Développer l'agilité grâce à un état d'esprit donnant la priorité aux services
Comment se distinguer en donnant la priorité aux besoins des clients
Depuis que mon cofondateur et moi-même avons lancé BigScoots, notre objectif principal a été d'offrir un service exceptionnel à nos clients. Nous voulons proposer des interactions hautement réactives, entre humains, qui aident nos clients à prospérer.
À l'origine, la gestion de l'infrastructure était notre activité principale. Nous avons mis en place une plateforme de type infrastructure en tant que service utilisée par de nombreuses entreprises de Chicago et du Fortune 500. Forts de cette expérience, nous sommes plus à même de répondre aux exigences des entreprises.
Nous avons opté pour l'hébergement WordPress car nous avons vu une opportunité de proposer des services de niveau professionnel sur un marché standard en croissance rapide. L'hébergement WordPress était (et est toujours) marqué par une forte concurrence et qu'il était très encombré. Toutefois, nous savions que nous pouvions faire la différence par le service.
Aujourd'hui, plus de 18 000 clients travaillent avec nous, car leurs équipes informatiques internes ne sont pas en mesure de fournir l'attention individualisée dont les créateurs de contenus et les autres utilisateurs professionnels ont besoin. Lorsque ces clients ont envisagé d'autres entreprises d'hébergement, ils se sont heurtés au même problème : même les grandes entreprises d'hébergement ayant pignon sur rue ne sont pas en mesure de fournir un service et une gestion spécifique à un site à la hauteur de ce que nous proposons.
Gagner en agilité afin de s'adapter à l'évolution des besoins des clients
Bien entendu, l'une des plus grandes difficultés pour une entreprise orientée services comme BigScoots est de perpétuer cette expérience exceptionnelle pour ses clients, même lorsque leurs besoins évoluent.
Lorsque nous avons commencé à proposer l'hébergement WordPress, nos clients voulaient simplement faire en sorte que leurs sites restent en ligne. Désormais, beaucoup d'entre eux présentent des exigences plus avancées. Ils veulent proposer une expérience numérique plus robuste, fiable et convaincante, à grande échelle.
Aider les clients à répondre à leurs besoins en constante évolution exige de l'agilité. Mais comment bâtir une entreprise plus agile et capable de réussir sur un marché très compétitif ?
Appliquer quatre principes pour renforcer l'agilité
Nous avons découvert quatre principes fondamentaux qui peuvent aider les entreprises à réagir rapidement aux besoins en constante évolution des clients et à conserver une longueur d'avance dans un domaine très concurrentiel.
Ne pas avoir peur de résister aux tendances du marché
Dans des domaines concurrentiels, la différenciation exige le courage de tracer votre propre parcours, même si cela implique de refuser de suivre des tendances fortes. Chez BigScoots, par exemple, nous avons décidé de posséder et d'exploiter notre propre infrastructure, alors même que de plus en plus de sociétés d'hébergement migraient vers le cloud. Par conséquent, nous sommes en mesure de fournir plus de ressources système que nous le ferions en ne proposant que des services d’hébergement dans le Cloud.De même, nous avons résisté à la tarification « toujours moins chère » qui prévaut dans notre domaine. Dès le début, nous avons décidé que nous n'allions pas rivaliser de ce point. Et parce que l'infrastructure physique ne cesse de devenir plus efficace, nous pouvons obtenir un prix global de la ressource par client inférieur à celui des autres entreprises.
Renforcer les capacités internes afin de répondre aux besoins en constante évolution des clients
Pour répondre aux besoins évoluant des clients, vous pourriez avoir besoin de développer de nouvelles fonctionnalités en interne ou d'améliorer les solutions existantes. À plusieurs reprises chez BigScoots, nous avons élargi notre offre afin de mieux servir les clients. Par exemple, nous surveillons plus de 30 000 sites web. Il y a cinq ou six ans, nous surveillions une variable unique. Nous avons maintenant jusqu'à 30 variables, ce qui nous aide à fournir une gestion et un service plus proactifs à nos clients.
Parallèlement, nous avons dû nous faire en sorte qu'à mesure que les clients deviennent plus experts en technologie, notre équipe peut répondre à des demandes techniques et à des questions d'assistance de plus en plus sophistiquées. La formation continue de notre personnel est essentielle pour lui permettre de mieux servir les clients.Déployer de nouvelles technologies et établir des partenariats
L'adoption de nouvelles solutions technologiques et le partenariat avec des fournisseurs de technologie permettent également de s'adapter à l'évolution des besoins des clients. Par exemple, à nos débuts avec l'hébergement WordPress, nos clients se concentraient principalement sur le temps d'activité et la latence. Nous avons commencé à utiliser Cloudflare comme réseau de diffusion de contenu (CDN) afin que nos clients puissent mettre le contenu en cache dans des zones géographiques proches de leurs utilisateurs. Ces inquiétudes concernant le temps de disponibilité et la latence ont disparu.
