Transformación de los servicios digitales para las administraciones públicas
Mejorar la adopción por parte de los ciudadanos mediante la creación de experiencias sencillas para el usuario
Para los organismos gubernamentales, la cartera de servicios digitales puede contribuir en gran medida a cumplir con los mandatos de eficiencia y reducción de costes. Sin embargo, esta estrategia digital solo funcionará si los ciudadanos están dispuestos y son capaces de cambiar la forma en que consumen los servicios públicos.
Todos interactuamos con organismos gubernamentales en numerosas ocasiones a lo largo de nuestras vidas, como cuando matriculamos vehículos, cambiamos de colegio público, obtenemos una licencia de matrimonio, solicitamos un permiso de pesca, abordamos una infracción de tráfico o pagamos impuestos. En el pasado, muchas de estas interacciones requerían visitas presenciales a oficinas públicas. Sin embargo, al igual que los minoristas, los organismos gubernamentales han ido cambiando gradualmente hacia la prestación digital de servicios.
La pandemia aceleró esta transición, lo que provocó un repunte notable en el uso de los servicios digitales gubernamentales. Según una encuesta de Deloitte a 1000 estadounidenses, el uso de los servicios gubernamentales digitales aumentó un 36 % durante la pandemia en comparación con años anteriores. En particular, el 91 % de los encuestados declaró haber utilizado Internet para colaborar con organismos gubernamentales locales, estatales o federales.
Aun así, los ciudadanos no utilizan estos servicios con mucha frecuencia. En 2023, menos de una cuarta parte de los encuestados por Deloitte afirmó utilizar Internet con regularidad para realizar transacciones relacionadas con la administración pública. El 43 % rara vez utilizaba servicios digitales.
Examinar las preferencias y las preocupaciones de los usuarios ayuda a explicar estas estadísticas aparentemente paradójicas. Muchos más encuestados prefieren interactuar con los organismos gubernamentales mediante el uso de sitios web oficiales (55 %) que visitando oficinas físicas (24 %). Sin embargo, los ciudadanos se enfrentan a desafíos y preocupaciones que limitan su uso de esos servicios digitales. En primer lugar, a menudo tienen dificultades para navegar por los sitios web de la administración. En segundo lugar, les preocupa la seguridad y la privacidad.
Abordar estos problemas es fundamental para los organismos gubernamentales. Para aprovechar al máximo la eficiencia y la reducción de costes de los servicios digitales, los organismos deben fomentar una mayor adopción de estos servicios entre el público en general.
Creación de mejores experiencias digitales para los ciudadanos
El desarrollo de una interfaz web bien estructurada e intuitiva debe ser una prioridad para los organismos. Si los sitios son demasiado confusos, complicados o difíciles de utilizar, los ciudadanos pueden optar por llamar o acudir en persona, lo que hace perder más tiempo tanto a los ciudadanos como al personal de la administración.
En mi trabajo con organismos gubernamentales, he visto que muchos ya han empezado a modernizar sus puertas de entrada digitales, pero queda mucho trabajo por hacer. Esta transformación debe guiarse por principios de diseño centrados en las personas, priorizando las necesidades y experiencias de los ciudadanos.
¿Qué define un sitio bien estructurado y fácil de usar? Todos los ciudadanos deben poder navegar, leer, buscar y acceder a él fácilmente, y debe tener capacidad de respuesta y ser fiable.
Navegación intuitiva, lenguaje claro: cuando visitas un edificio público físico, es posible que te equivoques de dirección o abras algunas puertas incorrectas antes de encontrar la oficina adecuada. Los sitios web de la Administración deberían ser más fáciles de navegar. Deben desarrollarse con un enfoque de "no importa por qué puerta una persona acceda inicialmente", y permitir a los usuarios encontrar rápidamente los servicios adecuados. En el mejor de los casos, los usuarios deberían poder acceder a la información crítica en tres clics.
Muchos estados ya están diseñando sitios en torno a aspectos clave de la vida, como encontrar trabajo, matricularse en educación preescolar, pagar impuestos o explorar actividades al aire libre. Esta estructura organizativa es más fácil de usar que presentar un directorio de organismos o una lista alfabética de servicios. Independientemente de cómo esté organizado el sitio, todas las páginas deben ser fáciles de leer. Deben tener un lenguaje claro y sencillo para evitar confusiones.Fácil de buscar: más allá de una navegación intuitiva y un lenguaje claro, los sitios web deben integrar capacidades de búsqueda sólidas o un bot de chat de IA. Tanto si los ciudadanos necesitan localizar un número de teléfono como descargar un formulario fiscal, deben poder encontrar lo que necesitan rápidamente.
Optimización para dispositivos móviles: dado el uso generalizado de dispositivos móviles, los sitios web gubernamentales deben estar completamente optimizados para la accesibilidad móvil. Al mismo tiempo, también deben adaptarse a los usuarios que dependen de las interfaces de escritorio.
Accesibilidad: los sitios web deben ser totalmente accesibles para todos los ciudadanos, incluidas las personas con discapacidad. Los sitios web gubernamentales tienen que adherirse a la Sección 508 de la Ley de Rehabilitación y seguir las Directrices de Accesibilidad para el Contenido Web a fin de proporcionar una experiencia digital inclusiva. Así, por ejemplo, los organismos deben proporcionar compatibilidad con lectores de pantalla, ofrecer opciones de texto de alto contraste y habilitar la navegación por teclado.
