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Die Transformation digitaler Dienste für Behörden

Höhere Akzeptanz bei den Bürgern durch Schaffung eines benutzerfreundlichen Angebots

Für Behörden kann das Angebot digitaler Dienste einen wichtigen Beitrag zur Erfüllung der Anforderungen an Effizienz und Kostensenkung leisten. Diese digitale Strategie funktioniert allerdings nur, wenn die Bürger bereit und in der Lage sind, sich bei ihrer Nutzung von Behördendiensten umzustellen.

Jeder hat im Lauf des Lebens etliche Male mit Behörden zu tun – beispielsweise bei der Fahrzeuganmeldung, bei Schulwechseln, der Beantragung einer Heiratslizenz oder eines Angelscheins, im Falle eines Verkehrsdelikts oder beim Zahlen von Steuern. Früher musste man in vielen Fällen dafür persönlich beim Amt erscheinen. Doch inzwischen stellen auch die Behörden, ähnlich wie der Einzelhandel, schrittweise auf die digitale Bereitstellung von Dienstleistungen um.

Die Pandemie hat diesen Wandel beschleunigt und in den USA zu einem bemerkenswerten Anstieg der Nutzung digitaler Dienste durch Behörden geführt. Laut einer Deloitte-Umfrage unter 1.000 US-Amerikanern hat die Nutzung digitaler Behördendienste während der Pandemie im Vergleich zu den Vorjahren um 36 Prozent zugenommen. Insbesondere gaben 91 Prozent der Befragten an, das Internet genutzt zu haben, um mit Behörden auf lokaler, regionaler und überregionaler Ebene in Kontakt zu treten.

Allerdings nutzen Bürger diese Dienste nicht besonders häufig. Im Jahr 2023 gab weniger als ein Viertel der von Deloitte befragten Personen an, das Internet regelmäßig für behördenbezogene Transaktionen zu nutzen. 43 Prozent griffen nach eigener Aussage nur selten auf digitale Dienste zurück.

Die genauere Betrachtung der Nutzervorlieben und -anliegen hilft, diese scheinbar paradoxen Statistiken zu erklären. Deutlich mehr Umfrageteilnehmer ziehen es vor, mit Behörden über offizielle Websites zu interagieren (55 Prozent) als vor Ort vorstellig zu werden (24 Prozent). Bürger haben jedoch Herausforderungen und Bedenken, die ihre Nutzung dieser digitalen Dienste einschränken. Erstens haben sie oft Schwierigkeiten, sich auf Websites von Behörden und staatlichen Stellen zurechtzufinden. Zweitens sorgen sie sich wegen Sicherheit und Datenschutz.

Die Behebung dieser Probleme ist für Behörden von entscheidender Bedeutung. Um die volle Effizienz und die Kostensenkungsvorteile digitaler Dienste zu erreichen, müssen sie eine größere Akzeptanz dieser Dienste bei der Allgemeinheit fördern.

Bessere Digitalerlebnisse für Bürger

Die Entwicklung einer gut strukturierten, benutzerfreundlichen Webschnittstelle sollte für Behörden oberste Priorität haben. Wenn Websites zu verwirrend, kompliziert oder anderweitig schwer zu benutzen sind, könnten sich die Bürger stattdessen zu einem persönlichen Anruf oder dem persönlichen Erscheinen entschließen. Das kostet sowohl sie selbst als auch die Behördenmitarbeitenden mehr Zeit.

Bei meiner Arbeit mit Behörden habe ich die Erfahrung gemacht, dass viele bereits mit der Modernisierung ihrer digitalen Eingangstüren begonnen haben, aber noch viel zu tun bleibt. Diese Transformation sollte von Designprinzipien geleitet werden, die sich am Menschen ausrichten und den Bedürfnissen und Erfahrungen der Bürger Vorrang einräumen.

Was zeichnet eine gut strukturierte, benutzerfreundliche Website aus? Sie sollte für alle Bürger leicht zu bedienen, zu lesen, zu durchsuchen und gut zugänglich sowie reaktionsschnell und zuverlässig sein.

