Was ist ein Chatbot?
Chatbots sind Computerprogramme, die zur Interaktion mit Menschen in Form von sprach- oder textbasierter Konversation entwickelt wurden. Es gibt viele sinnvolle Anwendungen für Chatbots, z. B. als persönliche digitale Assistenten und als Bots für den Kundensupport. Leider werden Chatbots auch für böswillige Zwecke verwendet, z. B. zur Verbreitung von Spam.
Wie funktionieren Chatbots?
Hinsichtlich ihrer Funktionalität kann man zwei Haupttypen von Chatbots unterscheiden: regelbasierte Chatbots und KI-Chatbots.
Regelbasierte Chatbots
Diese Bots erzeugen ihre Antworten auf der Grundlage einer Reihe fester Regeln, die von ihren Entwicklern aufgestellt wurden. Normalerweise scannen sie die Eingaben (den von Benutzern eingegebenen oder gesprochenen Text) nach Schlüsselwörtern und geben ihre Antworten aufgrund dieser Schlüsselwörter.
Zum Beispiel könnte man zu einem regelbasierten Chatbot sagen: „Ich freue mich sehr auf das nächste Basketballspiel.“ Der Bot könnte auf Schlüsselwörter wie „Basketball“ und „Spiel“ reagieren und antworten: „Nennen Sie mir Ihre Lieblingsmannschaft“.
Das Regelwerk ist bei regelbasierten Chatbots zwar relativ simpel, aber diese Bots können den Turing-Test* immerhin für viele einfache Interaktionen bestehen. Ein KI-Chatbot kann bei tiefergehenden Gesprächen jedoch überzeugender sein.
*Mit dem vom berühmten Informatiker Alan Turing entwickelten Turing-Test wird die Fähigkeit einer Maschine getestet, menschliches Verhalten zu zeigen. Wenn ein Mensch nicht unterscheiden kann, ob er gerade mit einem Menschen oder einer Maschine interagiert, hat diese Maschine den Turing-Test bestanden.
KI-Chatbots
Ein KI-Chatbot nutzt maschinelles Lernen, um sich im Umgang mit Menschen weiterzuentwickeln. KI-Chatbots sind so ausgelegt, dass sie Sprache verstehen und nicht nur Schlüsselwörter erkennen. KI-Chatbots sind deshalb gefragt, weil sie realistische menschliche Gespräche viel überzeugender simulieren können. KI-Chatbots sind jedoch auch deutlich schwieriger zu entwickeln und zu verwalten. Außerdem können Designfehler bei diesen Bots zu befremdlichen und unerwünschten Verhaltensweisen führen. Ein berühmtes Beispiel dafür war „Tay“ von Microsoft. Tay war ein KI-Chatbot, der 2016 auf Twitter eingeführt wurde und schon nach 24 Stunden beleidigende und hetzerische Kommentare von sich gab (hierfür waren zum Teil einige Twitter-Benutzer verantwortlich, die schnell gelernt hatten, wie man das Verhalten des Bots beeinflussen konnte).
Wofür werden Chatbots verwendet?
Derzeit werden Chatbots am häufigsten für den Kundensupport und als digitale persönliche Assistenten verwendet. Auch einige andere Anwendungen werden immer beliebter.
Kundensupport-Chatbots
Diese Bots findet man oft auf Websites und in Webanwendungen. Ihre Funktionen reichen von der Weiterleitung von Benutzern zu Produktseiten und Supportartikeln bis hin zur schrittweisen Anleitung von Kunden hinsichtlich komplexer technischer Lösungen. Diese Bots dienen häufig als Ersatz für automatisierte Telefonmenüs, von denen man weiß, dass sie Unmut bei Kunden auslösen.
Digitale persönliche Assistenten
Digital Personal Assistants (DPAs) sind sprachgesteuerte Chatbots, die Verwaltungsaufgaben für jemanden übernehmen, zum Beispiel Termine im Kalender eintragen oder im Internet nach Informationen wie der Wettervorhersage suchen. Beliebte Beispiele dafür sind Google Assistant, Amazon Alexa und Apple Siri.
Viele DPAs bieten außerdem nützliche Features wie Spiele, Musik, die Steuerung von Smart-Home-Geräten (z. B. eines WLAN-fähigen Thermostaten) und sogar Gesellschaft.
Andere Einsatzgebiete für Chatbots
Es gibt noch mehr neuartige Anwendungen für Chatbots, die immer beliebter werden. Zum Beispiel:
- Bots zur emotionalen Unterstützung: Solche Bots wurden für therapeutische Zwecke entwickelt. Sie bieten dem Anwender Gesellschaft und einen Ort, an dem er seine Probleme teilen und Erfolge und Meilensteine feiern kann.
- Lernspielzeug: Der Markt für Spielzeug mit Chatbot-Erweiterungen wächst. Solche Produkte sollen Kindern bei der Entwicklung ihrer Sprachkenntnisse helfen. Es gibt jetzt sogar eine Barbie-Puppe mit einem integrierten Chatbot.
- Interne Prozesse: Einige Unternehmen setzen Chatbots zur Unterstützung interner Prozesse ein, zum Beispiel in der Personalabteilung.
Gibt es böswillige Chatbots?
So, wie es gute und schlechte Bots gibt, gibt es auch gute und schlechte Chatbots. Einige häufige Beispiele für böswillige Chatbots sind:
- Spam-Chatbots: Dies sind Social-Media-Chatbots, die Gespräche aufspüren sollen, in die unerwünschte Werbung eingeschleust werden kann. Oft sind diese Bots mit Profilen ausgestattet, durch die sie wie echte Menschen wirken.
- Belästigungs-Bots: Chatbots werden manchmal für Online-Schikane und Mobbing verwendet. Solche Bots können einen Benutzer mit gehässigen Mitteilungen und Kommentaren überschwemmen und dem Opfer das Gefühl geben, von sehr vielen echten Benutzern schikaniert zu werden.
- Desinformations-Chatbots: Mit derartigen Bots sollen über Social-Media-Beiträge und Direktnachrichten Falschinformationen verbreitet werden. Ob solche Bots in den Jahren vor den US-Präsidentschaftswahlen 2016 zur Beeinflussung der öffentlichen Meinung eingesetzt wurden, ist Gegenstand heftiger Spekulationen.
- Störung von Notdiensten: Chatbots können auch Notdienste stören. Beispielsweise können Notfall-Telefonleitungen (etwa die 112 in der EU oder die 911 in den USA) durch Telefon-Chatbots mit Anrufen überschwemmt werden. Diese Art von Störung erfüllt die Kriterien für Cyberterrorismus, und viele Rettungsdienste verstärken ihre Sicherheitsmaßnahmen gegen solche Angriffe.
So kann man böswillige Chatbots stoppen
Mit einem Bot-Management-Dienst kann man böswilligen Bot-Traffic aufspüren und verhindern, dass er eine Website oder App überhaupt erreicht. Cloudflare Bot Management ist ein solcher Dienst, der aus über 25 Millionen Internetwebsites gewonnene Daten auswertet, um böswillige Bots zu identifizieren und ihnen Einhalt zu gebieten.