Criar agilidade por meio de uma mentalidade que prioriza o atendimento

Como se diferenciar priorizando as necessidades do cliente

Desde o momento em que meu cofundador e eu começamos a BigScoots, nosso foco principal tem sido fornecer atendimento excepcional aos clientes. Nosso objetivo é fornecer interações entre humanos altamente responsivas que ajudem nossos clientes a prosperar.

No início, nosso negócio principal era o gerenciamento de infraestrutura. Criamos uma plataforma de infraestrutura como serviço que atendia a várias empresas de Chicago e da Fortune 500. E com essa experiência, aprendemos como atender aos requisitos das empresas.

Fizemos a transição para a hospedagem WordPress porque vimos uma oportunidade de fornecer serviços de nível empresarial em um mercado de commodities em rápido crescimento. A hospedagem WordPress era, e é, um campo muito competitivo e concorrido. Mas sabíamos que podíamos nos diferenciar pelo atendimento.

Hoje, mais de 18 mil clientes trabalham conosco porque suas equipes internas de TI não conseguem fornecer a atenção individualizada que os criadores de conteúdo e outros usuários corporativos precisam. Quando essas organizações consideram outras empresas de hospedagem, se deparam com o mesmo problema: mesmo empresas de hospedagem grandes e altamente visíveis não conseguem fornecer o atendimento e o gerenciamento específico de sites que nós oferecemos.

Adquirir agilidade para lidar com as necessidades em evolução dos clientes

Claro, um dos maiores desafios para uma empresa voltada para o atendimento, como a BigScoots, é continuar oferecendo essa experiência excepcional aos clientes, mesmo quando suas necessidades evoluem.

Quando começamos a oferecer a hospedagem WordPress, nossos clientes só queriam garantir que seus sites permanecessem on-line. Agora, muitos têm requisitos mais avançados. Eles querem oferecer experiências digitais mais robustas, confiáveis e envolventes em escala.

Ajudar os clientes a atender às suas necessidades de mudança requer agilidade. Mas como criar uma empresa mais ágil, que possa ter sucesso em um mercado altamente competitivo?

Aplicar quatro princípios para aumentar a agilidade

Descobrimos quatro princípios-chave que podem ajudar as empresas a responder rapidamente às necessidades dos clientes em ritmo de rápida mudança e se manter à frente em um campo muito competitivo.

1. Não ter medo de resistir às tendências do mercado
   
   Em campos competitivos, a diferenciação requer a coragem de traçar seu próprio caminho, mesmo que isso signifique se recusar a seguir algumas tendências fortes. Por exemplo, na BigScoots, decidimos ter e operar nossa própria infraestrutura, mesmo quando mais e mais empresas de hospedagem migravam para a nuvem. Como resultado, conseguimos fornecer mais recursos de sistema do que com serviços de hospedagem baseados apenas em nuvem.

   Da mesma forma, resistimos à corrida por preços cada vez mais baixos que é comum em nosso setor. Desde o início decidimos que não íamos competir dessa forma. E como a infraestrutura física continua se tornando mais eficiente, podemos atingir um preço geral de recurso por cliente mais baixo do que outras empresas.
   

2. Aumentar os recursos internos para atender às necessidades em constante mudança do cliente
   
   Para atender às necessidades em constante mudança do cliente, pode ser que você precise desenvolver novos recursos internamente ou aprimorar as soluções existentes. Em vários casos, na BigScoots, aumentamos nossas ofertas para atender melhor os clientes. Por exemplo, monitoramos mais de 30 mil sites. Há cinco ou seis anos, monitorávamos uma única variável. Agora temos até 30 variáveis, o que nos ajuda a fornecer um gerenciamento e atendimento mais proativos aos nossos clientes.
   
   Ao mesmo tempo, tivemos que garantir que, à medida que os clientes se tornam mais experientes em tecnologia, nossa equipe possa lidar com solicitações técnicas e perguntas de suporte mais sofisticadas. O treinamento contínuo de nossa equipe é essencial para que eles possam atender da melhor forma os clientes.
   

3. Implementar novas tecnologias e estabelecer parcerias
   
   A adoção de novas soluções tecnológicas e a parceria com fornecedores de tecnologia também pode ajudar a atender às mudanças nas necessidades dos clientes. Por exemplo, nos primeiros dias de hospedagem WordPress, nossos clientes ficaram muito focados no tempo de atividade e na latência. Começamos a usar a Cloudflare como uma rede de distribuição de conteúdo (CDN) para que nossos clientes pudessem armazenar conteúdo em cache em áreas geográficas próximas aos seus usuários. Essas preocupações com tempo de atividade e latência desapareceram.
   
