Cette traduction est fournie à des fins de commodité uniquement et pourrait ne pas refléter le sens du document original en anglais avec exactitude. Le sens des conditions et déclarations énoncées aux présentes est soumis à leurs définitions et interprétations en anglais. En cas de contradiction ou de conflit entre la version anglaise de ce texte et toute traduction, la version anglaise prévaudra.




Support client Cloudflare Enterprise et contrat de niveau de service

Date de la politique : 27 avril 2021

Les termes en majuscules qui ne sont pas définis dans le présent contrat de support Client et de niveau de service Cloudflare Enterprise (« Termes ») ont la signification indiquée dans le contrat d'abonnement pour entreprise conclu entre Cloudflare et le Client.

1. DÉFINITIONS

1.1. Le « Ratio des clients concernés » est calculé comme suit :

1.2. « Réclamation » désigne une réclamation soumise par le Client à Cloudflare conformément aux présentes Conditions.

1.3. « Temps d'arrêt prévus par le Client » désigne le temps d'arrêt en minutes que le Client a expressément spécifié à Cloudflare, notamment tout temps pour lequel le Client a demandé que l'accès au Service soit suspendu à partir de son environnement.

1.4. « Incident » désigne tout ensemble de circonstances entraînant une dégradation observable ou reproductible du Service.

1.5. « Problème » désigne tout ensemble de circonstances entraînant le non-respect d'un niveau de service.

1.6. « Période de panne » est le nombre de minutes d'indisponibilité résultant d'une panne de service imprévue.

1.7. « Problème P1 » désigne tout problème dans le cadre duquel le service est considérablement altéré et indisponible auprès de plusieurs FAI (par exemple, une situation où un ou plusieurs sites Web du Client sont inaccessibles aux Utilisateurs finaux dans plusieurs zones géographiques).

1.8. « Problème P2 » désigne tout problème dans le cadre duquel le Client rencontre une incapacité répétée à utiliser le service d'un seul FAI (par exemple, un problème de déni de service localisé qui est limité à un seul site Web ou même à un seul serveur).

1.9. « Problème P3 » désigne tout problème non urgent qui, bien qu'ayant un impact potentiel sur le service, n'empêche pas le Client d'utiliser le service de quelque manière que ce soit (par ex., bogues mineurs ou rapports de comportement inattendu).

1.10. « Problème P4 » désigne toute question générale liée aux produits ou services de Cloudflare. Par exemple, des requêtes purement informatives, des rapports, des questions d'utilisation, des clarifications concernant la documentation ou des suggestions d'amélioration de fonctionnalités.

1.11. « Disponibilité programmée » désigne le nombre total de minutes au cours d'un mois donné, moins tout temps d'arrêt prévu par le Client.

1.12. « Niveaux de service » désigne les engagements de niveau de service énoncés dans la Section 2 des présentes Conditions, et toute autre norme auxquels Cloudflare choisit d'adhérer et par lesquels la société mesure le niveau de service fourni au Client.

1.13. « Panne de service imprévue » désigne une interruption du Service qui n'a pas été préalablement communiquée au Client, et qui entraîne l'indisponibilité des sites Web du Client pour ses propres Utilisateurs finaux. Les Pannes de service imprévues excluent : (i) les temps d'arrêt planifiés par le client ; et/ou (ii) tout temps d'arrêt causé par une exclusion SLA énumérée à la Section 8.1 ci-dessous.

2. ENGAGEMENT DE NIVEAU DE SERVICE

2.1. Amélioration mesurable des performances. Le Service servira le Contenu Client beaucoup plus rapidement que les sites Web du Client ne serviraient le Contenu Client sans l'utilisation du Service.

2.2. 100 % de temps d'activité. Le Service servira le Contenu Client dans le monde entier 100 % du temps.

2.3. Pénalités. Si le Service ne respecte pas les engagements de niveau de service ci-dessus, le Client recevra un crédit de Cloudflare comme indiqué dans l' Article 9 de ces Conditions (le « Crédit de service »).

3. ACCÈS AU SUPPORT

3.1. Le Client utilisera l'interface de compte en ligne de Cloudflare pour gérer et configurer le Service.

3.2. Cloudflare fournira au Client l'accès à un centre de support client en ligne où le Client pourra : (i) ouvrir une Réclamation ; (ii) envoyer des informations Cloudflare pour aider à la résolution de tout problème avec le service ; (iii) vérifier l'état des réclamations ouvertes ; (iv) suivre toute correspondance entre le Client et les ingénieurs de support Cloudflare ; et (v) accéder à d'autres ressources d'information pour résoudre les problèmes avec le Service.