En utilisant les services de Cloudflare, nous avons également pu introduire une fonctionnalité WordPress de blocage par pays. Basée sur une règle de pare-feu d'applications web, la fonctionnalité permet aux clients de bloquer les requêtes de trafic de sites provenant de pays qu'ils ne veulent pas servir. Elle offre des avantages considérables aux entreprises qui en ont besoin.
Cloudflare nous a également permis de résoudre de sérieux problèmes de cybersécurité à la périphérie, là où se trouvent nos clients, sans ajouter de latence. Avec Magic Transit, nous protégeons en permanence les sites de nos clients contre les attaques DDoS. Il y a cinq ou six ans, ces attaques étaient devenues un problème inévitable et elles évoluaient rapidement. Aujourd'hui, nous pouvons absorber une attaque atteignant le térabit par seconde sans même en avoir conscience.Faire en sorte que le service soit constant
Le service ne doit pas se limiter à l'après-vente. Selon votre activité, le service peut impliquer toutes les fonctionnalités, de l'identification des exigences à la conception de solutions, en passant par la gestion de ces solutions, l'amélioration des performances et la résolution des problèmes. Chez BigScoots, nous continuons d'accompagner de nombreux clients sur les fondamentaux de la configuration et de la création de sites WordPress : ils peuvent avoir besoin d'apprendre ce qu'est un domaine et comment l'acheter et l'enregistrer, comment configurer les serveurs de noms ou comment installer les thèmes WordPress.
Aujourd'hui, de nombreux clients ont également des besoins plus avancés. Certains souhaitent optimiser des éléments particuliers de leur site, améliorer le SEO ou les taux d'accès au cache, mettre en œuvre une géo-redondance avec l'équilibrage de charge ou encore accélérer les temps de paiement sur leur site de e-commerce. Notre équipe de service intervient pour fournir une expérience personnalisée.
La prestation de services complets et personnalisés présente une multitude d'avantages. Dans notre cas, il s'agit d'un atout majeur de différenciation sur le plan concurrentiel. Nos clients nous voient comme un partenaire utile, qui se soucie de les aider à atteindre leurs objectifs.
Et surtout, si le service devient le pilier central de vos activités, vous gagnez en agilité ; et il ne fait aucun doute que cela a fonctionné pour nous chez BigScoots. C'est souvent à l'aide d'interactions directes entre humains que vous pouvez prendre connaissance des exigences et des demandes de fonctionnalités émergentes. Ces commentaires peuvent ensuite vous aider à créer une feuille de route pour de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux produits.
Garantir la pérennisation dans un domaine en constante évolution
À l'instar d'autres entreprises du secteur technologique, nous sommes confrontés à des changements constants. Pour nous assurer de satisfaire nos clients, aujourd'hui et à l'avenir, nous devons établir une stratégie à long terme qui nous permettra de rester agiles. Nous avons pu élaborer et mettre en œuvre cette stratégie chez BigScoots en nous appuyant sur quelques principes essentiels. Le fait de collaborer avec des partenaires et l'exploitation du cloud de connectivité Cloudflare pour appliquer des mesures de sécurité à la périphérie nous a permis d'avancer tout en restant concentrés sur notre activité principale.
Plus que tout autre chose, du matin au soir, c'est notre engagement à proposer un service de qualité supérieure qui nous anime. Même lorsque de nouvelles technologies apparaîtront et que les besoins des clients évolueront, nous continuerons à créer de la valeur et à rester dignes d'intérêt en offrant une assistance personnalisée et 24 h sur 24. Nos clients, des petites entreprises aux grandes sociétés, comprennent qu'un bon fournisseur de services gérés peut, en fin de compte, faire la différence entre une bonne année et une grande année.
Cet article fait partie de notre série consacrée aux nouvelles tendances et évolutions qui affectent les décideurs en matière de technologies aujourd'hui.
Approfondir le sujet
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Auteur
Scott Stapley – @scott-spley
PDG et cofondateur, BigScoots
Conclusions essentielles
Cet article vous permettra de mieux comprendre les aspects suivants :
Quatre principes permettant de renforcer l'agilité opérationnelle
Comment faire face plus facilement au changement en mettant l'accent sur le service
Pourquoi les bons partenariats technologiques sont essentiels