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Cloudflare Access 和 Cloudflare Workers 使 TOPdesk 全球擴張成為可能

TOPdesk 的雲端式企業服務管理解決方案可幫助組織內以服務為中心的部門提高效率,並為內部和外部最終客戶提供更好的服務。使用 TOPdesk 應用程式,服務台團隊可以管理事件、建立工作流程、追踪設定,並了解使用者所面臨的問題類型。該平台可以即時監控目前的支援請求,在支援團隊成員之間安全地共享請求以及儲存歷史資料。

在遍布全球的 15 個辦事處,750 多名 TOPdesk 員工正幫助公司為超過 1000 萬最終使用者提供支援。

技術產品負責人 Sybren van Wijk 說:「TOPdesk 已經成立 25 年了,我們是服務管理方面的專家。」「我們不僅提供軟體產品,還協助我們的客戶在服務管理方面有出色的表現。」

挑戰:高效擴展以支援全球迅速擴張

TOPdesk 應用程式以前專門作為電腦版軟體銷售,直到 2003 年,公司才開始將其作為 SaaS 解決方案向使用者提供。轉換過程非常成功,客戶數量明顯增長,包括向國際市場擴張。

但是,隨著客戶群的增長,TOPdesk 需要形成自己的客戶支援方式。van Wijk 解釋:「無論何時進入一個新的國家,TOPdesk 應用程式都會以不同的方式使用,並且必須遵守不同的資料隱私和安全性要求。」「對我們的客戶支援代表來說,更多的國際客戶意味著更複雜的挑戰。」

TOPdesk 客戶必須選擇加入,以允許 TOPdesk 代表遠端存取其環境並協助解決問題。TOPdesk 代表使用內部設計的應用程式來完成此操作,而該應用程式最初設定為只能從 TOPdesk 辦公地點存取。當公司產品比較簡單,客戶群也較小時,就設計了該應用程式。隨著 TOPDesk 支援 24x7 全天候全球業務模式,支援代表遇到了效能問題,這阻礙了他們為客戶提供幫助的能力。

van Wijk 回憶:「在效能和可靠性繼續保持我們的高標準要求的同時,走向全球具有挑戰性。」「我們需要修復我們的基礎結構,以便能夠繼續實現我們的核心價值。」

TOPdesk 需要一個新的解決方案,該解決方案必須能夠順利擴展並使客戶支援代表隨時能夠線上存取我們的支援工具。該解決方案還需要遵循 GDPR 合規規定,這要求 TOPdesk 員工只能存取客戶允許的資訊,而不能存取其他資訊。

解決方案:Cloudflare Access 和 Cloudflare Workers 為 TOPdesk 的全球擴張奠定了基礎

此時,TOPdesk 已經在使用 Cloudflare SSL for SaaS、Argo 和 Workers。van Wijk 解釋:「Workers 是使我們的 SaaS 基礎結構成為多租戶架構的基礎層。」「當我們開始在 SaaS 平台上吸納更多客戶時遇到了問題;我們的內部程式碼庫跟不上。Workers 極大地提高了效能,並使我們的應用程式可以順暢地從數百個客戶擴展到成千上萬的客戶。自安裝 Workers 以來,應用程式的流量增加了一倍,但效能仍保持不變。」

先前在 Cloudflare 解決方案方面取得了成功,這促使 van Wijk 考慮採用 Cloudflare Access 解決其支援代表所面臨的問題。具體而言,將 Access 放置於內部客戶支援應用程式的前端,可以使 TOPdesk 的支援技術人員隨時從任何地點安全地存取平台。

TopDesk 首先利用 Access 將一小組開發人員與內部儀表板相連,而這在以前只能從 VPN 後端存取。van Wijk 回憶:「在新冠大流行之前,我們只有很少的同事需要在家工作。」「Access 使他們可以更輕鬆、更快速地存取儀表板和資訊。Access 是前進的正確方向,對此,我們很快就充滿了信心,我們決定將客戶支援應用程式切換到 Access。」

Access 甚至會在請求到達 Workers 之前,在邊緣對員工登入請求進行身份驗證,藉此讓 TOPdesk 能夠維持輕量級的 Workers 程式碼庫。「Access 確保任何試圖進入客戶環境的員工都得到授權,能夠這樣做。我們不必在 Workers 中編寫任何程式碼來確保登入請求有效。Access 已經做到了。」

在 COVID-19 大流行前的大約一週,命運發生了轉折,van Wijk 決定增加額外的 Access 席位。當 TOPdesk 的員工不得不被送回家工作時,公司已經準備就緒。「我們所有的客戶支援人員和所有 SaaS 工程師已經在使用 Access,因此他們的工作方式沒有任何改變。」

TOPdesk 的開發人員也享有類似的靈活性。「一開始,讓開發人員遠端工作並不是我們的主要目標,但是當每個人都必須在家工作時,讓他們不必為了獲取某些資訊而糾結於遠端登入解決方案,倒是確實很有幫助。」

van Wijk 繼續說道:「在 COVID-19 疫情爆發之前,我們已經對 Cloudflare Access 十分滿意。當我們的團隊不得不遠端工作時,結果是這為我們節省了大筆資金。」「我們的員工無需使用那些並非針對遠端存取而設計的應用程式,因此我們的平台保持了平穩執行,我們的客戶群也沒有遇到支援中斷的問題。我們已經有了 Cloudflare 的全方位驚人體驗。與我們的其他供應商相比,其易用性和新手功能令人驚嘆,這使我們能夠自信而安全地進行擴展。」

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主要成效
  • Cloudflare Workers 自動在全域和邊緣擴展 TOPdesk 應用程式。

  • Cloudflare Access 和 Workers 保護、加速並實現對關鍵業務客戶支援應用程式的 24x7 全天候遠端存取。

  • 當 COVID-19 迫使所有員工只能遠端工作時,TOPdesk 客戶在存取平台或享有客戶支援方面都沒有遇到支援中斷的問題。

在 COVID-19 疫情爆發之前,我們已經對 Cloudflare Access 十分滿意。現在,當我們的團隊不得不遠端工作時,這為我們節省了大筆資金。我們的員工無需使用那些並非針對遠端存取而設計的應用程式,因此我們的平台保持了平穩執行,我們的客戶群也沒有遇到支援中斷的問題。

Sybren van Wijk
技術產品負責人