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Mit einem „Service-First“-Mindset zu mehr Agilität

Wie Sie sich durch eine Priorisierung der Kundenbedürfnisse von der Konkurrenz abheben können

Von Anfang an – seit mein Mitgründer und ich BigScoots starteten – stand für uns eines im Mittelpunkt: erstklassiger Service für unsere Kundinnen und Kunden. Unser Ziel ist es, sehr reaktionsschnelle Mensch-zu-Mensch-Interaktionen zu bieten, die zum Erfolg unserer Kunden beitragen.

Ursprünglich bestand unser Kerngeschäft in der Verwaltung von Infrastruktur. Wir haben eine Infrastructure-as-a-Service-Plattform aufgebaut, die zahlreiche Unternehmen aus Chicago und Fortune 500 bedient. Und durch diese Erfahrung haben wir gelernt, wie wir die Anforderungen von Unternehmen erfüllen können.

Wir sind auf WordPress-Hosting umgestiegen, weil wir eine Chance sahen, in einem schnell wachsenden, aber standardisierten Markt Dienste auf Enterprise-Niveau bereitzustellen. WordPress-Hosting war – und ist – ein sehr wettbewerbsintensives und überfülltes Feld. Aber wir wussten, dass wir uns durch den Service auszeichnen konnten.

Heute arbeiten mehr als 18.000 Kunden mit uns zusammen, weil ihre internen IT-Teams nicht die individuelle Aufmerksamkeit bieten können, die Content Creator und andere Geschäftsnutzer benötigen. Wenn diese Organisationen andere Hosting-Unternehmen in Betracht zogen, sind sie auf das gleiche Problem gestoßen: Selbst große, sehr profilierte Hosting-Unternehmen können nicht den Service und die standortspezifische Verwaltung anbieten wie wir.

So können Sie flexibel auf die sich wandelnden Kundenbedürfnisse reagieren

Eine der größten Herausforderungen für ein serviceorientiertes Unternehmen wie BigScoots besteht natürlich darin, seinen Kunden auch dann noch diese außergewöhnliche Erfahrung zu bieten, wenn sich ihre Bedürfnisse weiterentwickeln.

Als wir anfingen, WordPress-Hosting anzubieten, wollten unsere Kunden einfach nur sicherstellen, dass ihre Websites online bleiben. Jetzt haben viele von ihnen komplexere Anforderungen. Sie wollen robustere, zuverlässigere und ansprechendere digitale Erlebnisse in großem Maßstab bieten.

Um Kunden bei der Erfüllung ihrer sich wandelnden Bedürfnisse zu unterstützen, ist Agilität erforderlich. Doch wie baut man ein agileres Unternehmen auf, das in einem hart umkämpften Markt erfolgreich sein kann?

Vier Prinzipien zur Steigerung der Agilität

Wir haben vier Schlüsselprinzipien gefunden, die Unternehmen dabei helfen können, schnell auf sich ändernde Kundenanforderungen zu reagieren und in einem hart umkämpften Umfeld die Nase vorn zu haben.

Scheuen Sie sich nicht, gängige Markttrends infrage zu stellen

In wettbewerbsintensiven Branchen erfordert echte Differenzierung den Mut, den eigenen Weg zu gehen – auch wenn das bedeutet, sich gegen starke Strömungen zu stemmen. Bei BigScoots zum Beispiel haben wir beschlossen, unsere eigene Infrastruktur zu besitzen und zu betreiben, während immer mehr Hosting-Unternehmen in die Cloud migrierten. Dadurch können wir mehr Systemressourcen bereitstellen als bei ausschließlich cloudbasierten Hosting-Diensten.
Auch dem allgegenwärtigen Preisdumping in unserer Branche haben wir erfolgreich widerstanden. Wir hatten von Anfang an beschlossen, dass wir nicht auf diese Weise konkurrieren würden. Und da die physische Infrastruktur immer effizienter wird, können wir einen niedrigeren Gesamtpreis für Ressourcen pro Kunde erzielen als andere Unternehmen.
Erweitern Sie interne Funktionen, um den sich ändernden Kundenanforderungen gerecht zu werden

Um den sich ändernden Kundenanforderungen gerecht zu werden, müssen Sie möglicherweise intern neue Funktionen entwickeln oder bestehende Lösungen verbessern. In mehreren Fällen haben wir bei BigScoots unser Angebot erweitert, um die Kunden besser bedienen zu können. Wir überwachen zum Beispiel über 30.000 Websites. Vor fünf oder sechs Jahren haben wir eine einzige Variable überwacht. Jetzt haben wir bis zu 30 Variablen, was uns hilft, unseren Kunden eine proaktivere Verwaltung und einen proaktiveren Service zu bieten.

Gleichzeitig mussten wir sicherstellen, dass unser Team mit der zunehmenden technischen Versiertheit unserer Kunden auch anspruchsvollere technische Anfragen und Supportfragen bewältigen kann. Damit unsere Mitarbeitenden ihre Kunden optimal bedienen können, brauchen wir kontinuierliche Schulungen.
Neue Technologien implementieren und Partnerschaften knüpfen

Die Einführung neuer Technologielösungen und die Zusammenarbeit mit Technologieanbietern können ebenfalls dazu beitragen, den sich wandelnden Kundenanforderungen gerecht zu werden. In den Anfängen unseres WordPress-Hostings zum Beispiel haben unsere Kunden beispielsweise sehr viel Wert auf Verfügbarkeit und Latenz gelegt. Wir begannen, Cloudflare als Content Delivery Network (CDN) einzusetzen, damit unsere Kunden Inhalte in geografischen Gebieten Cache konnten, die sich in der Nähe ihrer Nutzer befanden. Damit hatten sich die Bedenken hinsichtlich Verfügbarkeit und Latenz in Nichts aufgelöst.