Intuitive Navigation, klare Sprache: Wenn Sie ein Amt persönlich aufsuchen, machen Sie vielleicht ein paar Fehler oder öffnen ein paar Türen, bevor Sie das richtige Büro finden. Auf Behördenwebsites sollte man sich leichter zurechtfinden können. Sie sollten nach dem Prinzip entwickelt werden, dass es falsche Türen nicht gibt, damit die Nutzer die richtigen Dienste schnell finden. Im Idealfall sollten Nutzer nur drei Klicks brauchen, um auf wichtige Informationen zugreifen zu können.

Viele Staaten gestalten bereits Websites zu wichtigen Aspekten des Lebens, wie der Arbeitssuche, der Anmeldung für Vorschulbildung, der Zahlung von Steuern oder der Erkundung von Aktivitäten in der Natur. Diese Organisationsstruktur ist benutzerfreundlicher als ein Ämter- und Behördenverzeichnis oder eine alphabetische Liste von Dienstleistungen. Wie auch immer die Website aufgebaut ist – alle Seiten müssen leicht lesbar sein. Es sollte eine klare, einfache Sprache verwendet werden, um Verwirrung zu vermeiden.
Einfache Suche: Über intuitive Navigation und klare Sprache hinaus sollten Websites gut funktionierende Suchfunktionen oder einen KI-gestützten Chatbot integrieren. Gleichgültig, ob Bürger auf der Suche nach einer Telefonnummer sind oder ein Steuerformular herunterladen müssen: Sie sollten möglichst schnell das finden, was sie benötigen.
Für Mobilgeräte optimiert: Angesichts der weit verbreiteten Nutzung von Mobilgeräten sollten Websites staatlicher Stellen vollständig für den Zugriff über Mobilgeräte optimiert sein. Gleichzeitig sollten auch Nutzer berücksichtigt werden, die Desktop-Oberflächen verwenden.
Barrierefreiheit: Websites müssen für alle Bürger, einschließlich Menschen mit Behinderungen, vollständig zugänglich sein. In den USA müssen Internetauftritte staatlicher Stellen die Vorgaben von Abschnitt 508 des Rehabilitationsgesetzes einhalten und die Richtlinien für barrierefreie Webinhalte befolgen, um ein inklusives digitales Erlebnis zu bieten. Ämter und Behörden sollten beispielsweise die Kompatibilität mit Screenreadern sicherstellen, Optionen für hohen Kontrast anbieten und die Navigation per Tastatur ermöglichen.
Schnelligkeit und Zuverlässigkeit: Behörden-Websites müssen schnell und zuverlässig sein – es sollten keine technischen Probleme auftreten, die Abläufe stören und Bürger verärgern. Die Gewährleistung der Verfügbarkeit rund um die Uhr, die Beseitigung fehlerhafter Links und die Optimierung der Seitenladegeschwindigkeit tragen zu einer reibungslosen Nutzererfahrung bei.

Stärkung des Datenschutzes und Modernisierung der Sicherheit für Dienstleistungen der öffentlichen Hand

Angesichts der ständigen Berichterstattung über Datenlecks in den Nachrichten und der häufig per Post eintreffenden Benachrichtigungen über Datenlecks von Unternehmen sind die Bürger zunehmend besorgt im Hinblick auf den Schutz und die Sicherheit ihrer persönlichen Daten. Für Behörden ist es schwieriger, das Vertrauen der Bürger zu gewinnen, als benutzerfreundliche Websites zu schaffen. Sie müssen gegenüber den Bürgern völlig transparent sein, während sie die Richtlinien anwenden und die modernen Sicherheitstechnologien einführen, die zum Schutz der Privatsphäre der Bürger erforderlich sind. Außerdem müssen sie Richtlinien festlegen, mit denen Sicherheitslücken auf ein Mindestmaß reduziert werden, und sich gleichzeitig auf das Schlimmste vorbereiten.

Datensparsamkeit: Behörden sollten die geringstmögliche Menge an personenbezogenen Daten verlangen, die für die jeweilige Dienstleistung erforderlich sind. Sie können die Daten dann anonymisieren und den Zugang zu ihnen nach dem Prinzip der Vergabe geringstmöglicher Rechte einschränken.
Überprüfung der Sicherheit: Die Durchführung regelmäßiger Sicherheits- und Datenschutzprüfungen ist unerlässlich. Behörden müssen ihre Systeme außerdem kontinuierlich auf Schwachstellen überwachen und Risikobewertungen durchführen, um Maßnahmen zu identifizieren und zu priorisieren.
Entwicklung von Plänen zur Vorfallreaktion und Wiederherstellung: Kein Unternehmen ist gegen Cyberangriffe immun. Behörden sollten Vorfallreaktionspläne und Protokolle für den Umgang mit Sicherheitsvorfällen dokumentieren, testen und kontinuierlich aktualisieren. Im Falle eines Angriffs hilft ein solider Plan zur Gewährleistung der Ausfallsicherheit, die Ergreifung entsprechender Cybermaßnahmen zu beschleunigen und die Auswirkungen auf gespeicherte personenbezogene Daten zu minimieren.

