政策期日：2021年4月27日

本Cloudflare Enterprise Customer サポートおよびサービスレベル契約（以下「本規約」といいます）で定義されていない大文字の用語は、Cloudflareとお客様との間で締結されるエンタープライズサブスクリプション契約に規定される意味を有します。

1. 定義

1.1. 「影響を受けた顧客比率」は以下のように計算される：

1.2. 「クレーム」とは、本規約に従ってお客様がCloudflareに提出するクレームを意味します。

1.3. 「顧客プランのダウンタイム」とは、顧客によってCloudflareに明示的に指定された分単位のダウンタイムを意味し、顧客がその環境からのサービスアクセスの一時停止を要求した時間を含みますが、これに限定されません。

1.4. 「インシデント」とは、本サービスに観察可能または再現可能な劣化をもたらす一連の状況を意味します。

1.5. 「問題」とは、サービス・レベルの不履行をもたらす一連の状況を意味する。

1.6. 「サービス停止期間」とは、予定外のサービス停止に起因するダウンタイムの分数をいいます。

1.7. 「P1 課題」とは、本サービスが著しく損なわれ、複数のインターネットサービスプロバイダから利用できない課題（例：複数の地域のエンドユーザーが顧客のウェブ・サイトにアクセスできない状況）を意味します。例えば、1つまたは複数の顧客のウェブ・サイトが複数の地域のエンド・ユーザーにアクセスできない状況）。

1.8. 「P2 問題」とは、単一のインターネットサービスプロバイダから、お客様が本サービスを繰り返し利用できなくなる問題を意味します (例えば、単一のウェブサイトまたは単一のサーバーに限定された局所的なサービス拒否の問題など)。例えば、単一のウェブサイトまたは単一のサーバーに限定された局所的なサービス拒否の問題）。

1.9. P3 問題」とは、サービスに影響を及ぼす可能性があるものの、重大な形でお客様の本サービスの利用を妨げない、緊急性のない問題を意味します（以下、「P3 問題」といいます）。 マイナーなバグや予期せぬ動作の報告）。

1.10. 「P4 問題」とは、Cloudflare の製品またはサービスに関する一般的な質問を意味します。 例えば、純粋な情報提供、レポート、使用方法に関する質問、文書に関する説明、機能強化の提案などです。

1.11. 「予定可用性」とは、ある月の合計分数から顧客プランのダウンタイムを差し引いたものを意味します。

1.12. 「サービスレベル」とは、本規約の第2条に定めるサービスレベルのコミットメント、およびCloudflareが遵守することを選択し、これによって顧客に提供されるサービスのレベルを測定するその他の基準を意味します。

1.13. 「予定外のサービス停止」とは、事前にお客様に通知されていない本サービスの中断を意味し、その結果、お客様のウェブ・サイトがお客様自身のエンド・ユーザーから利用できなくなることを意味します。 予定外のサービス停止は、(i) 顧客プランのダウンタイム、および/または (ii) 以下の第 8.1 項に記載される SLA の除外事項によって引き起こされるダウンタイムを除外します。

2. サービスレベルのコミットメント

2.1. 測定可能なパフォーマンス向上。 本サービスは、お客様のウェブ・サイトが本サービスを使用せずにお客様のコンテンツを提供する場合よりも、測定可能な速さでお客様のコンテンツを提供します。

2.2. 100% のアップタイム。 本サービスは、お客様のコンテンツを100%グローバルに提供します。

2.3. 罰則。 本サービスが上記のサービスレベルのコミットメントを満たさない場合、お客様は、本規約の第9条に規定されるクレジット（以下「サービスクレジット」といいます）をCloudflareから受け取ります。

3. サポートへのアクセス

3.1. お客様は、Cloudflareのオンラインアカウントインターフェースを利用して、本サービスを管理および設定するものとします。

3.2. Cloudflareは、お客様が以下のことを行うことができるオンラインカスタマーサポートセンターへのアクセスをお客様に提供します：(i)Claimの開設、(ii)Cloudflareへの情報送信、(iii)Claimのステータス確認、(iv)お客様とCloudflareのサポートエンジニア間のやり取り追跡、(v)本サービスの問題解決のためのその他の情報リソースへのアクセス。

