Naviguer dans la mise en œuvre de technologies à grande échelle
Cinq pratiques recommandées pour préparer et réaliser des projets à fort impact
Western Health est l'un des prestataires de services de santé les plus importants et à la croissance la plus rapide d'Australie. Il touche une patientèle d'un million de personnes dans la banlieue ouest de Melbourne. En tant que directeur de la division des services numériques de l'entreprise, l'une de mes principales responsabilités consiste à conduire des projets technologiques à fort impact. Ces dernières années, ces projets allaient de la construction d'une architecture de sécurité Zero Trust à la fusion des services IT d'autres entreprises dans le but de les intégrer à l'écosystème Western Health.
Ces types de projets de grande ampleur s'accompagnent souvent de difficultés considérables. Quelle que soit la solution technologique que nous déployons, nous devons en premier lieu toujours éviter de perturber les processus essentiels qui, dans notre cas, comprennent les soins cliniques. Western Health assure environ 800 000 consultations de santé par an. Nous devons veiller à maintenir une qualité exceptionnelle des soins, indépendamment des outils technologiques que nous mettons en œuvre.
En parallèle, nous devons garantir une sécurité sans faille et respecter les réglementations relatives à la confidentialité des données. Bien entendu, nous devons également maîtriser les coûts. Au-delà de la recherche de solutions économiques, nous devons aussi nous efforcer de déployer des technologies qui permettront à l'entreprise de réaliser de nouvelles économies opérationnelles.
À l'instar de leurs homologues dans d'autres secteurs, les leaders technologiques du domaine de la santé sont confrontés à la tâche ardue que constitue le fait de garder le cap au sein des changements organisationnels. Les projets de grande envergure ne se limitent pas à l'achat et à l'installation de nouvelles solutions technologiques. Chez Western Health, je dois souvent parvenir à un accord avec les dirigeants sur la nécessité d'un changement. Mon équipe doit ensuite comprendre les besoins des utilisateurs, collaborer de manière transversale pour modifier les politiques et les processus, avant d'élaborer des stratégies qui permettront de maximiser l'adoption par les utilisateurs.
« Sans ces étapes, le résultat peut être un échec de projet très visible et très coûteux. »
Une récente mise en œuvre technologique chez Western Health a réaffirmé certaines pratiques recommandées que nous avons développées au fil des ans. Après une panne informatique mondiale en 2024, nous avons entrepris de réévaluer la façon dont nous livrons les applications clés aux utilisateurs. Nous souhaitions notamment ne pas dépendre excessivement d'un fournisseur unique pour quelque besoin que ce soit. En effet, nous avons constaté lors de cette panne qu'un problème concernant le logiciel du fournisseur en question pouvait entraîner de graves perturbations des opérations. À peu près au même moment, les prix de notre espace de travail numérique existant augmentaient. Le moment était donc idéal pour procéder à du changement.
La meilleure solution est venue d'un navigateur d'entreprise. Cette nouvelle catégorie de produits propose des fonctionnalités professionnelles en plus des fonctionnalités standard des navigateurs. L'interface demeure tout ce qu'il y a de plus familier, mais l'outil permet toutefois d'accéder à l'ensemble des applications de l'entreprise (notamment aux applications existantes essentielles). Il prend également en charge les politiques BYOD (Bring Your Own Device, utilisez vos propres appareils). Du point de vue de l'IT, il nous assure une visibilité complète sur les applications, s'intègre parfaitement à notre modèle de sécurité Zero Trust et propose un support robuste de niveau professionnel, contrairement aux navigateurs gratuits.
Que vous soyez dans le secteur de la santé ou dans un autre domaine, les cinq meilleures pratiques que nous avons appliquées lors de cette mise en œuvre doivent vous être utiles pour bien gérer votre prochaine initiative technologique de grande envergure.
