Mejora la agilidad de tu empresa con una mentalidad centrada en el servicio

Cómo diferenciarse priorizando las necesidades de los clientes

Desde el momento en que fundé BigScoots con mi socio, nuestro objetivo principal ha sido ofrecer un servicio excepcional a los clientes. Nuestro objetivo es proporcionar interacciones de usuario a usuario muy ágiles que ayuden a nuestros clientes a prosperar.

Inicialmente, nuestra actividad principal era la gestión de infraestructuras. Creamos una plataforma de infraestructura como servicio que prestaba servicio a numerosas empresas de Chicago y de la lista Fortune 500. Y gracias a esa experiencia, aprendimos a responder a los requisitos de las empresas.

Hicimos la transición al alojamiento de WordPress porque vimos la oportunidad de ofrecer un servicio de nivel empresarial en un mercado de rápido crecimiento, pero de productos básicos. El alojamiento de WordPress era, y es, un campo muy competitivo y concurrido. Pero sabíamos que podíamos diferenciarnos a través del servicio.

En la actualidad, más de 18 000 clientes trabajan con nosotros porque sus equipos informáticos internos no pueden prestar la atención individualizada que necesitan los creadores de contenido y otros usuarios empresariales. Cuando esas organizaciones han considerado otras empresas de alojamiento, se han topado con el mismo problema. Incluso las empresas de alojamiento grandes y muy visibles no pueden proporcionar el servicio y la gestión específica del sitio que ofrecemos nosotros.

Mejora la agilidad para gestionar las necesidades de los clientes en constante evolución

Por supuesto, uno de los mayores desafíos para una empresa de servicios avanzados como BigScoots es seguir ofreciendo esa experiencia excepcional a los clientes, incluso a medida que evolucionan sus necesidades.

Cuando empezamos a ofrecer alojamiento de WordPress, nuestros clientes solo querían asegurarse de que sus sitios permanecieran en línea. Ahora, muchos tienen requisitos más avanzados. Quieren ofrecer experiencias digitales más sólidas, fiables y atractivas a escala.

Ayudar a los clientes a satisfacer sus necesidades cambiantes requiere agilidad. Pero, ¿cómo se puede desarrollar un negocio más ágil, que pueda tener éxito en un mercado muy competitivo?

Aplica cuatro principios para mejorar la agilidad

Hemos encontrado cuatro principios clave que pueden ayudar a las empresas a responder rápidamente a los requisitos de los clientes en rápida evolución y a mantenerse a la vanguardia en un campo muy competitivo.

1. No tengas miedo de resistirte a las tendencias del mercado
   
   En los campos competitivos, la diferenciación requiere el coraje de trazar tu propio rumbo, incluso si eso significa negarse a seguir algunas corrientes establecidas. Por ejemplo, en BigScoots, decidimos contar con nuestra propia infraestructura y operarla nosotros mismos, a pesar de que cada vez más empresas de alojamiento se trasladaban a la nube. Como resultado, podemos ofrecer más recursos del sistema en comparación con los servicios de alojamiento basados únicamente en la nube.

   Del mismo modo, nos hemos resistido a la competencia de precios a la baja que es generalizada en nuestro campo. Desde el principio, decidimos que no íbamos a competir de esa manera. Además, como la infraestructura física sigue siendo más eficiente, podemos lograr un punto de precio global de recursos por cliente más bajo que otras empresas.
   

2. Aumenta las capacidades internas para satisfacer las necesidades exigentes de los clientes
   
   Para abordar las necesidades de los clientes, en constante evolución, es posible que tengas que desarrollar nuevas capacidades internamente o mejorar las soluciones existentes. En varios casos, en BigScoots hemos mejorado nuestras soluciones para ofrecer un mejor servicio a los clientes. Por ejemplo, supervisamos más de 30 000 sitios web. Hace cinco o seis años, monitorizábamos una sola variable. Ahora tenemos hasta 30 variables, lo que nos ayuda a ofrecer una gestión y un servicio más proactivos a nuestros clientes.
   
   Al mismo tiempo, hemos tenido que asegurarnos de que, a medida que los clientes se vuelven más expertos en tecnología, nuestro equipo pueda gestionar solicitudes técnicas y preguntas de soporte más sofisticadas. La formación continua de nuestro personal es esencial para que pueda dar un mejor servicio a los clientes.
   

3. Implementa nuevas tecnologías y crea asociaciones
   
   La adopción de nuevas soluciones tecnológicas y las asociaciones con proveedores de tecnología también pueden ayudar a abordar los nuevos requisitos de los clientes. Por ejemplo, en nuestros primeros días de alojamiento en WordPress, nuestros clientes se centraron mucho en el tiempo activo y la latencia. Empezamos a utilizar Cloudflare como red de entrega de contenido (CDN) para que nuestros clientes pudieran almacenar en caché el contenido en áreas geográficas cercanas a sus usuarios. Esas preocupaciones sobre el tiempo activo y la latencia se disiparon.
   