Aus technischer Sicht kann die Konzentration auf Anwendungen, Domains und Daten Behörden dabei helfen, sich vor einer Vielzahl von Angriffen zu schützen.

Schutz von Webanwendungen: Behörden sollten moderne Sicherheitsfunktionen wie Web Application Firewalls (WAF) und API-Gateways implementieren, um Webanwendungen und API vor diversen Bedrohungen zu schützen, unter anderem vor bösartigen Bots, DDoS-Attacken und Browser-Supply-Chain-Angriffen.
Verteidigung von Domains: Mit Domain Name System Security Extensions (DNSSEC) lässt sich die Echtheit und Integrität von DNS-Antworten überprüfen. Außerdem helfen diese Erweiterungen dabei, Angreifer an der Umleitung des für eine Behörde bestimmten Datenverkehrs zu hindern. Die Einführung von .gov-Domains und die Implementierung von Schutz-DNS-Diensten der Cybersecurity and Infrastructure Security Agency (CISA) können ebenfalls dazu beitragen, schädlichen Traffic von Behördensystemen fernzuhalten.
Verschlüsselung von Daten: Daten sollten sowohl bei der Übertragung als auch im Ruhezustand verschlüsselt werden. Da Quantencomputer die Sicherheit der aktuellen Verschlüsselungsstandards gefährden, sollten die Behörden jetzt mit der Einführung von Post-Quanten-Kryptographie beginnen.

Entwicklung neuer, sicherer Anwendungen mit einer einzigen Plattform

Die Bereitstellung digitaler Dienste ist entscheidend, um die Interaktionen der Bürger mit Behörden zu verbessern und die Effizienz von Behördenabläufen zu steigern – was in der heutigen Zeit dringend notwendig ist. Damit diese digitalen Dienste stärker genutzt werden, müssen viele Behörden ihre Webanwendungen jedoch neu gestalten und gleichzeitig die Sicherheit erhöhen.

Die Connectivity Cloud von Cloudflare kann Behörden und anderen Organisationen des öffentlichen Sektors helfen, bessere digitale Erlebnisse für die Bürger zu schaffen und die Sicherheit zu erhöhen – alles über eine einzige Plattform. Die smarten, cloudnativen Dienste der Plattform ermöglichen es Unternehmen, die Anwendungsentwicklung zu beschleunigen, eine hervorragende Performance und Zuverlässigkeit von Applikationen zu gewährleisten und sich vor einer Vielzahl von Angriffen zu schützen. Da Cloudflare über eine FedRAMP-Autorisierung der Stufe „Moderate“ verfügt, können Behörden, die Cloudflare-Lösungen nutzen, die Akzeptanz digitaler Dienste bei den Bürgern fördern und gleichzeitig strenge Standards einhalten.

Ursprünglich veröffentlicht von Government Technology, für theNET überarbeitet.

Dieser Beitrag ist Teil einer Serie zu den neuesten Trends und Themen, die für Entscheidungsträger aus der Tech-Branche heute von Bedeutung sind.

Vertiefung des Themas:

Um Bürgern bessere und sicherere digitale Erlebnisse bieten zu können, erkunden wir zunächst im „Cloudflare-Cybersicherheitsbericht 2025: Maßstabsgerechte Ausfallsicherheit“ die wichtigsten Sicherheitstrends, die sich auf Webanwendungen auswirken können.

Autor

Dan Kent – @danielkent1
Field CTO for Public Sector von Cloudflare

Wichtigste Eckpunkte

Folgende Informationen werden in diesem Artikel vermittelt:

Was die Akzeptanz von digitalen Behördendiensten bei Nutzern bremst
So schaffen Sie bessere Online-Erlebnisse
Worauf sich die Datenschutz- und Sicherheitsbemühungen konzentrieren sollten

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