서비스 우선 사고방식을 통한 민첩성 구축
고객 요구 사항을 우선시하여 차별화하는 방법
공동 창업자와 제가 BigScoots를 시작한 순간부터, 우리의 주된 초점은 고객에게 탁월한 서비스를 제공하는 것이었습니다. 우리는 고객의 성공에 도움이 되는 인간 대 인간 상호 작용을 제공하는 것을 목표로 합니다.
처음에 우리의 핵심 비즈니스는 인프라 관리였습니다. 우리는 시카고 지역과 포춘 500대 기업에 서비스를 제공하는 서비스형 인프라 플랫폼 을 구축했습니다. 그리고 이러한 경험을 통해 기업의 요구 사항을 충족하는 방법을 배웠습니다.
우리가 WordPress 호스팅으로 전환한 이유는 빠르게 성장하고 있지만 상품화된 시장에서 엔터프라이즈급 서비스를 제공할 수 있는 기회를 발견했기 때문입니다. WordPress 호스팅은 매우 경쟁이 치열하고 포화된 분야였습니다. 하지만 우리는 서비스를 통해 차별화할 수 있다는 것을 알고 있었습니다.
오늘날 18,000여 명의 클라이언트가 내부 IT 팀이 콘텐츠 크리에이터와 기타 비즈니스 사용자에게 필요한 개별화된 관심을 제공하지 못하고 있어 우리와 협력하고 있습니다. 이들 조직에서는 다른 호스팅 회사를 고려했지만, 동일한 문제에 직면합니다. 눈에 잘 띄는 대규모 호스팅 회사조차도 우리가 제공하는 서비스 및 사이트별 관리를 제공할 수 없다는 것입니다.
변화하는 고객 요구 사항을 처리할 수 있는 민첩성 확보
물론 BigScoots와 같이 서비스를 선도하는 회사의 가장 큰 과제 중 하나는 고객의 요구 사항이 변화하더라도 고객에게 탁월한 경험을 계속 제공하는 것입니다.
처음 WordPress 호스팅을 제공하기 시작했을 때 고객은 그저 사이트가 온라인 상태를 유지하는 것을 원할 뿐이었습니다. 현재 많은 고객이 더 높은 수준의 요구 사항을 제시합니다. 이들은 더 강력하고 안정적이며 매력적인 디지털 경험을 대규모로 제공하기를 원합니다.
고객이 변화하는 요구 사항을 충족하도록 지원하려면 민첩성이 필요합니다. 하지만 경쟁이 치열한 시장에서 성공할 수 있는 보다 민첩한 비즈니스를 구축하려면 어떻게 해야 할까요?
민첩성 강화를 위한 4가지 원칙 적용
우리는 기업이 빠르게 변화하는 고객 요구 사항에 신속하게 대응하고 매우 경쟁이 치열한 분야에서 앞서 나가는 데 도움이 되는 4가지 핵심 원칙을 찾았습니다.
시장 동향을 거부하는 것을 두려워하지 않기
경쟁이 치열한 분야에서 차별화하려면 자신만의 방향을 정하는 용기가 필요합니다. 그러려면 강력한 흐름을 따르기를 거부해야 하더라도 말입니다. 예를 들어, BigScoots에서는 점점 더 많은 호스팅 회사가 클라우드 로 이동함에도 불구하고 자체 인프라를 소유하고 운영하기로 결정했습니다. 그 결과, 우리는 클라우드 기반 호스팅 서비스만 제공할 때보다 더 많은 시스템 리소스를 제공할 수 있습니다.마찬가지로, 우리는 업계에 만연한 '바닥을 향한 경쟁' 가격 책정에 저항해 왔습니다. 처음부터, 우리는 그런 식으로 경쟁하지 않기로 결정했습니다. 또한 물리적 인프라의 효율성이 계속 개선되고 있으므로 우리는 다른 회사보다 전반적인 고객당 리소스 가격 수준을 낮출 수 있습 니다.
내부 기능을 강화하여 변화하는 고객 요구 사항 충족
변화하는 고객 요구 사항을 해결하려면 내부적으로 새로운 기능을 개발하거나 기존 솔루션을 개선해야 할 수 있습니다. BigScoots의 여러 사례에서 우리는 제품을 보강하여 고객에게 더 나은 서비스를 제공했습니다. 예를 들어, 우리는 30,000여 개의 웹 사이트를 모니터링합니다. 5~6년 전만 해도 우리는 단일 변수를 모니터링하고 있었습니다. 이제 최대 30개의 변수를 사용할 수 있게 되어 고객에게 보다 사전 예방적인 관리와 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다.
동시에 고객이 기술에 익숙해질수록 우리 팀에서 더욱 정교한 기술 요청과 지원 질문을 처리할 수 있도록 해야 했습니다. 직원들이 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 하려면 직원을 지속해서 교육하는 것이 중요합니다.새로운 기술을 구현하고 파트너십을 구축
새로운 기술 솔루션을 채택하고 기술 벤더와 파트너십을 맺는 것도 변화하는 고객 요구 사항에 대처하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, WordPress 호스팅 초기에 우리 고객은 가동 시간과 대기 시간에 관심을 많이 보였습니다. 우리는 고객이 사용자와 가까운 지리적 지역에 콘텐츠를 캐싱할 수 있도록 Cloudflare를 콘텐츠 전송 네트워크(CDN)로 사용하기 시작했습니다. 가동 시간과 대기 시간에 대한 우려가 사라졌습니다.