Cinq pratiques recommandées pour les mises à œuvre technologiques à grande échelle
Le processus d'adoption d'un navigateur d'entreprise chez Western Health a mis en avant l'importance qu'il y a à suivre quelques pratiques clés. Ces pratiques nous ont aidés à sélectionner la bonne technologie, à faire en sorte que les autres dirigeants les approuvent, et à en accélérer l'adoption par plus de 14 000 utilisateurs ; le tout avant qu'une quelconque crise n'exige un changement.
N’attendez pas qu’une crise se produise. Une solution existante peut ne plus répondre aux besoins de votre entreprise, les prix peuvent augmenter, ou une nouvelle réglementation peut exiger un changement au sein de votre organisation. Si vous attendez que ce soit le cas pour commencer à explorer d'autres solutions, votre décision sera limitée par l'urgence de la situation. Lorsqu'il est temps de procéder au changement, il est impératif que vous sachiez déjà quelles sont vos options.
J'ai constaté qu'il était essentiel de se tenir informé des dernières innovations et évolutions du marché. Participer à des conseils consultatifs de clients, assister à des conférences, rester en contact avec les pairs du secteur et suivre les pionniers de la technologie sont autant de moyens de se tenir à jour.
Dans le cas du navigateur d'entreprise, des signes invitant au changement ont été observés sur le marché des années avant qu'il ne soit nécessaire de procéder à la transition. Par exemple, j'ai vu que Microsoft remplaçait son moteur de rendu développé en interne par le moteur qui alimente Google Chrome. Avec le passage de Microsoft à la norme du secteur, je savais que les navigateurs d'entreprise construits sur cette norme pouvaient exécuter les applications Microsoft sans problèmes de compatibilité.
Puis, il y a quelques années, j'ai vu qu'un leader de l'industrie de la cybersécurité avait investi dans une entreprise spécialisée dans les navigateurs d'entreprise. Cela m’a donné la confiance nécessaire pour aller de l'avant avec le navigateur d’entreprise de Western Health.Remettez en question les hypothèses. Avec tous les projets et décisions que nous devons gérer en tant que leaders en matière de technologie, il peut être facile de se contenter d'accepter certaines hypothèses courantes concernant les technologies ou encore de s'en tenir au statu quo. Toutefois, prendre le temps de remettre en question les croyances fondamentales nous permet de résoudre certains problèmes de manière innovante.
Par exemple, certains leaders informatiques partent du principe que les navigateurs web devraient être gratuits. Cependant, ce n'est pas parce qu'il existe une version gratuite d'un produit ou un niveau de service gratuit que votre entreprise doit se contenter de la solution gratuite. Au lieu de nous demander « Pourquoi payer pour un navigateur ? », nous devrions nous demander : « Pourquoi ne pas le faire ? » Les navigateurs étant souvent l'application d'entreprise la plus fréquemment utilisée, il est raisonnable d'en vouloir davantage, même si vous devez payer pour disposer de capacités supplémentaires.
Il pourrait également être tentant de penser que le plus simple est de continuer à utiliser une solution existante pour accéder aux applications d'entreprise. Cela étant, quand bien même quelque chose a bien fonctionné par le passé, cela ne signifie pas que c'est la meilleure solution pour l'avenir.Comprenez les exigences des utilisateurs. Avant de mettre en œuvre un changement technologique de grande ampleur, vous devez comprendre exactement qui seront les utilisateurs de la nouvelle technologie et quelles seront leurs exigences. Dans le cas du navigateur d'entreprise, nous savions que les cliniciens ont besoin de portabilité de session : ils peuvent utiliser un appareil lorsqu'ils sont dans la chambre d'un patient, puis passer à un autre appareil lorsqu'ils sont dans la salle des médicaments. La transition d'un appareil à un autre doit se faire en toute fluidité.
Pendant ce temps, les membres du personnel en première ligne ont besoin de simplicité. Ils doivent pouvoir utiliser un seul navigateur et bénéficier d'une expérience rapide et conviviale.