3.3. Cloudflareは、お客様が潜在的な問題を報告し、解決することができる電話サポートエンジニアの専門チームを用意します。

3.4. サポートオプションに関する追加情報は、http://www.cloudflare.com/help。

4. カスタマー・サポートの範囲

4.1. Cloudflareは、https://www.cloudflare.com/success-offerings/ に所在するCloudflareのWebサイトで規定される、お客様のサクセスパッケージに関連するオンボーディングおよびテクニカルサポートサービスをお客様に提供します。 2020年11月10日以前にサービス開始日を迎えるすべてのCloudflare のお客様は、Cloudflareのプレミアムサクセスオファリングにアップグレードしない限り、Cloudflareのスタンダードサクセスオファリングに含まれるオンボーディングサービスおよびテクニカルサポートサービスを受けることができます。

4.2. カスタマー・サポートには、お客様のウェブ・サイトまたはソフトウェアのコード開発やデバッグは含まれません。

4.3. セキュリティ上の理由から、お客様の認定ユーザーのみがCloudflareにクレームを提出することができます。

5. カスタマーサポートの応答時間と可用性

5.1. Cloudflareの初期対応時間（以下に記載）は、お客様が購入されたCustomer Success オファリングおよびクレームの深刻度によって異なります。 Cloudflareは、お客様がClaimを開始してから、以下に記載する期間内に回答を提供することを約束します。

お客様のCloudflareアカウントに関連するサクセスオファーについて不明な点がある場合、お客様は、アカウントに割り当てられたCustomer Success マネージャーに連絡するか、success@cloudflare.com に電子メールで詳細を問い合わせることができます。 2020年11月10日以前にサービス開始日を迎えるすべてのCloudflare のお客様は、プレミアムサクセスオファーへのアップグレードの有無にかかわらず、Cloudflareのプレミアムサクセスオファーに関連するレスポンスタイムを受け取ります。

5.2. 緊急電話サポートは、P1問題に限り、毎日終日ご利用いただけます。 その他の問題については、深刻度にかかわらず、毎日終日オンライン・サポートをご利用いただけます。

5.3. Cloudflareのセキュリティオペレーションセンターサービス（以下「SOCサービス」といいます）を購入されたお客様については、SOCサービスにより監視されるサービスのすべてのセキュリティインシデントについて、以下の通知応答時間が適用されます：

このセクションの目的でのみ：

• P1問題」とは、顧客のサービスが著しく損なわれるか、または利用できない継続的な攻撃を意味する。

• P2問題」とは、お客様のCloudflareで保護されたインターネットプロパティおよび/またはネットワークに定量的な影響を与える過去のトゥルーポジティブ攻撃を意味します。

• P3問題」とは、お客様のCloudflareで保護されたインターネットプロパティおよび/またはネットワークに対する攻撃が疑われるもの（Cloudflareによってブロックされたもの、またはお客様のインターネットプロパティおよび/またはネットワークに識別可能な影響を与えないもの）を意味します。

• P4イシュー」とは、本5.3項で定義されるP1、P2、またはP3イシュー以外のすべてのセキュリティ・エスカレーションを意味します。

• 「応答時間」とは、Cloudflareがお客様のインターネットプロパティおよびネットワークに対する攻撃を最初に検知してから、Cloudflareがお客様に攻撃を通知するまでに要する時間を指します。

Cloudflareは、第5.1条に定めるタイムラインに従って、SOCサービス以外のすべてのサービスから発生した問題に対応します。

6. 解決したクエリー

6.1. Cloudflareは、Claimに対するCloudflareの初期対応に続き、顧客と協働してあらゆる問題を特定し、解決します。 Cloudflareは、以下の場合にクレームが解決されたとみなします：(a) 課題が解決されたことにお客様が同意した場合、(b) 課題の原因が第三者にある場合、Cloudflareは引き続きお客様を支援し、お客様が当該課題を解決するために第三者と協働している間、お客様のリソースとして機能する場合、または (c) 課題に関するCloudflareからの問い合わせまたは要求に、お客様が連続7暦日を経過しても応答しない場合。 上記にかかわらず、上記第6.1条(c)に関して、Cloudflareは、Cloudflareにより課題が解決されたとみなされた後、当該課題がまだ解決されていないことを報告するために顧客がCloudflareに連絡した場合、当該課題を再開します。

