Qu'est-ce qu'un chatbot ?

Les chatbots sont des programmes informatiques utilisés pour simuler des conversations avec des humains. Les chatbots ont de nombreuses applications utiles, mais ils peuvent également être utilisés à des fins malveillantes.

Objectifs d’apprentissage

Cet article s'articule autour des points suivants :

  • Définir un chatbot
  • Comprendre la différence entre un chatbot basé sur des règles et un chatbot AI
  • Décrire les utilisations bénéfiques des chatbots
  • Comprendre comment les chatbots peuvent être utilisés avec malveillance

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Qu'est-ce qu'un chatbot ?

Chatbot avec bulles de parole

Les chatbots sont des programmes informatiques conçus pour interagir avec les humains dans une conversation vocale ou textuelle. Les chatbots ont un certain nombre d'applications utiles, telles que les assistants numériques personnels et les bots de support client. Malheureusement, les chatbots sont également utilisés à des fins malveillantes, telles que la diffusion de spam.

Comment fonctionnent les chatbots ?

En termes de fonctionnalités, il existe deux types principaux de chatbots: les chatbots basés sur des règles et les chatbots AI.

Chatbots basés sur des règles

Ces robots fournissent des réponses basées sur un ensemble de règles fixes créées par leurs concepteurs. Ils analysent généralement l'entrée (le texte que les utilisateurs tapent ou disent) à la recherche de mots clés et fournissent des réponses basées sur ces mots clés.

Par exemple, une personne pourrait dire à un chatbot basé sur des règles: « Le prochain match de basket me passionne. » Le bot pourrait réagir à des mots clés tels que « basket » et « match », puis répondre: « Dites-moi quelle est votre équipe préférée ».

Bien que les chatbots basés sur des règles agissent sur un ensemble de règles, ces bots sont souvent suffisamment efficaces pour réussir le test de Turing* pour de nombreuses interactions de base. Mais un chatbot AI peut être plus convaincant lorsqu'il s'agit d'une conversation approfondie.

*Le test de Turing, créé par le célèbre informaticien Alan Turing, est un test fondé sur la faculté d'une machine à imiter le comportement humain. Si un humain ne peut pas dire s'il interagit avec un humain ou une machine, on considère que cette machine a passé avec succès le test de Turing.

Chatbots IA

Un chatbot IA tire profit de l'apprentissage automatique pour apprendre lorsqu'il interagit avec les personnes. Les chatbots IA sont conçus pour comprendre la langue, pas uniquement pour repérer les mots clés. L'intérêt des chatbots IA réside dans leur plus grande efficacité lorsqu'il s'agit de simuler des conversations humaines réalistes. Mais les chatbots IA sont également beaucoup plus difficiles à concevoir et à gérer. De plus, les défauts de conception de ces robots peuvent entraîner des comportements étranges et indésirables. Citons à titre d'exemple « Tay » de Microsoft. Tay était un chatbot AI lancé sur Twitter en 2016 qui a publié des tweets offensants et blessants dans les 24 heures qui ont suivi son lancement (de tels propos étaient en partie dû à quelques utilisateurs de Twitter qui avaient rapidement appris comment influencer le comportement du bot).

À quoi servent les chatbots ?

Actuellement, les chatbots les plus utilisés sont destinés au support client et aux assistants personnels numériques. Il existe également plusieurs autres utilisations qui gagnent en popularité.

Chatbots de support client

Ces bots se trouvent souvent sur les sites web et les applications web. Leurs facultés vont de la direction des utilisateurs aux pages de produits et articles de support à l'accompagnement des clients à travers des solutions techniques complexes. Ces bots sont souvent utilisés pour remplacer les menus téléphoniques automatisés, qui sont connus pour provoquer l'insatisfaction des clients.

Assistants personnels numériques

Les assistants personnels numériques (DPA) sont des chatbots à commande vocale conçus pour effectuer des tâches administratives pour les personnes, telles que la création de rendez-vous sur un calendrier ou naviguer sur le Web pour trouver des informations comme météo. Les exemples populaires incluent l'Assistant de Google, Alexa d'Amazon et Siri d'Apple.

De nombreux DPA offrent des fonctionnalités utiles supplémentaires telles que des jeux, de la musique, le contrôle des appareils domestiques intelligents (par exemple un thermostat compatible Wifi), et peuvent même faire office de compagnon.

Autres utilisations des chatbots

Il existe plusieurs autres utilisations nouvelles des chatbots qui gagnent en popularité. Ceux-ci comprennent :

  • Bots de soutien émotionnel - Ce sont des bots conçus pour un usage thérapeutique. Ils tiennent compagnie et donnent aux utilisateurs un endroit pour partager leurs problèmes et célébrer les victoires et les étapes importantes.
  • Jouets éducatifs - Il existe un marché croissant de jouets augmentés par chatbot conçus pour aider les enfants à développer leurs compétences linguistiques. Par exemple, il existe maintenant une poupée Barbie avec un chatbot intégré.
  • Processus internes - Certaines entreprises commencent à utiliser des chatbots pour faciliter les processus internes. Par exemple, les chatbots des ressources humaines deviennent très courants.

Existe-t-il des chatbots malveillants ?

Tout comme il existe de bons et mauvais bots, il existe également de bons et de mauvais chatbots. Voici quelques exemples courants de chatbots malveillants :

  • Chatbots de spam - Ce sont des chatbots de réseaux sociaux conçus pour trouver des conversations dans lesquelles injecter des publicités indésirables. Souvent, ces bots ont des profils qui les feront ressembler à de vraies personnes.
  • Bots de harcèlement - Les chatbots sont parfois utilisés pour le harcèlement et l'intimidation en ligne. Ces bots peuvent envoyer à un utilisateur un grand nombre de messages et de commentaires désagréables, dans le but de faire sentir à la victime qu'il y a un grand nombre d'utilisateurs réels qui les harcèlent.
  • Chatbots de désinformation - Ce sont des bots conçus pour diffuser de la désinformation par le biais de publications sur les réseaux sociaux et de messages directs. On a beaucoup spéculé sur l'utilisation de ce type de bots dans les années qui ont précédé l'élection présidentielle américaine de 2016, pour tenter d'influencer l'opinion publique.
  • Interruption des services d'urgence - Les chatbots peuvent également perturber les services d'urgence. Par exemple, les chatbots téléphoniques peuvent être utilisés pour inonder d'appels les lignes d'intervention d'urgence (112, 15, 18, etc.). Ce type de perturbation correspond aux critères du cyberterrorisme, et de nombreux services d'urgence renforcent leur sécurité pour faire face à ce type d'attaques.

Comment arrêter les chatbots malveillants

Un service de gestion des bots peut être utilisé pour repérer le trafic de bots malveillants et l'empêcher d'atteindre un site Web ou une application. L'un de ces services est Cloudflare Bot Management, qui exploite les données de millions de propriétés Internet pour aider à identifier les robots malveillants et les stopper dans leur élan. Les petits sites peuvent également bloquer les mauvais robots avec Super Bot Fight Mode, disponible sur les offres Pro et Business de Cloudflare.