
Solo a efectos de esta sección:
Un “Problema P1“ significa un ataque en curso en el que el Servicio del Cliente se ve significativamente perjudicado o no está disponible.
Un “Problema P2“ significa un ataque real positivo pasado con un impacto cuantificable en las Propiedades de Internet protegidas por Cloudflare y/o redes del Cliente.
Un “Problema P3“ significa un presunto ataque a las Propiedades de Internet y/o redes protegidas por Cloudflare del Cliente (que ha sido bloqueado por Cloudflare o que no ejerce un impacto discernible en las Propiedades de Internet o redes del Cliente).
Un “Problema P4“ significa todas las escaladas de seguridad que no son problemas P1, P2 o P3, tal y como se define en esta sección 5.3.
“Tiempo de Respuesta“ es el tiempo que tarda Cloudflare en notificar al Cliente un ataque, medido por Cloudflare, desde la detección inicial de Cloudflare de un ataque a las Propiedades de Internet o redes del Cliente.
Cloudflare responderá a los problemas que surjan de todos los demás Servicios, además del Servicio SOC, de acuerdo con los plazos establecidos en la Sección 5.1.
6.1. Tras la respuesta inicial de Cloudflare a una reclamación, Cloudflare trabajará con el cliente para identificar y resolver todos los problemas. Cloudflare considerará que una reclamación se resolverá si:
(a) el Cliente acepta que el problema se resuelve;
(b) la fuente del problema reside en un tercero, en cuyo caso, Cloudflare continuará ayudando al Cliente y actuará como un recurso para el Cliente mientras el Cliente trabaja con el tercero para resolver dicho problema; o
(c) el Cliente no responde a una consulta o solicitud de Cloudflare con respecto a un problema después de siete (7) días calendario consecutivos.
Sin perjuicio de lo anterior, con respecto a la Sección 6.1(c) anterior, Cloudflare reabrirá el problema si el Cliente se pone en contacto con Cloudflare en cualquier momento después de que el problema haya sido considerado cerrado por Cloudflare, para informar de que dicho problema aún no se ha resuelto.
7.1. Para ser elegible para presentar una reclamación, el Cliente debe primeramente haber notificado a Cloudflare el incidente específico, así como su intención de presentar una reclamación, utilizando uno de los métodos establecidos en la Sección 3, dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores a dicho incidente.
7.2. Para enviar una reclamación, el Cliente deberá ponerse en contacto con Cloudflare tal y como se detalla más arriba en la Sección 7.1. El Cliente deberá proporcionar a Cloudflare, detalles razonables y pruebas suficientes para respaldar cualquier reclamación, incluyendo, entre otras, descripciones detalladas de un incidente, la duración de dicho incidente, rastreos de la red, la(s) URL(s) afectada(s), y cualquier medida tomada, o intentos realizados, por el Cliente para resolver el incidente. El Cliente deberá presentar una reclamación antes de que finalice el mes de facturación inmediatamente posterior al mes de facturación en el que se produce el incidente objeto de dicha reclamación.
7.3. Cloudflare utilizará toda la información razonablemente disponible para validar una reclamación y juzgar de buena fe si se aplica un Crédito de Servicio a dicha reclamación.
8.1. Este SLA no se aplica a ningún problema de rendimiento o disponibilidad (a) Debido a eventos fuera del control de Cloudflare, incluyendo, entre otros, Problemas causados únicamente por:
(i) Problemas de hardware, software o conectividad del Cliente o de sus Usuarios finales;
(ii) Contenido del Cliente corrupto;
(iii) actos u omisiones del Cliente, sus empleados, agentes, contratistas o proveedores; o
(iv) el acceso de un tercero al Servicio por medio de las cuentas o equipos de los Usuarios autorizados del Cliente; (b) Causado por el uso continuado del Servicio por parte del Cliente después de que Cloudflare haya aconsejado al Cliente que modifique dicho uso, si el Cliente no modificó su uso como se le aconsejó; o (c) Que se produzca durante los servicios beta y de prueba, a menos que Cloudflare haya acordado lo contrario por escrito.
9.1. El importe y el método de cálculo de los Créditos de Servicio se describen a continuación en la Section 10.
9.2. Los Créditos de Servicio son el único y exclusivo recurso del Cliente para cualquier violación de los Niveles de Servicio.
9.3. El importe total de los Créditos de servicio concedidos en cualquier periodo de facturación anual no superará, bajo ninguna circunstancia, los seis (6) meses de las Cuotas Mensuales totales acumuladas del Cliente realmente pagadas a Cloudflare en dicho periodo de facturación anual.
9.4. Los créditos de servicio para este SLA sólo se calcularán con respecto a las tarifas mensuales fijas del cliente.
10.1. Para todos y cada uno de los periodos de interrupción experimentados por el Cliente durante un periodo de facturación mensual, Cloudflare proporcionará un Crédito de Servicio calculado de acuerdo con la siguiente fórmula que se aplica al paquete Success del Cliente:
10.2. El cálculo del Crédito de Servicio del plan Premium se utilizará para calcular todos los Créditos de Servicio debidos a los Clientes de Cloudflare con una Fecha de Servicio de suscripción igual o anterior al 10 de noviembre de 2020, independientemente de que dichos Clientes hayan cambiado al plan Premium Success.
11.1. Cloudflare no se responsabiliza del seguimiento exhaustivo del Contenido del Cliente, recayendo dicha responsabilidad en el Cliente. Cloudflare revisará y tendrá en cuenta todos los datos de apoyo sobre una interrupción del servicio no programada de la que haya informado el Cliente, siempre que dichos datos se hayan obtenido mediante un sistema de medición independiente comercialmente razonable utilizado por el Cliente.
11.2. Cloudflare utilizará toda la información de la que razonablemente disponga para calcular la Proporción de Clientes Afectados durante un periodo de interrupción. Esto incluye, entre otros, el análisis de Cloudflare de los datos de servicio inmediatamente anteriores al periodo de interrupción, con el fin de estimar la proporción de visitantes del Cliente que se vieron afectados durante un periodo de interrupción, en uno o más de los centros de datos globales de Cloudflare.
Si tienes preguntas sobre estas condiciones o sobre Cloudflare, no dudes en ponerte en contacto con nosotros:
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