3.3. Cloudflare mettra à disposition une équipe dédiée d'ingénieurs via une assistance téléphonique, à laquelle le Client pourra signaler et résoudre les Problèmes potentiels.

3.4. Des informations supplémentaires concernant les options de support sont disponibles sur http://www.cloudflare.com/help.

4. PORTÉE DU SUPPORT CLIENTÈLE

4.1. Cloudflare fournira au Client les services d'intégration et de support technique associés au package de réussite du Client, comme indiqué sur le site Web de Cloudflare disponible à l'adresse https://www.cloudflare.com/fr-fr/success-offerings/. Tous les clients Cloudflare s'étant abonnés au Service au plus tard le 10 novembre 2020, auront droit aux services d'intégration et de support technique qui sont inclus dans l'offre Customer Success standard de Cloudflare, à moins que le client n'ait mis à niveau son abonnement pour bénéficier l'offre Customer Success premium de Cloudflare.

4.2. Le support client n'inclut pas le développement de code ou le débogage des sites Web ou des logiciels du client.

4.3. Pour des raisons de sécurité, seuls les Utilisateurs autorisés du Client peuvent soumettre des réclamations à Cloudflare.

5. DÉLAIS DE RÉPONSE ET DISPONIBILITÉ DU SUPPORT CLIENTÈLE

5.1. Les temps de réponse initiaux de Cloudflare (énumérés ci-dessous) varient en fonction de l'offre Customer Success que le Client a achetée et de la gravité de la Réclamation. Cloudflare s'engage à fournir une réponse dans les délais décrits ci-dessous, tels que mesurés à partir de la soumission d'une Réclamation par le Client.

STANDARD PLAN
PREMIUM PLAN
P1 Issue
< 2 hours
< 1 hour
P2 Issue
< 4 hours
< 2 hours
P3 Issue
< 48 hours
< 24 hours
P4 Issue
< 48 hours
< 24 hours

Si le Client n'est pas sûr du succès de l'offre associée au compte Cloudflare, il peut contacter le responsable de Customer Success affecté à son compte ou envoyer un e-mail à success@cloudflare.com pour obtenir plus de détails. Tous les Clients Cloudflare s'étant abonnés au Service au plus tard le 10 novembre 2020, recevront les temps de réponse associés à l'offre Customer Success premium de Cloudflare, que ces Clients passent ou non à l'offre premium.

5.2. Le support téléphonique d'urgence est disponible toute la journée, tous les jours, pour les problèmes P1 uniquement. Le support en ligne est disponible toute la journée, tous les jours, pour tous les autres problèmes, quelle que soit leur gravité.

5.3. Pour les Clients qui ont acheté le service du centre d'opérations de sécurité de Cloudflare (« Service SOC »), les délais de réponse aux notifications suivants s'appliqueront à tous les incidents de sécurité pour les services surveillés par le Service SOC :

PRIORITY
RESPONSE TIME
P1 Issue
< 30 mins
P2 Issue
< 2 hours
P3 Issue
< 24 hours
P4 Issue
< 24 hours

Aux fins de cette section seulement :

  • A « Problème P1 » désigne une attaque en cours à cause de laquelle le Service du Client est considérablement altéré ou indisponible.

  • A « Problème P2 » désigne une véritable attaque passée ayant eu un impact quantifiable sur les sites Internet et/ou les réseaux du Client protégés par Cloudflare.

  • A « Problème P3 » désigne une attaque suspectée ciblant les sites Internet et/ou les réseaux du Client protégés par Cloudflare (qui a été bloquée par Cloudflare ou n'a pas d'impact discernable sur les sites Internet et/ou les réseaux du Client).

  • A « Problème P4 » désigne toutes les escalades de sécurité qui ne sont pas des problèmes P1, P2 ou P3 tels que définis dans la présente Section 5.3.

  • « Temps de réponse » est le temps nécessaire à Cloudflare pour informer le Client d'une attaque, tel que mesuré par Cloudflare à partir de la détection initiale par Cloudflare d'une attaque sur les sites Internet et/ou les réseaux du Client.

Cloudflare répondra aux problèmes découlant de tous les services autres que le Service SOC conformément aux délais indiqués dans la Section 5.1.

