Transformation des services numériques pour l'administration publique
Faciliter l'adoption par les citoyens en créant une expérience utilisateur conviviale
Pour les agences gouvernementales, la proposition de services numériques peut contribuer grandement à la mise en œuvre de leurs impératifs d'efficacité et de réduction des coûts. Toutefois, cette stratégie numérique ne fonctionnera que si les citoyens sont disposés à modifier la manière dont ils consomment les services gouvernementaux et dont ils sont capables de le faire.
Nous sommes tous en contact avec des agences gouvernementales de nombreuses fois au cours de notre vie, par exemple lorsque nous enregistrons des véhicules, changeons d'école publique, publions des bans de mariage, demandons un permis de pêche, traitons une citation de trafic ou payons des impôts. Par le passé, bon nombre de ces interactions nécessitaient une visite en personne dans les bureaux de l'administration. Toutefois, à l'instar des commerçants, les agences gouvernementales sont progressivement passées à une offre de services numérique.
La pandémie a accéléré cette transition, entraînant une augmentation remarquable de l'utilisation des services numériques gouvernementaux. Selon une enquête Deloitte réalisée auprès de 1 000 Américains, l'utilisation des services gouvernementaux numériques a augmenté de 36 % pendant la pandémie par rapport aux années précédentes. 91 % des personnes interrogées ont déclaré avoir utilisé Internet notamment pour contacter des agences gouvernementales locales, d'État ou fédérales.
Pour autant, les citoyens n'utilisent pas ces services très fréquemment. En 2023, moins d'un quart des personnes interrogées dans l'étude de Deloitte déclaraient utiliser régulièrement Internet pour effectuer des transactions liées au gouvernement ; 43 % avaient rarement utilisé les services numériques.
L'observation des préférences et des préoccupations des utilisateurs permet d'expliquer ces statistiques en apparence paradoxales. Un nombre beaucoup plus important de personnes interrogées préfèrent interagir avec les agences gouvernementales en utilisant des sites web officiels (55 %) plutôt que de se rendre dans des bureaux physiques (24 %). Cependant, les citoyens ont des difficultés et des inquiétudes qui freinent leur utilisation de ces services numériques. Premièrement, ils ont souvent du mal à naviguer dans les sites web gouvernementaux. Deuxièmement, ils se préoccupent de la sécurité et de la confidentialité.
Il est essentiel pour les agences gouvernementales de remédier à ces problèmes. Pour tirer parti de tous les avantages des services numériques en matière d'efficacité et de réduction des coûts, les agences doivent favoriser une adoption plus large de ces services auprès du grand public.
Créer de meilleures expériences numériques pour les citoyens
Le développement d'une interface web bien structurée et conviviale devrait être une priorité absolue pour les agences. Si les sites sont trop fastidieux, compliqués ou difficiles à utiliser, les citoyens peuvent finir par appeler ou venir en personne dans les services, ce qui fait perdre du temps aussi bien aux citoyens qu'au personnel de l'administration.
Dans le cadre de mon travail avec les agences gouvernementales, j'ai constaté que beaucoup ont déjà commencé à moderniser leurs portails numériques, mais qu'il reste un travail considérable à faire. Cette transformation doit être guidée par des principes de conception centrés sur l'humain, qui accorde la priorité aux besoins et aux expériences des citoyens.
Qu'est-ce qui définit un site bien structuré et convivial ? Son fonctionnement doit être simple, de même que sa lecture, sa recherche et son accès pour tous les citoyens, et il doit être réactif et fiable.
Navigation intuitive, langage clair : lorsque vous vous rendez en personne dans un bâtiment gouvernemental, il y a toujours un risque que vous vous égariez en chemin, que vous ouvriez quelques portes incorrectes avant de trouver le bon bureau. Les sites web gouvernementaux doivent faciliter la navigation. Ils doivent être conçus autour d'une approche qui « évite d'ouvrir la mauvaise porte », afin de permettre aux utilisateurs de trouver rapidement les bons services. Dans le meilleur des cas, les utilisateurs devraient pouvoir accéder aux informations critiques en trois clics.
De nombreux États conçoivent déjà des sites axés sur les aspects essentiels de la vie, comme la recherche d'un travail, l'inscription à l'école, le paiement des impôts ou la recherche d'activités de plein air. Cette structure organisationnelle est plus conviviale que la présentation d'un répertoire d'agences ou d'une liste alphabétique de services. Quelle que soit l'organisation du site, toutes les pages doivent être faciles à lire. Elles doivent adopter un langage clair et simple pour éviter toute confusion.Facilité de recherche : au-delà de la navigation intuitive et d'un langage clair, les sites web doivent intégrer des fonctionnalités de recherche robustes ou un chatbot basé sur l'IA. Que les citoyens aient besoin de localiser un numéro de téléphone ou de télécharger un formulaire fiscal, ils doivent pouvoir trouver rapidement ce dont ils ont besoin.
Optimisation mobile : compte tenu de l'utilisation généralisée des appareils mobiles, les sites web gouvernementaux doivent être pleinement optimisés pour l'accessibilité mobile. Parallèlement, ils doivent également accueillir les utilisateurs qui ont recours à des interfaces de bureau.
Accessible : les sites web doivent être entièrement accessibles à tous les citoyens, y compris aux personnes valides. Les sites web gouvernementaux doivent se conformer à la section 508 de la loi Rehabilitation et suivre les directives d'accessibilité du contenu web pour proposer une expérience numérique inclusive. Ainsi, les agences doivent, par exemple, proposer une compatibilité avec les lecteurs d'écran, proposer des options de texte à fort contraste et activer la navigation au clavier.