Et tout le monde doit avoir accès aux applications héritées. Dans le domaine de la santé, de nombreuses organisations utilisent encore des logiciels Windows 32 bits ; y compris des applications conçues pour être exécutées sur site, telles que les indispensables systèmes de dossiers médicaux électroniques (DME). Certains éditeurs de logiciels sont peut-être en train de moderniser ces applications, mais pour l'instant, le personnel des prestataires doit encore accéder aux logiciels existants.
Il est essentiel de bien comprendre toutes ces exigences des utilisateurs pour se lancer dans la recherche et la mise en œuvre de la technologie appropriée.Obtenez l'adhésion du personnel dirigeant. Au-delà de l'approbation des projets, les projets technologiques de grande envergure nécessitent l'adhésion et souvent le parrainage des cadres. Comment obtenir cet accord ? En plus de mettre en évidence les avantages techniques de la mise en œuvre d'une solution particulière, vous devez également présenter un argumentaire en faveur de nouveaux investissements et de changements opérationnels.
Pour notre projet de navigateur d'entreprise, il était déterminant de montrer que passer à la nouvelle solution contribuerait à réduire considérablement les coûts. Nous pouvions réduire les coûts d'infrastructure tout en évitant l'escalade des coûts de notre solution existante.Planifiez à l'avance l'adoption par les utilisateurs. Une fois que vous avez sélectionné la bonne solution et obtenu l'adhésion des dirigeants, vous devrez encore faciliter la transition pour les utilisateurs, dont certains peuvent être réticents au changement. La planification anticipée de cette transition sera cruciale pour éviter une adoption lente susceptible de faire dérailler l'ensemble du projet.
Dans le cadre des grands projets de Western Health, nous expliquons aux utilisateurs comment ils et l'organisation bénéficieront de la nouvelle solution. Dans le cas du navigateur d'entreprise, nous avons également rendu les instructions et les informations facilement accessibles au sein de l'interface du navigateur. À l'avenir, nous prévoyons de mesurer continuellement les expériences utilisateur avec le navigateur d'entreprise. Nous recueillerons les commentaires des utilisateurs (et y donnerons suite).
Ouvrir la porte à des opportunités supplémentaires
L'adoption d'une nouvelle technologie peut exiger une préparation approfondie, surtout lorsque cette technologie est utilisée par de nombreuses personnes pour un travail essentiel. Cependant, la mise en œuvre de quelques pratiques recommandées peut faciliter la gestion du changement et augmenter les chances de succès du projet.
Lorsque les mises en œuvre technologiques réussissent, elles offrent souvent des opportunités de changement supplémentaire. La migration vers un navigateur d’entreprise chez Western Health nous permettra de profiter d’une gamme plus étendue de services cloud-native. Par exemple, nous envisageons d'explorer Cloudflare Workers pour aider nos ingénieurs à accélérer le développement de nouvelles applications tout en maintenant une sécurité sans faille.
La conduite de projets fructueux a tendance à renforcer l'impact des déploiements technologiques précédents. Nous avons conclu un partenariat avec Cloudflare afin de profiter du cloud de connectivité proposé par l'entreprise et de bénéficier d'une assistance dans nos efforts de mise en œuvre d'une architecture Zero Trust. En déployant ce navigateur d'entreprise complémentaire, nous disposons désormais d'un modèle encore plus robuste et sécurisé, qui nous permet d'assurer l'accès aux applications de l'entreprise et d'améliorer la qualité des soins que nous proposons à nos patients.
Cet article fait partie de notre série consacrée aux dernières tendances et évolutions qui affectent les décideurs en matière de technologies d'aujourd'hui.
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Auteur
Cameron McBride — @cammcbride
Divisional Director, Digital Technology Services, Western Health
Conclusions essentielles
Cet article vous permettra de mieux comprendre les aspects suivants :
Les difficultés uniques auxquelles les organisations de santé sont confrontées lors de la mise en œuvre de nouvelles solutions technologiques
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