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Cloudflare Access 和 Cloudflare Workers 使 TOPdesk 全球扩张成为可能

TOPdesk 的基于云的企业服务管理解决方案可帮助组织内以服务为中心的部门提高效率,并为内部和外部最终客户提供更好的服务。使用 TOPdesk 应用程序,服务台团队可以管理事件、创建工作流、跟踪配置,并了解用户所面临的问题类型。该平台可以实时监视当前的支持请求,在支持团队成员之间安全地共享请求以及存储历史数据。

在遍布全球的 15 个办事处,750 多名 TOPdesk 员工正帮助公司为超过 1000 万最终用户提供支持。

“TOPdesk 已经成立 25 年多了,我们是服务管理方面的专家,” 技术产品负责人 Sybren van Wijk 说。“我们不仅提供软件产品,还协助我们的客户使其在服务管理方面有出色的表现。”

挑战:高效扩展以支持全球迅速扩张

TOPdesk 应用程序以前专门作为台式机软件销售,直到 2003 年,公司才开始将其作为 SaaS 解决方案向用户提供。转换过程非常成功,客户数量明显增长,包括向国际市场扩张。

但是,随着客户群的增长,TOPdesk 需要形成自己的客户支持方式。van Wijk 解释说:“无论何时进入一个新的国家,TOPdesk 应用程序都会以不同的方式使用,并且必须遵守不同的数据隐私和安全要求。”“更多的国际客户对我们的客户支持代表来说意味着更复杂的挑战。”

TOPdesk 客户必须选择加入,以允许 TOPdesk 代表远程访问其环境并协助解决问题。TOPdesk 代表使用内部设计的应用程序来完成此操作,而该应用程序最初配置为只能从 TOPdesk 办公地点访问。当公司产品比较简单,客户群也较小时,就设计了该应用。随着 TOPDesk 支持 24x7 全天候全球业务模式,支持代表遇到了性能问题,这阻碍了他们为客户提供帮助的能力。

van Wijk 回忆说:“在性能和可靠性继续保持我们的高标准要求的同时,走向全球具有挑战性。”“我们需要修复我们的基础架构,以便我们能够继续实现我们的核心价值。”

TOPdesk 需要一个新的解决方案,该解决方案必须能够很好地扩展并使客户支持代表能够始终在线访问我们的支持工具。该解决方案还需要遵循 GDPR 合规规定,它要求 TOPdesk 员工只能访问客户允许的信息,而不能访问其他信息。

解决方案:Cloudflare Access 和 Cloudflare Workers 为 TOPdesk 的全球扩张奠定了基础

此时,TOPdesk 已经在使用 Cloudflare SSL for SaaS,、Argo 和 Workers。van Wijk 解释说:“Workers 是使我们的 SaaS 基础架构成为多租户架构的基础层。”“当我们开始在 SaaS 平台上吸纳更多客户时遇到了问题;我们的内部代码库跟不上。Workers 极大地提高了性能,并使我们的应用程序可以无缝地从数百个客户扩展到成千上万的客户。自安装 Workers 以来,应用程序的访问量增加了一倍,但性能仍保持不变。”

先前在 Cloudflare 解决方案方面取得了成功,这促使 van Wijk 考虑采用 Cloudflare Access 解决其支持代表所面临的问题。具体地说,将 Access 放置于内部客户支持应用程序的前面,可以使 TOPdesk 的支持技术人员随时从任何地点安全地访问平台。

TopDesk 首先利用 Access 将一小组开发人员与内部仪表板相连,而这在以前只能从 VPN 后面访问。van Wijk 回忆说:“甚至在新冠大流行之前,我们只有很少的同事需要在家工作。”“Access 使他们可以更轻松、更快速地访问仪表板和信息。Access 是前进的正确方向,对此,我们很快就充满了信心,我们决定将客户支持应用程序切换到 Access。”

甚至在请求到达 Workers 之前,通过在边缘对员工登录请求进行身份验证,Access 允许 TOPdesk 维持轻量级的 Workers 代码库。“Access 确保任何试图进入客户环境的员工都得到有这样做的授权。我们不必在 Workers 中编写任何代码来确保登录请求有效。Access 已经做到了。”

在 COVID-19 大流行前的大约一周,命运发生了转折,van Wijk 决定增加额外的 Access 席位。当 TOPdesk 的员工不得不被送回家工作时,公司已经准备就绪。“我们所有的客户支持人员和所有 SaaS 工程师已经在使用 Access,因此他们的工作方式没有任何改变。”

TOPdesk 的开发人员也享有类似的灵活性。“一开始,让开发人员远程工作并不是我们的主要目标,但是当每个人都必须在家工作时,让他们不必为了获取某些信息而纠结于远程登录解决方案,倒是确实很有帮助。”

"在 COVID-19 疫情爆发之前,我们已经对 Cloudflare Access 十分满意。当我们的团队不得不远程工作时,结果它为我们节省了大笔资金。" van Wijk 继续道。“我们的员工无需使用那些并非针对远程访问而设计的应用程序,因此我们的平台保持了平稳运行,我们的客户群也没有遇到支持中断的问题。我们已经有了 Cloudflare 的全方位惊人体验。与我们的其他供应商相比,其易用性和新手功能令人惊叹,这使我们能够自信而安全地进行扩展。”

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主要成果
  • Cloudflare Workers 自动在全局和边缘扩展 TOPdesk 应用程序。

  • Cloudflare Access 和 Workers 确保对关键业务客户支持应用程序的 24x7 全天候远程访问,完成对其的提速,并最终实现服务的启用。

  • 当 COVID-19 迫使所有员工只能远程工作时,TOPdesk 客户对平台的访问或享受的客户支持都没有遇到支持中断的问题。

在 COVID-19 疫情爆发之前,我们已经对 Cloudflare Access 十分满意。现在,当我们的团队不得不远程工作时,它为我们节省了大笔资金。我们的员工无需使用那些并非针对远程访问而设计的应用程序,因此我们的平台保持了平稳运行,我们的客户群也没有遇到支持中断的问题。

Sybren van Wijk
技术产品负责人