透過服務優先的心態建立敏捷性
如何透過優先考慮客戶需求來實現差異化
從我和我的共同創辦人創辦 BigScoots 的那一刻起，我們的主要重點就是為客戶提供卓越的服務。我們致力於提供高度回應的人際互動，幫助客戶蓬勃發展。
最初，我們的核心業務是基礎架構管理。我們建立了基礎架構即服務平台，為眾多位於芝加哥的公司和《財星》500 大公司提供服務。透過這段經歷，我們學會了如何滿足企業需求。
我們轉向 提供 WordPress 托管服務，是因為我們看到在這個快速成長但產品同質化高的市場中，有機會提供企業級的服務。WordPress 托管服務一直是一個競爭非常激烈且供應商眾多的領域。但我們深知，可以透過卓越的服務來脫穎而出。
如今，超過 18,000 名客戶選擇我們，因為他們的內部 IT 團隊無法為內容創作者和其他業務使用者提供所需的個人化服務。這些組織在考慮其他託管公司時，也遇到了同樣的問題：即使是規模較大、知名度較高的託管公司，也無法提供像我們這樣的服務和針對特定網站的管理服務。
獲得靈活性以應對不斷變化的客戶需求
當然，對於像 BigScoots 這樣以服務為導向的公司來說，最大的挑戰之一就是在客戶需求不斷演變的情況下，繼續提供卓越的客戶體驗。
當我們剛開始提供 WordPress 託管服務時，我們的客戶只是想確保他們的網站保持在線。現在，許多人有更高級的需求。他們希望大規模地提供更強大、更可靠且更吸引人的數位體驗。
幫助客戶滿足不斷變化的需求需要敏捷性。但是，如何建立一家更加敏捷的企業，以便在競爭激烈的市場中取得成功呢？
套用四項原則以提升敏捷性
我們找到了四項關鍵原則，可以幫助企業迅速回應快速變化的客戶需求，並在競爭激烈的領域中保持領先。
不要害怕抵制市場趨勢
在競爭激烈的領域，想要脫穎而出，就需要勇氣開闢自己的道路，即使這意味著拒絕追隨某些強勢潮流。例如，在 BigScoots，儘管越來越多的託管公司轉向雲端，我們仍然決定擁有並營運自己的基礎架構。因此，與單純的雲端託管服務相比，我們能夠提供更多的系統資源。同樣地，我們也抵制了業界普遍存在的「價格戰」趨勢。從一開始，我們就決定不會以這種方式參與競爭。而且，由於實體基礎架構的效率持續提升，我們能夠在不參與低價競爭的前提下，實現比其他公司更低的「每位客戶平均資源成本」。
擴充內部功能以滿足不斷變化的客戶需求
為了滿足不斷變化的客戶需求，您可能需要在內部開發新功能或增強現有解決方案。在 BigScoots，我們就有好幾個案例是透過擴充服務內容，來更好地服務客戶。例如，我們監控超過 3 萬個網站。五六年前，我們只監控一個變數。現在，我們的監控變數已增加到 30 個，這有助於我們為客戶提供更主動的管理和服務。
同時，我們必須確保隨著客戶技術水準的提高，我們的團隊能夠處理更複雜的技術請求和支援問題。持續訓練員工對於確保他們能夠更好地服務客戶至關重要。實施新技術並建立合作關係
採用新技術解決方案並與技術廠商合作，也有助於滿足不斷變化的客戶需求。例如，在我們早期的 WordPress 託管時期，我們的客戶非常關注正常運作時間和延遲。我們開始使用 Cloudflare 作為內容傳遞網路（CDN），以便我們的客戶可以在靠近其使用者的地理區域快取內容。這樣一來，客戶對於正常運作時間和延遲的顧慮便迎刃而解。
使用 Cloudflare 服務還使我們能夠引入按國家/地區封鎖 WordPress 功能。根據 Web 應用程式防火牆規則，該功能允許客戶封鎖來自他們不想服務的國家/地區的網站流量請求。這為有此需求的公司帶來了巨大的便利。
Cloudflare 也讓我們能夠在不增加延遲的情況下解決客戶所在的邊緣位置的嚴重網路安全挑戰。透過使用 Magic Transit，我們可以持續保護客戶網站免受 DDoS 攻擊。五六年前，這些攻擊已成為一個不可避免的問題，而且規模迅速擴大。如今，我們甚至可以在不知情的情況下承受每秒 TB 級的攻擊。讓服務成為常態
服務不僅僅意味著售後支援。根據您的業務，服務可能涵蓋各個方面，從識別需求、設計解決方案，到管理這些解決方案、幫助提升效能以及解決問題。在 BigScoots，我們仍然協助許多客戶處理 WordPress 網站的基本設定與建置工作：他們可能需要瞭解什麼是網域以及如何購買和註冊網域，如何設定名稱伺服器，或如何安裝 WordPress 主題。
如今，許多客戶也有更進階的需求。他們可能希望最佳化網站的特定元素、提升 SEO 表現、改善快取命中率、實作具地理備援的負載平衡，或是加速電子商務網站的結帳流程。這時，我們的服務團隊就會立即介入，提供量身打造的服務體驗。
提供全面且客製化的服務，能帶來多方面的好處。對我們來說，這正是重要的競爭差異化因素。我們的客戶將我們視為值得信賴並協助他們達成目標的夥伴。
更重要的是，將「服務」作為核心支柱，能讓您更具靈活性——對 BigScoots 來說，這點絕對有效。您可以透過直接的人際互動來瞭解新興需求和功能需求。這些回饋可以幫助您建立新功能和新產品的路線圖。
在持續變化的領域中打造未來韌性
就像科技產業中的其他公司一樣，我們也經歷著持續的變化。為了確保我們現在和未來都能讓客戶滿意，我們需要一套長期策略來保持靈活性。在 BigScoots，我們能夠制定並實施這樣的策略，關鍵在於堅守幾項核心原則。透過與合作夥伴攜手合作，並採用 Cloudflare 的全球連通雲在邊緣實作安全防護，我們得以在不偏離核心業務的前提下持續向前發展。
最重要的是，我們日夜堅守一個信念：致力於提供高品質的服務。即使新技術不斷湧現，客戶需求持續改變，我們仍將透過提供個人化、全年無休的支援，持續創造價值並保持與時俱進。我們的客戶（從小型企業到大型集團）都明白，一個優秀的受管理服務提供者往往就是決定一年表現「普通」還是「卓越」的關鍵。
Cloudflare 就影響當今技術決策者的最新趨勢和主題發表了一系列文章，本文為其中之一。
深入探討這個主題。
閱讀《IDC MarketScape：2024 年全球邊緣傳遞服務廠商評估》報告，瞭解評估 CDN 和商業邊緣傳遞服務提供者的關鍵標準。
作者
Scott Stapley — @scott-stapley
BigScoots 執行長兼共同創辦人
重點
閱讀本文後，您將能夠瞭解：
提升業務敏捷性的四大原則
以服務為中心如何幫助您應對變革
為什麼適當的技術合作夥伴關係至關重要