6. REQUÊTES RÉSOLUES

6.1. Suite à la réponse initiale de Cloudflare à une Réclamation, Cloudflare travaillera avec le Client pour identifier et résoudre tous les Problèmes. Cloudflare considérera qu'une réclamation est résolue si : (a) le client accepte que le problème soit résolu ; (b) la source du problème réside chez un tiers, auquel cas, Cloudflare continuera d'assister le Client et d'agir en tant que ressource pendant que le Client travaille avec le tiers pour résoudre ce problème ; ou (c) le Client ne répond pas à une requête ou à une demande de Cloudflare concernant un problème après sept (7) jours calendaires consécutifs. Nonobstant ce qui précède, en ce qui concerne la Section 6.1(c) ci-dessus, Cloudflare rouvrira le problème si le Client contacte Cloudflare à tout moment après que le problème a été jugé clos pour signaler que le problème n'a pas encore été résolu.

7. RÉCLAMATIONS DE CRÉDIT DE SERVICE

7.1. Pour pouvoir soumettre une Réclamation, le Client doit d'abord avoir informé Cloudflare de l'Incident spécifique et notifié son intention de soumettre une Réclamation, en utilisant l'une des méthodes énoncées à la Section 3, dans les cinq (5) jours ouvrables suivant cet Incident.

7.2. Pour soumettre une Réclamation, le Client doit contacter Cloudflare comme détaillé ci-dessus à la Section 7.1. Le Client doit fournir à Cloudflare des détails raisonnables et des preuves suffisantes pour étayer toute Réclamation, notamment des descriptions détaillées d'un Incident, la durée de cet Incident, les traceroutes réseau, la ou les URL affectées et toutes les mesures prises ou tentatives faites par le Client pour résoudre l'Incident. Le Client doit soumettre une Réclamation avant la fin du mois de facturation suivant immédiatement le mois de facturation au cours duquel l'Incident faisant l'objet d'une telle Réclamation survient.

7.3. Cloudflare utilisera toutes les informations raisonnablement disponibles pour valider une réclamation et juger de bonne foi si un Crédit de service s'applique à cette réclamation.

8. EXCLUSIONS SLA

8.1. Ce SLA ne s'applique pas aux problèmes de performances ou de disponibilité : (a) dus à des événements indépendants de la volonté de Cloudflare, notamment les problèmes causés uniquement par :

  • (i) le matériel, les logiciels ou la connectivité du Client ou de ses Utilisateurs finaux ;

  • (ii) un contenu Client corrompu ;

  • (iii) les actes ou omissions du Client, de ses employés, représentants, sous-traitants ou vendeurs ; ou

  • (iv) un tiers accédant au Service au moyen des comptes ou équipements des Utilisateurs Autorisés du Client ; (b) l'utilisation continue du Service par le Client après que Cloudflare a conseillé au Client de modifier cette utilisation, si le Client n'a pas modifié son utilisation comme conseillé ; ou (c) l'apparition pendant les services bêta et d'essai, sauf accord contraire écrit de Cloudflare.

9. CRÉDITS DE SERVICES

9.1. Le montant et la méthode de calcul des Crédits de service sont décrits ci-dessous dans l' Article 10.

9.2. Les Crédits de service sont le seul et unique recours du Client en cas de manquement aux Niveaux de service.

9.3. Le montant total des Crédits de service attribués au cours d'une période de facturation annuelle ne doit en aucun cas dépasser six (6) mois du total cumulé des Frais mensuels du Client effectivement payés à Cloudflare au cours de cette période de facturation annuelle.

9.4. Les Crédits de service pour ce SLA seront uniquement calculés par rapport aux Frais mensuels fixes du Client.

10. CALCUL DU CRÉDIT DE SERVICE

10.1. Pour chaque période de panne subie par le Client au cours d'une période de facturation mensuelle, Cloudflare fournira un crédit de service calculé conformément à la formule ci-dessous applicable au package Customer Success du client :

10.2. La méthode de calcul du Crédit de service du forfait Premium sera utilisée pour calculer tous les crédits de service dus aux Clients Cloudflare s'étant abonnés au plus tard le 10 novembre 2020, que ces clients passent ou non à l'offre Customer Success premium.

11. MÉTHODOLOGIE

11.1. Cloudflare n'est pas responsable de la surveillance complète du contenu du Client, et cette responsabilité incombe au Client. Cloudflare examinera et prendra en considération toutes les données justificatives liées à une panne de service imprévue signalée, qui lui sont fournies par le Client, à condition que ces données aient été obtenues à l'aide d'un système de mesure indépendant commercialement raisonnable utilisé par le Client.

11.2. Cloudflare utilisera toutes les informations raisonnablement disponibles afin de calculer le ratio client affecté pendant une période de panne. Cela inclut notamment l'analyse par Cloudflare des données de service immédiatement avant la Période de panne, afin d'estimer le ratio de visiteurs du Client qui ont été affectés pendant une Période de panne, dans un ou plusieurs des datacenters mondiaux de Cloudflare.

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+33 75 7 90 52 73

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