O que é um chatbot?

Os chatbots são programas de computador usados para simular conversas com humanos. Os chatbots têm muitos aplicativos úteis, mas também podem ser usados para fins maliciosos.

Objetivos de aprendizado

Após ler este artigo, você será capaz de:

  • Definir um chatbot
  • Entender a diferença entre um chatbot baseado em regras e um chatbot de IA
  • Descrever os usos benéficos dos chatbots
  • Entender como os chatbots podem ser usados de forma maliciosa

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O que é um chatbot?

Chatbots são programas de computador projetados para interagir com humanos em conversas por voz ou texto. Os chatbots têm vários aplicativos úteis, como assistentes digitais pessoais e bots de suporte ao cliente. Infelizmente, os chatbots também são usados para fins maliciosos, como espalhar spam.

Como funcionam os chatbots?

Em termos de funcionalidade, existem dois tipos principais de chatbots: chatbots baseados em regras e chatbots de IA.

Chatbots baseados em regras

Esses bots fornecem respostas com base em um conjunto de regras fixas criadas por seus designers. Esses bots normalmente procuram palavras-chave na entrada (o texto que os usuários digitam ou falam) e fornecem respostas com base nessas palavras-chave.

Por exemplo, uma pessoa poderia dizer a um chatbot baseado em regras: “Estou muito animado para o próximo jogo de basquete”. O bot poderia responder às palavras-chave como "basquete" e "jogo" e, em seguida, responder com: “Diga-me qual é seu time favorito”.

Embora os chatbots baseados em regras atuem em um conjunto simples de regras, esses bots costumam ser eficazes o suficiente para passar no teste de Turing* para muitas interações básicas. Mas um chatbot de IA pode ser mais convincente quando se trata de uma conversa aprofundada.

*O teste de Turing, criado pelo famoso cientista da computação Alan Turing, é um teste sobre a capacidade de uma máquina de exibir o comportamento humano. Se um humano não consegue dizer se está interagindo com um humano ou uma máquina, diz-se que essa máquina passa no teste de Turing.

Chatbots de IA

Um chatbot AI aproveita o aprendizado de máquina para aprender enquanto interage com as pessoas. Os chatbots de IA são projetados para entender a linguagem, não apenas identificar palavras-chave. O atrativo dos chatbots de IA é que eles podem ser muito mais eficazes na simulação de conversas humanas realistas. Mas os chatbots de IA também são significativamente mais desafiadores de projetar e gerenciar. Além disso, falhas de design nesses bots podem levar a alguns comportamentos estranhos e indesejados. Um exemplo famoso foi o "Tay" da Microsoft. O Tay foi um chatbot de IA lançado no Twitter em 2016 que começou a fazer comentários ofensivos e inflamatórios 24 horas após o lançamento (isso se deveu em parte a alguns usuários do Twitter que aprenderam rapidamente como influenciar o comportamento do bot).

Para que são usados os chatbots?

Atualmente, os usos mais populares dose chatbots são para suporte ao cliente e assistentes pessoais digitais. Existem também vários outros usos que estão ganhando popularidade.

Chatbots de suporte ao cliente

Geralmente, esses bots são encontrados em sites e aplicativos web. Seus recursos variam de direcionar usuários a páginas de produtos e artigos de suporte, a conduzir os clientes por soluções técnicas complexas. Esses bots são frequentemente usados para substituir menus telefônicos automatizados, que são conhecidos por causar insatisfação do cliente.

Assistentes Pessoais Digitais

Os assistentes pessoais digitais (DPAs) são chatbots operados por voz projetados para realizar tarefas administrativas para as pessoas, como criar compromissos no calendário e navegar na web para encontrar informações, sobre o clima, por exemplo. Os mais populares são Assistente do Google, Alexa da Amazon e Siri da Apple.

Muitos DPAs fornecem recursos úteis adicionais, como jogos, música, controle de dispositivos domésticos inteligentes (por exemplo, um termostato habilitado para Wifi) e até mesmo proporcionam companhia.

Outros usos para chatbots

Existem vários outros novos usos para chatbots que estão crescendo em popularidade. Tais como:

  • Bots de apoio emocional - são bots projetados para uso terapêutico. Eles fornecem companhia e também oferecem aos usuários um lugar para compartilhar seus problemas e comemorar vitórias e marcos.
  • Brinquedos educacionais - há um mercado crescente de brinquedos aumentados pelo chatbot, projetados para ajudar as crianças a desenvolver as habilidades de linguagem. Por exemplo, agora existe uma boneca Barbie com um chatbot integrado.
  • Processos internos - algumas empresas estão começando a utilizar chatbots para ajudar nos processos internos. Por exemplo, chatbots de recursos humanos estão se tornando muito comuns.

Existem chatbots maliciosos?

Assim como existem bots bons e bots ruins, existem chatbots bons e ruins. Alguns exemplos comuns de chatbots maliciosos incluem:

  • Chatbots de spam- Estes são chatbots de redes sociais projetados para encontrar conversas nas quais injetar anúncios indesejados. Geralmente, esses bots têm perfis que os fazem parecer pessoas reais.
  • Bots de assédio - Os chatbots às vezes são usados para assédio e intimidação on-line. Esses bots podem inundar um usuário com mensagens e comentários desagradáveis, em uma tentativa de fazer a vítima sentir que há um grande volume de usuários reais assediando-a.
  • Chatbots de desinformação - São bots desenvolvidos para espalhar desinformação por meio de postagens em redes sociais e mensagens diretas. Houve muita especulação de que esses tipos de bots foram usados nos anos que antecederam a eleição presidencial em 2016 nos EUA, em uma tentativa de influenciar a opinião pública.
  • Perturbação dos serviços de emergência - Os chatbots também podem interromper os serviços de emergência. Por exemplo, chatbots de telefone podem ser usados para inundar linhas de resposta de emergência (911, 999, etc.). Esse tipo de interrupção se encaixa nos critérios do terrorismo cibernético e muitos serviços de emergência estão reforçando sua segurança para lidar com esses tipos de ataques.

Como parar os chatbots maliciosos

Um serviço de gerenciamento de bots pode ser usado para detectar o tráfego de bots maliciosos e evitar que cheguem a um site ou aplicativo. Um desses serviços é o Gerenciamento de bots da Cloudflare, que aproveita dados de milhões de ativos da internet para ajudar a identificar bots maliciosos e para-los em suas trajetórias. Sites menores também podem bloquear bots mal-intencionados com Modo de supercombate a bots, disponível nos planos Cloudflare Pro e Business.