¿Qué es un bot conversacional?

¿Qué es un bot conversacional?

Los bots conversacionales son programas informáticos diseñados para interactuar con los seres humanos en conversaciones de voz o de texto. Los bots conversacionales cuentan con una serie de aplicaciones útiles, como los asistentes digitales personales y los bots de atención al cliente. Por desgracia, los bots conversacionales también se utilizan con fines maliciosos, como la difusión de spam.

¿Cómo funcionan los bots conversacionales?

En términos de funcionalidad, hay dos tipos principales de bots conversacionales: los botas conversacionales basados en reglas y los bots conversacionales de IA.

Bots conversacionales basados en reglas

Estos bots ofrecen respuestas basadas en un conjunto de reglas fijas creadas por sus diseñadores. Estos bots suelen escanear la entrada (el texto que los usuarios escriben o hablan) en busca de palabras clave y ofrecen respuestas en base a esas palabras.

Por ejemplo, una persona podría decirle a un bot conversacional basado en reglas: "Estoy muy emocionado por el próximo partido de baloncesto". El bot podría responder a palabras clave como "baloncesto" y "partido", y luego responder con: "Dime tu equipo favorito".

Aunque los bots conversacionales basados en reglas actúan según un conjunto de reglas sencillas, estos bots suelen ser lo suficientemente eficaces como para superar el test de Turing* para muchas interacciones básicas. Pero un bot conversacional de IA puede ser más convincente cuando se trata de una conversación en profundidad.

*El test de Turing, creado por el famoso informático Alan Turing, es una prueba de la capacidad que tiene una máquina para mostrar un comportamiento humano. Si un humano no puede distinguir si está interactuando con un humano o con una máquina, se dice que esa máquina ha superado el test de Turing.

Bots conversacionales de IA

Un bot conversacional de IA aprovecha el aprendizaje automático para aprender mientras interactúa con personas. Los bots conversacionales de IA están diseñados para entender el lenguaje, no solo para detectar palabras clave. El atractivo de los bots conversacionales de IA es que pueden ser mucho más eficaces a la hora de simular conversaciones humanas realistas. Pero los bots conversacionales de IA también son mucho más difíciles de diseñar y gestionar. Además, los fallos de diseño de estos bots pueden dar lugar a comportamientos extraños y no deseados. Un ejemplo famoso fue "Tay" de Microsoft. Tay fue un bot conversacional de IA lanzado en Twitter en 2016, que comenzó a realizar comentarios ofensivos e incendiarios a las 24 horas de su lanzamiento (esto se debió en parte a unos pocos usuarios de Twitter, que aprendieron rápidamente a cómo influir en el comportamiento del bot).

¿Para qué sirven los bots conversacionales?

En la actualidad, los bots conversacionales se usan sobre todo para la atención al cliente y los asistentes personales digitales. También hay otros usos que están ganando popularidad.

Bots conversacionales de atención al cliente

Estos bots se suelen encontrar en sitios web y aplicaciones web. Sus capacidades van desde dirigir a los usuarios a páginas de productos y artículos de soporte hasta guiar a los clientes a través de complejas soluciones técnicas. Estos bots se utilizan con frecuencia para sustituir a los menús telefónicos automatizados, que son conocidos por provocar la insatisfacción de los clientes.

Asistentes digitales personales

Los asistentes digitales personales (DPA) son bots conversacionales operados por voz diseñados para realizar tareas administrativas para las personas, como crear citas en el calendario, y navegar por la web para encontrar información, como el tiempo. Algunos ejemplos populares son el Asistente de Google, Alexa de Amazon y Siri de Apple.

Muchos DPA ofrecen funciones útiles adicionales, como juegos, música, control de dispositivos domésticos inteligentes (por ejemplo, un termostato con Wifi), e incluso proporcionan compañía.

Otros usos de los bots conversacionales

Los bots conversacionales tienen otros usos que están ganando popularidad. Entre ellos se incluyen:

• Robots de apoyo emocional: son bots diseñados para un uso terapéutico. Proporcionan compañía y ofrecen a los usuarios un lugar para compartir sus problemas, y celebrar victorias y logros.
• Juguetes educativos: hay un mercado creciente de juguetes con bots conversacionales diseñados para ayudar a los niños a desarrollar sus habilidades lingüísticas. Por ejemplo, ahora hay una muñeca Barbie con un bot conversacional incorporado.
• Procesos internos: algunas empresas están empezando a utilizar bots conversacionales para ayudar en los procesos internos. Por ejemplo, los bots conversacionales de recursos humanos son cada vez más habituales.

¿Hay bots conversacionales maliciosos?

Al igual que hay bots beneficiosos y perjudiciales, hay bots conversacionales beneficiosos y perjudiciales. Algunos ejemplos comunes de bots conversacionales maliciosos son:

• Bots conversacionales de spam: son bots conversacionales de redes sociales diseñados para encontrar conversaciones en las que inyectar publicidad no deseada. Con frecuencia, estos bots tienen perfiles que los hacen parecer personas reales.
• Bots de acoso: en ocasiones, los bots conversacionales se utilizan para el acoso y la intimidación en línea. Estos bots pueden enviar muchísimos mensajes y comentarios desagradables a un usuario, en un intento de hacer que la víctima sienta que hay muchos usuarios reales acosándole.
• Bots conversacionales de desinformación: son bots diseñados para difundir información falsa a través de publicaciones en redes sociales y mensajes directos. Se ha especulado mucho sobre el uso de este tipo de bots en los años previos a las elecciones presidenciales de 2016 en Estados Unidos, en un intento de influir en la opinión pública.
• Entorpecer los servicios de emergencia: los bots conversacionales también pueden entorpecer los servicios de emergencia. Por ejemplo, los bots conversacionales telefónicos pueden utilizarse para sobrecargar las líneas de respuesta de emergencia (911, 999, etc.). Este tipo de interrupción se ajusta a los criterios del ciberterrorismo, y muchos servicios de emergencia están reforzando su seguridad para hacer frente a este tipo de ataques.

Cómo detener los bots conversacionales maliciosos

Un servicio de gestión de bots puede utilizarse para detectar el tráfico de bots maliciosos, y evitar que lleguen a un sitio web o una aplicación. Uno de estos servicios es Cloudflare Bot Management, que aprovecha los datos de millones de propiedades de Internet para ayudar a identificar los bots maliciosos y detenerlos antes de que lleguen. Los sitios más pequeños también pueden bloquear los bots perjudiciales con Super Bot Fight Mode, disponible en los planes Pro y Business de Cloudflare.