Rapides et fiables : les sites web gouvernementaux doivent être rapides et fiables, exempts des problèmes techniques qui interrompent les processus et frustrent les citoyens. La garantie d'une disponibilité 24 heures sur 24, l'élimination des liens défectueux et l'optimisation des vitesses de chargement des pages contribueront à une expérience utilisateur fluide.
Renforcer la confidentialité et moderniser la sécurité pour les services publics
À l'heure où les violations de données continuent de faire la une de l'actualité et où les notifications de violation de données émanant d'entreprises commerciales arrivent fréquemment dans nos e-mails, les citoyens sont de plus en plus inquiets de la confidentialité et de la sécurité de leurs informations personnelles. Pour les agences gouvernementales, il est plus difficile d'instaurer la confiance auprès des citoyens que de créer des sites web conviviaux. Les agences doivent faire preuve d'une transparence totale à l'égard des citoyens lorsqu'elles mettent en œuvre les politiques et les technologies de sécurité modernes nécessaires à la protection de la confidentialité de ces derniers. Elles doivent également définir des politiques permettant de réduire autant que possible les vulnérabilités, tout en continuant à se préparer aux scénarios les pires.
Minimiser les données : les agences doivent exiger le moins de données personnelles absolument nécessaires pour chaque service. Ils peuvent alors anonymiser les données et limiter les accès selon une approche du moindre privilège.
Auditer la sécurité : il est essentiel de réaliser des audits réguliers de sécurité et de confidentialité. Les agences doivent également surveiller les systèmes à la recherche d'éventuelles vulnérabilités et procéder à l'évaluation des risques afin d'identifier et de hiérarchiser les actions à entreprendre.
Élaborer des plans de réponse aux incidents et de récupération : aucune entreprise n'est à l'abri des cyberattaques. Les agences doivent documenter, tester et continuellement mettre à jour les plans de réponse aux incidents et les protocoles de gestion des violations. En cas d'attaque, la mise en place d'un plan de résilience solide permettra d'accélérer la cyber-réponse appropriée et de minimiser les conséquences sur les données personnelles stockées.
Sur le plan technique, le fait de nous concentrer sur les applications, les domaines et les données peut aider les agences à se protéger contre une grande variété d'attaques.
Sécuriser les applications web : les agences doivent déployer des fonctionnalités de sécurité modernes, telles que des pare-feu applicatifs web (WAF) et des passerelles API pour défendre les applications web et les API contre de nombreuses menaces variées, notamment des bots malveillants, des attaques DDoS, des attaques sur la chaîne d'approvisionnement du navigateur, etc.
Protéger les domaines : l'utilisation des extensions de sécurité du système de noms de domaine (DNSSEC) permet de vérifier l'authenticité et l'intégrité des réponses DNS, ce qui contribue à empêcher les acteurs malveillants de rediriger le trafic destiné à un domaine d'une agence gouvernementale. Adopter .gov les domaines .gov et la mise en œuvre de services de protection DNS de la CISA (Cybersecurity and Infrastructure Security Agency, l'agence de cybersécurité et de sécurité des infrastructures) peuvent également contribuer à empêcher le trafic malveillant d'atteindre les systèmes des agences.
Chiffrer les données : les données doivent être chiffrées à la fois en transit et au repos. Et parce que l'essor de l'informatique quantique menace la sécurité des normes de chiffrement actuelles, les agences doivent commencer à adopter la cryptographie post-quantique dès maintenant.
Développer de nouvelles applications sécurisées à l'aide d'une plateforme unique
La prestation de services numériques est essentielle pour améliorer les interactions des citoyens avec les agences gouvernementales et renforcer l'efficacité des opérations gouvernementales, ce qui constitue clairement un impératif fort aujourd'hui. Toutefois, pour accroître l'adoption de ces services numériques, de nombreuses agences gouvernementales doivent repenser les applications web tout en mettant en œuvre une sécurité renforcée.
Le cloud de connectivité de Cloudflare peut aider les agences gouvernementales et autres organisations du secteur public à développer de meilleures expériences numériques pour les citoyens et à renforcer la sécurité, le tout depuis une plateforme unique. Les services intelligents et cloud-native de la plateforme permettent aux entreprises d'accélérer le développement de leurs applications, de garantir des performances et une fiabilité exceptionnelles pour leurs applications et de se protéger contre toute une gamme d'attaques. Et Cloudflare bénéficiant d'une autorisation Moderate du programme FedRAMP, les agences qui utilisent les solutions Cloudflare peuvent stimuler l'adoption des services numériques parmi les citoyens, tout en se conformant à des normes rigoureuses.
Initialement publié par Government Technology, spécialement conçu pour theNET.
Cet article fait partie de notre série consacrée aux nouvelles tendances et évolutions susceptibles d'affecter les décideurs en matière de technologies d'aujourd'hui.
Approfondir le sujet
Pour créer de meilleures expériences numériques pour les citoyens, commencez par explorer les tendances critiques de sécurité susceptibles d'affecter les applications web dans le rapport Cloudflare Signals 2025 : la résilience à grande échelle.
Auteur
Dan Kent — @danielkent1
Directeur technique sur site pour le secteur public, Cloudflare
Conclusions essentielles
Cet article vous permettra de mieux comprendre les aspects suivants :
Les facteurs qui ralentissent l'adoption des services numériques gouvernementaux par les utilisateurs
Comment créer de meilleures expériences en ligne
Les aspects sur lesquels placer en priorité les efforts en matière de confidentialité et de sécurité
Ressources associées
Rapport Cloudflare Signals Report 2025 : la résilience à grande échelle
Priorités en matière de cybersécurité pour les administrations locales et nationales