   El uso de los servicios de Cloudflare también nos permitió introducir una función de bloqueo por país de WordPress. Basada en una regla del firewall de aplicaciones web, la función permite a los clientes bloquear las solicitudes de tráfico del sitio de los países a los que no quieren servir. Proporciona un gran beneficio a las empresas que lo necesitan.
   
   Cloudflare también nos ha permitido resolver graves problemas de ciberseguridad en el perímetro, donde están nuestros clientes, sin añadir latencia. Con Magic Transit, protegemos ininterrumpidamente los sitios de los clientes de los ataques DDoS. Hace cinco o seis años, esos ataques se habían convertido en un problema inevitable, y estaban escalando rápidamente. Hoy en día, podemos hacer frente a un ataque de terabits por segundo sin siquiera darnos cuenta.

4. Convierte el servicio en una constante
   
   Servicio no significa solo soporte posventa. En función de tu negocio, el servicio puede incluir desde la identificación de requisitos y el diseño de soluciones hasta la gestión de esas soluciones, la mejora del rendimiento y la resolución de problemas. En BigScoots, seguimos ayudando a muchos clientes con los conceptos básicos de la configuración y la creación de sitios de WordPress. Es posible que necesiten aprender qué es un dominio y cómo comprarlo y registrarlo, cómo configurar servidores de nombres o cómo instalar temas de WordPress.
   
   Hoy en día, muchos clientes también tienen necesidades más avanzadas. Es posible que quieran optimizar elementos concretos de su sitio, mejorar su SEO, mejorar la proporción de aciertos de caché, implementar la redundancia geográfica con equilibrio de carga o acelerar los tiempos de pago en su sitio de comercio electrónico. Nuestro equipo de servicio interviene y proporciona una experiencia personalizada.
   
   Ofrecer servicios integrales y personalizados tiene muchas ventajas. En nuestro caso, es un punto importante de diferenciación competitiva. Nuestros clientes nos ven como un socio importante que se preocupa por ayudarles a alcanzar sus objetivos.
   
   Y, lo que es más importante, mantener el servicio como pilar central te permite ser más ágil. No hay duda de que a nosotros en BigScoots nos ha funcionado. A menudo puedes conocer los nuevos requisitos y las solicitudes de funciones a través de interacciones directas entre usuarios. Esos comentarios pueden ayudarte a crear una hoja de ruta para nuevas funciones y productos.

Preparación para el futuro en un campo en constante cambio

Al igual que otras empresas del sector tecnológico, experimentamos cambios constantes. Para garantizar la satisfacción de los clientes ahora y en el futuro, necesitamos una estrategia a largo plazo para seguir siendo ágiles. Hemos podido desarrollar e implementar esa estrategia en BigScoots ciñéndonos a algunos principios esenciales. La colaboración con socios y el uso de la conectividad cloud de Cloudflare para aplicar la seguridad en el perímetro nos ha permitido avanzar sin dejar de centrarnos en nuestra actividad principal.

Por encima de todo, nos acostamos por la noche y nos levantamos por la mañana con el compromiso de ofrecer un servicio de alta calidad. Aunque aparezcan nuevas tecnologías y cambien los requisitos de los clientes, seguiremos creando valor y manteniendo nuestra relevancia ofreciendo soporte personalizado las 24 horas del día. Nuestros clientes, desde pequeñas hasta grandes corporaciones, entienden que un buen proveedor de servicios gestionados puede, en última instancia, marcar la diferencia entre un buen año y otro excelente.

Este artículo forma parte de un conjunto de publicaciones sobre las últimas tendencias y temas que afectan a los responsables de la toma de decisiones sobre tecnología en la actualidad.

Más información sobre este tema

Descubre los criterios clave para evaluar las CDN y los proveedores de servicios comerciales de entrega en el perímetro en el informe IDC MarketScape: Worldwide Edge Delivery Services 2024 Vendor Assessment.

Autor

Scott Stapley — @scott-stapley
Consejero delegado y cofundador, BigScoots

CONCLUSIONES CLAVE

Después de leer este artículo podrás entender:

• Los cuatro principios para mejorar la agilidad empresarial

• La importancia de una mentalidad de servicio para afrontar el cambio

• Por qué son esenciales las asociaciones tecnológicas adecuadas

Recursos relacionados

• BigScoots mejora el rendimiento y la seguridad de los sitios de los clientes con Cloudflare

• IDC MarketScape: Worldwide Edge Delivery Services 2024 Vendor Assessment

• El papel de la IA en la reinvención de la experiencia del cliente