Rápido y fiable: Los sitios web gubernamentales deben ser rápidos y fiables, sin problemas técnicos que interrumpan los procesos y frustren a los ciudadanos. Garantizar la disponibilidad las 24 horas del día, eliminar los enlaces rotos y optimizar la velocidad de carga de las páginas contribuirá a una experiencia de usuario satisfactoria.
Cómo reforzar la privacidad y modernizar la seguridad de los servicios públicos
Ante las continuas fugas de datos en las noticias y las notificaciones de vulneración de datos de empresas comerciales que llegan con frecuencia por correo, los ciudadanos están cada vez más preocupados por la privacidad y la seguridad de su información personal. Para los organismos gubernamentales, crear confianza con los ciudadanos es más complicado que desarrollar sitios web intuitivos para el usuario. Los organismos deben ser completamente transparentes con los ciudadanos cuando implementen las políticas y las tecnologías de seguridad modernas necesarias para proteger la privacidad de los ciudadanos. También deben establecer políticas que reduzcan las vulnerabilidades tanto como sea posible, pero aún así prepararse para el peor de los casos.
Minimizar la cantidad de datos: los organismos deben exigir el mínimo de datos personales imprescindibles para cada servicio. A continuación, pueden anonimizar los datos y limitar el acceso con un enfoque de mínimos privilegios.
Verificar la seguridad: es esencial realizar auditorías periódicas de seguridad y privacidad. Los organismos también deben supervisar continuamente los sistemas en busca de vulnerabilidades y realizar evaluaciones de riesgos para identificar y priorizar las acciones.
Desarrollar planes de respuesta y recuperación ante incidentes: ninguna organización es inmune a los ciberataques. Los organismos deben documentar, probar y actualizar continuamente los planes de respuesta a incidentes y los protocolos de gestión de fugas. En caso de que se produzca un ataque, contar con un plan de resiliencia sólido ayudará a acelerar la respuesta cibernética adecuada y a minimizar el impacto en los datos personales almacenados.
Desde una perspectiva técnica, centrarse en las aplicaciones, los dominios y los datos puede ayudar a los organismos a protegerse contra una amplia gama de ataques.
Proteger las aplicaciones web: los organismos deben implementar funciones de seguridad modernas, como firewalls de aplicaciones web (WAF) y puertas de enlace de API, para proteger las aplicaciones web y las API de una serie de amenazas, como bots maliciosos, ataques DDoS, ataques a la cadena de suministro del navegador, etc.
Proteger los dominios: el uso de las extensiones de seguridad del sistema de nombres de dominio (DNSSEC) verificará la autenticidad y la integridad de las respuestas DNS, lo que ayudará a evitar que los atacantes redirijan el tráfico destinado a un dominio de un organismos gubernamental. La adopción de dominios .gov y la implementación de servicios de DNS de protección de la Agencia de Ciberseguridad y Seguridad de la Infraestructura (CISA) también pueden ayudar a evitar que el tráfico malicioso llegue a los sistemas del organismo.
Encriptar datos: los datos deben estar encriptados tanto en tránsito como en reposo. Y como el auge de la informática cuántica amenaza la seguridad de los estándares de encriptación actuales, los organismos deberían empezar a adoptar ya la criptografía poscuántica.
Desarrollo de aplicaciones nuevas y seguras con una única plataforma
La prestación de servicios digitales es fundamental para mejorar las interacciones de los ciudadanos con los organismos gubernamentales y mejorar la eficiencia de las operaciones de estos últimos, lo que es claramente un imperativo hoy en día. Sin embargo, para aumentar la adopción de esos servicios digitales, muchos organismos gubernamentales deben rediseñar las aplicaciones web y mejorar la seguridad.
La conectividad cloud de Cloudflare puede ayudar a los organismos gubernamentales y otras organizaciones del sector público a crear mejores experiencias digitales para los ciudadanos y mejorar la seguridad, todo ello desde una única plataforma. Los servicios inteligentes y nativos de nube de la plataforma permiten a las organizaciones acelerar el desarrollo de aplicaciones, mantener un rendimiento y una fiabilidad sobresalientes de las aplicaciones y protegerse contra una amplia gama de ataques. Y como Cloudflare cuenta con la autorización "Moderate" (nivel moderado) de FedRAMP, los organismos que utilizan las soluciones de Cloudflare pueden impulsar la adopción de servicios digitales entre los ciudadanos, al mismo tiempo que cumplen con normas rigurosas.
Publicado originalmente por Government Technology, adaptado para theNET.
Este artículo forma parte de un conjunto de publicaciones sobre las últimas tendencias y temas que afectan a los responsables de la toma de decisiones sobre tecnología en la actualidad.
Más información sobre este tema
Para crear experiencias digitales mejores y más seguras para los ciudadanos, consulta primero las tendencias de seguridad críticas que pueden afectar a las aplicaciones web en el informe de Cloudflare Signals 2025 | Resiliencia a gran escala.
Autor
Dan Kent — @danielkent1
Director técnico para el sector público, Cloudflare
CONCLUSIONES CLAVE
Después de leer este artículo podrás entender:
Qué está ralentizando la adopción de los servicios digitales gubernamentales por parte de los usuarios
Cómo crear mejores experiencias en línea
Dónde centrar los esfuerzos en materia de privacidad y seguridad
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