TOPdesk

Cloudflare Access en Cloudflare Workers maken de wereldwijde uitbreiding van TOPdesk mogelijk

Met de cloudgebaseerde oplossing voor ondernemingen van TOPdesk kunnen servicegerichte afdelingen efficiënter werken en interne en externe eindgebruikers betere service bieden. Servicedesks kunnen met de TOPdesk-toepassing incidenten beheren, workflows maken, overzicht houden op configuraties en inzicht krijgen in de verschillende soorten problemen die hun gebruikers tegenkomen. Het platform volgt de status van openstaande tickets in real time, teamleden kunnen er veilig onderling verzoeken mee delen en het systeem slaat historische gegevens op.

Vanuit 15 kantoren over de hele wereld kunnen meer dan 750 TOPdesk-medewerkers bedrijven meer dan 10 miljoen eindgebruikers helpen ondersteunen.

"TOPdesk bestaat al meer dan 25 jaar en we zijn experts in servicemanagement", zegt Sybren van Wijk, Technical Product Owner. "Wij leveren meer dan een softwareproduct: we helpen onze klanten uitmuntende servicemanagement te bieden."

Uitdaging: efficiënt schalen om snelle wereldwijde uitbreiding te ondersteunen

Tot 2003 werd de TOPDesk-toepassing alleen als desktopsoftware verkocht. Hierna ging het bedrijf het als SaaS-oplossing aanbieden. De overstap was een groot succes en het aantal klanten nam enorm toe; het leidde ook tot internationale uitbreiding.

Maar naarmate het aantal klanten groeide, moest ook de manier waarop TOPdesk eigen klanten ondersteunde evolueren. "Telkens wanneer we in een nieuw land beginnen, wordt de TOPdesk-toepassing op een andere manier gebruikt en moet het aan andere vereisten voor gegevensprivacy en beveiliging voldoen", legt van Wijk uit. "Meer internationale klanten betekent een complexere uitdaging voor onze supportmedewerkers."

Klanten moeten medewerkers van TOPdesk toegang geven, zodat die op afstand bij hun omgeving kunnen om met problemen en vragen te helpen. TOPdesk-medewerkers deden dit met een intern ontworpen toepassing die oorspronkelijk zo was ingesteld dat hij alleen vanuit TOPdesk-kantoren kon worden gebruikt. Het was ontworpen toen het bedrijf nog een eenvoudiger product had en veel minder klanten. Toen TOPdesk op een bedrijfsmodel overstapte waarbij het wereldwijd dag en nacht opereert, liepen ondersteuningsmedewerkers tegen prestatieproblemen op waardoor ze klanten soms niet konden helpen.

"Een wereldwijde speler worden en toch dezelfde prestaties en betrouwbaarheid blijven leveren was een uitdaging", herinnert van Wijk zich. "We moesten onze onderliggende infrastructuur aanpassen, zodat we onze kernwaarden konden blijven waarmaken."

TOPdesk had een nieuwe oplossing nodig die schaalbaar moest zijn en waarmee de klantenondersteuning altijd bij de ondersteuningstool kon. De oplossing moest ook zorgen dat de AVG kon worden nageleefd, wat inhoudt dat TOPdesk-medewerkers alleen bij de informatie kunnen waarvoor de klant hen toestemming heeft gegeven en verder niet.

Oplossing: Cloudflare Access en Cloudflare Workers als basis voor de wereldwijde uitbreiding van TOPdesk

Destijds gebruikte TOPdesk Cloudflare SSL al voor SaaS, Argo en Workers. "Workers is de basislaag waarmee onze SaaS-infrastructuur multi-tenancy kan bieden", legt van Wijk uit. "We kwamen in de problemen toen we meer klanten op ons SaaS-platform moesten schalen. Onze interne codebase kon het niet bijhouden. Workers verbeterde de prestaties aanzienlijk en onze app kon opschalen van honderden naar duizend klanten, en nog veel meer. Sinds Workers is geïnstalleerd is het verkeer richting de app verdubbeld, maar de prestaties zijn gelijk gebleven."

Door het succes met Cloudflare-producten besloot van Wijk de problemen waar zijn ondersteuningsmedewerkers tegenaan liepen met Acces van Cloudflare op te lossen. Als Access voor de interne klantondersteuningsapp werd gezet, konden de TOPdesk-medewerkers het platform veilig op ieder moment en vanuit iedere locatie gebruiken.

TOPdesk gebruikte Access eerst om een kleine groep ontwikkelaars toegang te geven tot interne dashboards, die voorheen alleen via een VPN-verbinding te bereiken waren. "Een paar collega's moesten vanuit huis werken, zelfs al voor de pandemie", herinnert van Wijk zich. "Met Access kregen ze veel gemakkelijker en sneller toegang tot dashboards en informatie. We wisten al snel dat Access de beste oplossing was en besloten om onze klantondersteunings-toepassing over te schakelen op Access.

Door inlogverzoeken van medewerkers al aan de rand van het netwerk te verifiëren, zelfs voordat het verzoek Workers bereikt, kan TOPdesk met Access de codebase van Workers klein houden. "Access controleert of iedere medewerker die een klantomgeving probeert te benaderen daarvoor geautoriseerd is. We hoeven geen extra code in Workers te zetten die controleert of het inlogverzoek klopt; dat doet Access al".

Toevallig besloot van Wijk een week voordat de COVID-19-pandemie uitbrak extra Access-toegang toe te voegen. Toen de medewerkers van TOPdesk vanuit huis moesten gaan werken, was het bedrijf er al klaar voor. "Onze hele klantondersteuning en al onze SaaS-engineers gebruikten Access al, dus er veranderde niets in hoe ze moesten werken."

De ontwikkelaars van TOPdesk hadden bijna dezelfde flexibiliteit. "Dat onze ontwikkelaars op afstand konden werken was oorspronkelijk niet onze voornaamste doel, maar toen iedereen thuis ging werken, hielp het ontzettend dat ze geen gedoe hadden met inloggen op afstand om informatie te benaderen."

"We waren voor COVID-19 al tevreden over Cloudflare Access en het bleek een enorme uitkomst te zijn toen ons team op afstand moest werken", zegt van Wijk. "Omdat onze medewerkers niet met apps hoefden te worstelen die niet ontworpen waren voor toegang op afstand, bleef ons platform soepel draaien en hebben onze klanten geen last gehad van onderbrekingen in de ondersteuning." We hebben hele goede ervaringen met Cloudflare. Het gebruiksgemak en de introductie van hun producten is uitstekend vergeleken met die van onze andere leveranciers en door hen kunnen we met een gerust gemoed veilig opschalen.