우리는 또한 Cloudflare 서비스를 사용하면서 국가별 차단 WordPress 기능을 도입할 수 있었습니다. 웹 애플리케이션 방화벽 규칙을 기반으로 하는 이 기능을 통해 고객은 서비스를 제공하고 싶지 않은 국가로부터의 사이트 트래픽 요청을 차단할 수 있습니다. 이 기능을 필요로 하는 회사에는 엄청난 이점이 제공됩니다.
Cloudflare를 이용하면 대기 시간을 늘리지 않고도 고객이 있는 에지에서 심각한 사이버 보안 과제를 해결할 수 있습니다. 우리는 Magic Transit을 사용하여 DDoS 공격으로부터 고객 사이트를 지속해서 보호합니다. 5~6년 전만 해도 이러한 공격은 피할 수 없는 문제가 되었고 공격 규모가 빠르게 확대되었습니다. 오늘날에는 초당 테라비트급 공격도 눈치 채지 못한 채 흡수할 수 있습니다.지속적인 서비스 제공
서비스는 단순히 판매 후 지원만을 의미하는 것이 아닙니다. 비즈니스에 따라 서비스에는 요구 사항 식별 및 솔루션 설계부터 해당 솔루션 관리, 성능 개선 지원, 문제 해결에 이르기까지 모든 것이 포함될 수 있습니다. BigScoots에서는 여전 히 많은 고객에게 WordPress 사이트 구성 및 구축의 기본 사항을 도와드리고 있습니다. 고객은 도메인의 정의, 도메인을 구매하고 등록하는 방법, 네임서버 설정 방법, WordPress 테마 설치 방법 등을 배워야 할 수도 있습니다.
오늘날 많은 고객에게는 고급 기술도 필요합니다. 고객은 사이트의 특정 요소를 최적화하거나, SEO를 개선하거나, 캐시 적중률을 개선하거나, 부하 분산으로 지리적 중복성을 구현하거나, 전자 상거래 사이트에서 체크아웃 시간을 단축하기를 원할 수 있습니다. 이럴 때 우리 서비스 팀이 바로 개입하여 맞춤형 경험을 제공합니다.
포괄적인 맞춤형 서비스를 제공하면 여러 가지 이점이 있습니다. 우리의 경우, 바로 이것이 경쟁력 차별화의 주요 포인트입니다. 우리 고객은 우리를 자신의 목표 달성을 돕는 의미 있는 파트너로 여깁니다.
그리고 중요한 점은 서비스를 핵심 기둥으로 유지하면 더 민첩해질 수 있다는 것입니다. BigScoots에서 이것이 효과가 있었던 것은 의심할 여지가 없습니다. 사람과 사람 간의 직접적인 상호 작용을 통해 새로운 요구 사항과 기능 요청에 대해 알 수 있는 경우가 많습니다. 이러한 피드백은 새로운 기능과 제품에 대한 로드맵을 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.
지속적으로 변화하는 분야에서의 미래 대비
기술 업계의 다른 회사와 마찬가지로 우리 회사도 끊임없는 변화를 경험합니다. 현재와 미래의 고객을 만족시키려면 민첩성을 유지할 장기 전략이 필요합니다. 우리는 몇 가지 필수 원칙을 지킴으로써 BigScoots에서 이러한 전략을 구축하고 구현할 수 있었습니다. 파트너와 협력하고 Cloudflare의 클라우드 연결성을 활용하여 에지에서 보안을 적용함으로써 우리는 핵심 비즈니스에 집중하면서 앞으로 나아갈 수 있었습니다.
우리는 무엇보다도 고품질 서비스를 제공해야 한다는 다짐을 하면서 밤에 잠자리에 들고 아침에 일어납니다. 새로운 기술이 등장하고 고객 요구 사항이 바뀌더라도 우리는 맞춤화된 24시간 지원을 제공하면서 가치를 창출하고 관련성을 유지하기 위해 노력할 것입니다. 중소기업부터 대기업에 이르기까지 우리 고객은 좋은 관리 서비스 공급자가 궁극적으로 좋은 한 해와 훌륭한 한 해의 차이를 좌우할 수 있다는 것을 잘 알고 있습니다.
이 글은 오늘날의 기술 의사 결정자에게 영향을 주는 최신 동향 및 주제에 대한 시리즈 중 일부입니다.
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작성자
Scott Stapley — @scott-stapley
BigScoots CEO 겸 공동 창업자
핵심 사항
이 글을 읽고 나면 다음을 이해할 수 있습니다.
비즈니스 민첩성 향상을 위한 4가지 원칙
서비스에 집중하는 것이 변화를 헤쳐 나가는 데 도움이 되는 방법
올바른 기술 파트너십이 필수적인 이유