Transformar serviços digitais no governo

Aumentar a adoção pelos cidadãos criando experiências fáceis de usar

Para agências governamentais, oferecer serviços digitais pode contribuir significativamente para atender às exigências de eficiência e redução de custos. Mas esta estratégia digital só funcionará se os cidadãos estiverem dispostos e forem capazes de mudar a forma como consomem os serviços governamentais.

Todos nós interagimos com agências governamentais inúmeras vezes ao longo de nossas vidas, como quando registramos veículos, mudamos de escolas públicas, obtemos uma certidão de casamento, solicitamos uma licença de pesca, resolvemos uma multa de trânsito ou pagamos impostos. No passado, muitas dessas interações exigiam visitas presenciais a repartições governamentais. No entanto, assim como os varejistas, as agências governamentais mudaram gradualmente para a prestação de serviços digitais.

A pandemia acelerou essa transição, resultando em um aumento notável no uso de serviços digitais do governo. De acordo com uma pesquisa da Deloitte com mil americanos, o uso de serviços governamentais digitais aumentou 36% durante a pandemia em comparação com os anos anteriores. Notavelmente, 91% dos entrevistados relataram ter usado a internet para interagir com agências governamentais locais, estaduais ou federais.

Ainda assim, os cidadãos não utilizam esses serviços com muita frequência. Em 2023, menos de um quarto dos entrevistados da pesquisa da Deloitte afirmaram que usavam regularmente a internet para realizar transações relacionadas ao governo, 43% raramente utilizavam serviços digitais.

Examinar as preferências e preocupações dos usuários ajuda a explicar essas estatísticas aparentemente paradoxais. Muito mais entrevistados preferem interagir com agências governamentais por meio de sites oficiais (55%) do que visitar escritórios físicos (24%). Mas os cidadãos enfrentam desafios e preocupações que limitam o uso desses serviços digitais. Primeiramente, eles frequentemente têm dificuldade em navegar nos sites do governo. Em segundo lugar, eles estão preocupados com a segurança e a privacidade.

Abordar essas questões é fundamental para as agências governamentais. Para realizar a plena eficiência e os benefícios de redução de custos dos serviços digitais, as agências devem promover uma maior adoção desses serviços entre o público em geral.

Criar experiências digitais melhores para os cidadãos

O desenvolvimento de uma interface web bem estruturada e amigável deve ser uma prioridade máxima para as agências. Se os sites forem muito confusos, complicados ou difíceis de usar, os cidadãos podem recorrer a ligações ou visitas presenciais, o que consome mais tempo para os cidadãos e para o pessoal do governo.

No meu trabalho com agências governamentais, observei que muitas já começaram a modernizar suas portas de entrada digitais, mas ainda há um trabalho significativo a ser feito. Essa transformação deve ser guiada por princípios de design centrados no ser humano, priorizando as necessidades e experiências dos cidadãos.

O que define um site bem estruturado, fácil de usar? Deve ser simples de navegar, ler, pesquisar e acessar por todos os cidadãos e deve ser responsivo e confiável.

• Navegação intuitiva, linguagem clara: ao visitar um prédio governamental físico, você pode virar em alguns lugares errados ou abrir algumas portas incorretas antes de encontrar o escritório certo. Os sites governamentais devem ser mais fáceis de navegar. Devem ser construídos com uma abordagem de “sem portas erradas”, permitindo que os usuários encontrem os serviços certos rapidamente. Na melhor das hipóteses, os usuários devem poder acessar informações críticas com três cliques.
  
  Muitos estados já estão projetando sites em torno de aspectos importantes da vida, como encontrar trabalho, fazer matricula na educação pré-escolar, pagar impostos ou explorar atividades ao ar livre. Essa estrutura organizacional é mais fácil de usar do que apresentar um diretório de agências ou uma lista de serviços em ordem alfabética. Seja como for que o site seja organizado, todas as páginas devem ser fáceis de ler. Elas devem ter uma linguagem clara e simples para evitar confusão.

• Fácil de pesquisar: além de navegação intuitiva e linguagem clara, os sites devem integrar recursos de pesquisa robustos ou um chatbot alimentado por IA. Se os cidadãos precisarem localizar um número de telefone ou baixar um formulário de imposto, devem ser capazes de encontrar o que precisam rapidamente.

• Otimizado para dispositivos móveis: dado o uso generalizado de dispositivos móveis, os sites do governo devem ser totalmente otimizados para acessibilidade móvel. Ao mesmo tempo, também deve acomodar usuários que dependem de interfaces de desktop.

• Acessível: os sites devem ser totalmente acessíveis para todos os cidadãos, incluindo pessoas com deficiência. Os sites governamentais devem cumprir a Seção 508 da Rehabilitation Act e seguir as Web Content Accessibility Guidelines para proporcionar uma experiência digital inclusiva. Assim, por exemplo, as agências devem garantir compatibilidade com leitores de tela, oferecer opções de texto com alto contraste e possibilitar a navegação por teclado.