   O uso dos serviços da Cloudflare também nos permitiu introduzir o recurso de bloqueio por país no WordPress. Com base em uma regra de firewall de aplicativos web, o recurso permite que os clientes bloqueiem solicitações de tráfego de sites provenientes de países que não desejam atender. Ele oferece um enorme benefício para as empresas que precisam disso.
   
   A Cloudflare também nos permitiu resolver sérios desafios de segurança cibernética na borda, onde nossos clientes estão, sem adicionar latência. Usando o Magic Transit, protegemos continuamente os sites de clientes contra ataques de DDoS. Cinco ou seis anos atrás, esses ataques se tornaram um problema inevitável e os ataques estavam escalando rapidamente. Hoje, podemos absorver um ataque de terabits por segundo sem nem perceber.

4. Tornar o atendimento uma constante
   
   Atendimento não significa apenas suporte pós-venda. Dependendo da sua empresa, o atendimento pode envolver tudo, desde identificar requisitos e projetar soluções até o gerenciamento dessas soluções, ajudar a melhorar o desempenho e resolver problemas. Na BigScoots, ainda ajudamos muitos clientes com o básico de configuração e criação de sites WordPress: eles podem precisar aprender o que é um domínio e como comprá-lo e registrá-lo, como configurar nameservers ou como instalar temas do WordPress.
   
   Muitos clientes hoje também têm necessidades mais avançadas. Eles podem querer otimizar elementos específicos do site, aprimorar a SEO, melhorar as taxas de acerto do cache, implementar redundância geográfica com balanceamento de carga ou acelerar os tempos de checkout em seu site de comércio eletrônico. Nossa equipe de atendimento intervém e oferece uma experiência personalizada.
   
   Fornecer atendimento abrangente e personalizado traz vários benefícios. No nosso caso, é um importante ponto de diferença competitiva. Nossos clientes nos veem como um parceiro importante, que se preocupa em ajudá-los a atingir seus objetivos.
   
   E o mais importante, manter o atendimento como um pilar central permite que você seja mais ágil. Não há dúvida de que funcionou para nós da BigScoots. Muitas vezes, você pode aprender sobre requisitos emergentes e solicitações de recursos por meio de interações diretas entre humanos. Esse feedback pode ajudar a criar um roteiro para novos recursos e produtos.

Preparada para o futuro em um setor em constante mudança

Assim como outras empresas do setor de tecnologia, passamos por mudanças constantes. Para garantir que manteremos os clientes satisfeitos agora e no futuro, precisamos de uma estratégia de longo prazo para permanecermos ágeis. Conseguimos criar e implementar essa estratégia na BigScoots seguindo alguns princípios essenciais. Colaborar com parceiros e aproveitar a nuvem de conectividade da Cloudflare para aplicar segurança na borda nos permitiu avançar enquanto mantemos o foco em nosso negócio principal.

Acima de tudo, vamos dormir à noite e acordamos de manhã comprometidos em oferecer um atendimento de alta qualidade. Mesmo quando novas tecnologias aparecem e as necessidades dos clientes mudam, continuamos a criar valor e permanecer relevantes oferecendo suporte personalizado 24 horas por dia. Nossos clientes, desde pequenas empresas até grandes empresas, entendem que um bom provedor de serviços gerenciados pode, em última análise, significar a diferença entre um bom e um ótimo ano.

Este artigo é parte de uma série sobre as tendências e os assuntos mais recentes que influenciam os tomadores de decisões de tecnologia hoje em dia.

Saiba mais sobre esse assunto

Descubra os principais critérios para avaliar provedores de CDN e serviços comerciais de distribuição na borda no relatório IDC MarketScape: Worldwide Edge Delivery Services 2024 Vendor Assessment.

Autoria

Scott Stapley — @scott-stapley CEO e cofundador, BigScoots

Principais conclusões

Após ler este artigo, você entenderá:

• Quatro princípios para aprimorar a agilidade da empresa

• Como o foco em atendimento pode ajudar você a navegar pelas mudanças

• Por que as parcerias tecnológicas certas são essenciais

Recursos relacionados

• BigScoots improves customer site performance and security with Cloudflare

• IDC MarketScape: Worldwide Edge Delivery Services 2024 Vendor Assessment

• O papel da IA na reinvenção da experiência do cliente