Die Nutzung von Cloudflare-Diensten ermöglichte es uns auch, eine WordPress-Funktion zum Blockieren nach Land einzuführen. Basierend auf einer Web Application Firewall-Regel ermöglicht die Funktion Kunden, Website-Traffic-Anfragen aus Ländern zu blockieren, die sie nicht bedienen möchten. Dies bietet einen enormen Vorteil für Unternehmen, die diese Funktion benötigen.

Cloudflare hat es uns auch ermöglicht, ernsthafte Herausforderungen der Cybersicherheit an der Edge zu lösen, wo sich unsere Kunden befinden, ohne die Latenz zu erhöhen. Durch den Einsatz von Magic Transit schützen wir Kundenwebsites kontinuierlich vor DDoS-Angriffen. Diese Angriffe entwickelten sich vor fünf bis sechs Jahren zu einem ernsthaften, kaum zu vermeidenden Problem – mit rasant wachsender Intensität. Heute können wir einen Angriff mit einem Terabit pro Sekunde abfangen, ohne es überhaupt zu merken.
Machen Sie den Service zur Konstante

Service bedeutet nicht nur Support nach dem Verkauf. Je nach Unternehmen kann der Service alles umfassen: von der Ermittlung der Anforderungen über das Entwickeln von Lösungen bis hin zur Verwaltung dieser Lösungen, zur Verbesserung der Performance und zur Lösung von Problemen. Bei BigScoots helfen wir immer noch vielen Kunden bei den Grundlagen der Konfiguration und des Aufbaus von WordPress Websites: Sie müssen vielleicht lernen, was eine Domain ist und wie man sie kauft und registriert, wie man Nameserver einrichtet oder WordPress-Themes installiert.

Viele Kunden haben heute auch komplexere Anforderungen. Sie möchten vielleicht bestimmte Elemente ihrer Website optimieren, SEO oder die Cache-Trefferraten verbessern, Geo-Redundanz mit Lastverteilung implementieren oder die Check-out-Zeiten auf ihrer E-Commerce Website verkürzen. Unser Serviceteam springt ein und bietet ein maßgeschneidertes Erlebnis.

Die Bereitstellung umfassender und maßgeschneiderter Dienstleistungen hat mehrere Vorteile. In unserem Fall ist dies ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz. Unsere Kunden sehen uns als einen sinnvollen Partner, dem es wichtig ist, ihnen zu helfen, ihre Ziele zu erreichen.

Und was besonders wichtig ist: Wenn Sie den Service als zentrale Säule behalten, können Sie agiler werden – daran besteht kein Zweifel, dass das für uns bei BigScoots funktioniert hat. Neue Anforderungen und Funktionswünsche kann man oft durch direkte, menschliche Interaktionen erfahren. Dieses Feedback kann Ihnen dann bei der Erstellung einer Roadmap für neue Funktionen und Produkte helfen.

Zukunftssicherheit in einer sich ständig verändernden Branche

Genau wie andere Unternehmen in der Tech-Branche erleben wir einen ständigen Wandel. Um unsere Kunden jetzt und in Zukunft zufriedenzustellen, brauchen wir eine langfristige Strategie zur Wahrung der Agilität. Wir konnten diese Strategie bei BigScoots entwickeln und umsetzen, indem wir uns an einige wesentliche Prinzipien halten. Die Zusammenarbeit mit Partnern und die Nutzung der Connectivity Cloud von Cloudflare für die Anwendung von Sicherheit an der Edge haben es uns ermöglicht, voranzukommen und gleichzeitig auf unser Kerngeschäft zu konzentrieren.

Mehr als alles andere stehen für uns Tag und Nacht hochwertige Dienstleistungen im Mittelpunkt unseres Handelns. Auch wenn neue Technologien entstehen und sich Kundenanforderungen verändern, werden wir weiterhin Mehrwert schaffen und relevant bleiben – durch personalisierten Support rund um die Uhr. Unsere Kunden – von Kleinunternehmen bis hin zu Großkonzernen – wissen, dass ein guter Managed Service Provider letztlich den Unterschied zwischen einem guten und einem erfolgreichen Jahr ausmachen kann.

Dieser Beitrag ist Teil einer Serie zu den neuesten Trends und Themen, die für Entscheidungsträgerinnen und -träger aus der Tech-Branche heute von Bedeutung sind.

Vertiefung des Themas:

Entdecken Sie die wichtigsten Kriterien zur Bewertung von CDN- und kommerziellen Edge-Delivery-Service-Anbietern im IDC MarketScape: „Worldwide Edge Delivery Services 2024 Vendor Assessment“-Bericht.

Autor

Scott Stapley — @scott-stapley CEO und Mitgründer, BigScoots

Wichtigste Eckpunkte

Folgende Informationen werden in diesem Artikel vermittelt:

Vier Prinzipien für mehr geschäftliche Agilität
Wie Sie mit dem Fokus auf den Service den Wandel bewältigen können
Warum die richtigen Technologiepartnerschaften so wichtig sind

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