• Rápido e confiável: os sites governamentais devem ser rápidos e confiáveis, livres de problemas técnicos que interrompem processos e frustram os cidadãos. Garantir a disponibilidade 24 horas por dia, eliminar links com problemas e otimizar as velocidades de carregamento das páginas contribuem para uma experiência do usuário perfeita.

Fortalecer a privacidade e modernizar a segurança para serviços públicos

Com as constantes violações de dados nas notícias e notificações de violações de dados de empresas comerciais frequentemente chegando pelo e-mail, os cidadãos estão cada vez mais preocupados com a privacidade e a segurança de suas informações pessoais. Para órgãos governamentais, criar confiança junto aos cidadãos é mais desafiador do que desenvolver sites fáceis de usar. As agências devem ser totalmente transparentes com os cidadãos ao implementar as políticas e as tecnologias de segurança modernas necessárias para proteger a privacidade dos cidadãos. Elas também precisam estabelecer políticas que reduzam as vulnerabilidades ao máximo possível, e que preparem para o pior cenário.

• Minimizar dados: as agências devem solicitar a menor quantidade de dados pessoais absolutamente necessários para cada serviço. Elas podem, então, anonimizar os dados e limitar o acesso com uma abordagem de privilégio mínimo.

• Auditar a segurança: realizar auditorias regulares de segurança e privacidade é essencial. As agências também devem monitorar continuamente os sistemas em busca de vulnerabilidades e realizar avaliações de risco para identificar e priorizar a ação.

• Desenvolver planos de resposta e recuperação de incidentes: nenhuma organização está imune a ataques cibernéticos. As agências devem documentar, testar e atualizar continuamente os planos de resposta a incidentes e os protocolos de gestão de violações. Se e quando ocorrer um ataque, ter um plano de resiliência robusto em vigor ajudará a agilizar a resposta cibernética apropriada e minimizar o impacto nos dados pessoais armazenados.

Do ponto de vista técnico, o foco em aplicativos, domínios e dados pode ajudar as agências a se protegerem contra uma ampla gama de ataques.

• Proteger aplicativos web: as agências devem implementar capacidades modernas de segurança, como firewalls de aplicativos web (WAFs) e gateways de API para defender aplicativos web e APIs de uma variedade de ameaças, incluindo bots maliciosos, ataques de DDoS, ataques à cadeia de suprimentos do navegador e mais.

• Proteger domínios: o uso de extensões de segurança do sistema de nomes de domínio (DNSSEC) verifica a autenticidade e a integridade das respostas de DNS, ajudando a evitar que invasores redirecionem o tráfego destinado a um domínio de agência governamental. Adotar domínios .gov e implementar serviços de DNS de proteção da Agência de Segurança Cibernética e de Infraestrutura (CISA) também pode ajudar a impedir que tráfego malicioso chegue aos sistemas da agência.

• Criptografar dados: os dados devem ser criptografados em trânsito e em repouso. E como a ascensão da computação quântica ameaça a segurança dos padrões atuais de criptografia, as agências devem começar a adotar a criptografia pós-quântica agora.

Desenvolver aplicativos novos, seguros com uma única plataforma

Prestar serviços digitais é fundamental para melhorar as interações dos cidadãos com as agências governamentais e aumentar a eficiência das operações governamentais, o que é claramente um forte imperativo hoje. Mas, para aumentar a adoção desses serviços digitais, muitas agências governamentais precisam redesenhar os aplicativos web e implementar uma segurança mais forte.

A nuvem de conectividade da Cloudflare pode ajudar agências governamentais e outras organizações do setor público a criar melhores experiências digitais para os cidadãos e aumentar a segurança, tudo a partir de uma única plataforma. Os serviços inteligentes e nativos de nuvem da plataforma permitem que as organizações acelerem o desenvolvimento de aplicativos, mantenham o desempenho e a confiabilidade dos aplicativos excelentes e protejam contra uma ampla gama de ataques. E porque a Cloudflare é autorizada pelo FedRAMP Moderate, as agências que utilizam as soluções da Cloudflare podem aumentar a adoção de serviços digitais entre os cidadãos, enquanto cumprem padrões rigorosos.

Publicado originalmente pela Government Technology, adaptado para o theNET.

Este artigo é parte de uma série sobre as tendências e os assuntos mais recentes que influenciam os tomadores de decisões de tecnologia hoje em dia.

Saiba mais sobre esse assunto

Para criar experiências digitais melhores e mais seguras para os cidadãos, primeiro explore as tendências críticas de segurança que podem afetar os aplicativos web no Relatório sobre sinais da Cloudflare: resiliência em escala de 2025.

Autoria

Dan Kent — @danielkent1
Field CTO for Public Sector, Cloudflare

Principais conclusões

Após ler este artigo, você entenderá:

• O que está retardando a adoção de serviços digitais governamentais pelos usuários

• Como criar experiências on-line melhores

• Onde concentrar os esforços de privacidade e segurança

Recursos relacionados

• Relatório sobre sinais da Cloudflare: resiliência em escala de 2025

• Prioridades de segurança cibernética para governos estaduais e locais

• Governo eletrônico e segurança cibernética empatam como prioridade número 1 da NASCIO