7. サービスクレジット請求

7.1. クレームを提出する資格を得るためには、顧客はまず、特定のインシデントをCloudflareに通知し、当該インシデントから5日以内（Business ）に、第3条に定める方法のいずれかを使用して、クレームを提出する意向を通知しなければなりません。

7.2. クレームを提出するには、お客様は、上記第7.1条で詳述されているとおり、Cloudflareに連絡する必要があります。お客様はCloudflareに対し、インシデントの詳細な説明、当該インシデントの期間、ネットワークトレースアウト、影響を受けたURL、およびインシデントを解決するためにお客様が講じた措置または講じた試みを含むがこれに限定されない、クレームをサポートするための合理的な詳細および十分な証拠を提供する必要があります。 お客様は、クレームの対象となるインシデントが発生した請求月の翌請求月の末日までにクレームを提出する必要があります。

7.3. Cloudflareは、合理的に利用可能なすべての情報を使用してクレームを検証し、当該クレームにサービスクレジットが適用されるかどうかについて誠実に判断します。

8. sla 排他的論理和

8.1. 本 SLA は、パフォーマンスまたは可用性の問題には適用されません。(a)Cloudflareの管理範囲外の事象によるもの：

• (i) お客様またはそのエンドユーザーのハードウェア、ソフトウェアまたは接続性の問題；

• (ii) 破損した顧客コンテンツ；

• (iii) お客様、その従業員、代理人、請負業者、またはベンダーの作為または不作為。

• (iv) 第三者がお客様の認定ユーザーのアカウントまたは機器を使用して本サービスにアクセスすること。 (b) Cloudflareがお客様に当該使用を修正するよう助言した後、お客様が助言に従って使用を修正しなかった場合、お客様が本サービスを継続して使用したことに起因すること。

9. サービスクレジット

9.1. サービス・クレジットの金額と計算方法については、セクション10で後述する。

9.2. サービスクレジットは、サービスレベルの違反に対するお客様の唯一かつ排他的な救済手段です。

9.3. 年間請求期間において付与されるサービスクレジットの総額は、いかなる場合においても、当該年間請求期間においてCloudflareに実際に支払われたお客様の月額料金の累計額の6ヶ月分を超えないものとします。

9.4. 本SLAのサービスクレジットは、お客様の固定月額料金に対してのみ計算されます。

10. サービスクレジットの計算

10.1. 毎月の請求期間中にお客様が経験した各停電期間について、Cloudflareは、お客様のサクセスパッケージに適用される以下の計算式に従って計算されたサービスクレジットを提供します：

10.2. プレミアムプランのサービスクレジットの計算は、2020年11月10日以前にサービス利用日が到来するCloudflareの顧客に対し、当該顧客がプレミアムサクセスオファーにアップグレードするか否かにかかわらず、支払うべきすべてのサービスクレジットの計算に使用されます。

11. メソドロジー

11.1. Cloudflareは、お客様コンテンツの包括的な監視について責任を負わず、かかる責任はお客様にあります。 Cloudflareは、報告された予定外のサービス停止に関するすべての裏付けデータを確認し、検討します。ただし、かかるデータは、顧客が使用する商業的に合理的な独立した測定システムを使用して取得されたものであることを条件とします。

11.2. Cloudflareは、障害期間中に影響を受ける顧客比率を計算するために、合理的に入手可能なすべての情報を使用します。 これには、Cloudflareの1つまたは複数のグローバルデータセンターにおいて、障害期間中に影響を受けたお客様のウェブ訪問者の比率を推定するために、障害期間直前のサービスデータをCloudflareが分析することが含まれますが、これに限定されません。

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