TOPdesk

Cloudflare Access & Cloudflare Workers Enable TOPdesk’s Global Expansion

Облачное решение TOPdesk для управления корпоративными услугами помогает подразделениям внутри организаций, ориентированным на предоставление сервисов, повысить эффективность и предложить лучший сервис внутренним и внешним конечным клиентам. Используя приложение TOPdesk, команды службы поддержки могут управлять инцидентами, создавать рабочие процессы, отслеживать конфигурации и получать представление о типах проблем, с которыми сталкиваются их пользователи. Платформа обеспечивает мониторинг текущих запросов на поддержку в режиме реального времени, безопасный обмен запросами между членами команды поддержки и хранение исторических данных.

В 15 офисах по всему миру более 750 сотрудников TOPdesk помогают компаниям поддерживать более 10 миллионов конечных пользователей.

«TOPdesk существует уже более 25 лет, и мы являемся экспертами в области управления сервисами, — говорит Сибрен ван Вейк, Technical Product Owner. — Мы не просто поставляем программный продукт, но и помогаем нашим клиентам преуспеть в управлении сервисами».

Challenge: Efficiently scale to support rapid global expansion

Приложение TOPdesk продавалось исключительно как настольное программное обеспечение до 2003 года, когда компания начала предоставлять его как SaaS-решение. Переход оказался очень успешным и привел к значительному росту числа клиентов, включая выход на международные рынки.

Однако по мере роста клиентской базы подход TOPdesk к поддержке своих клиентов должен был меняться. «Каждый раз, когда мы входим в новую страну, приложение TOPdesk используется по-другому, и оно должно соответствовать другим требованиям конфиденциальности и безопасности данных, — объясняет ван Вейк. — Больше международных клиентов означало более сложные задачи для наших представителей службы поддержки клиентов».

Клиенты TOPdesk должны дать согласие, чтобы представители TOPdesk могли получать удаленный доступ к их среде и помогать с проблемами или вопросами. Представители TOPdesk делали это с помощью приложения собственной разработки, которое изначально было настроено так, чтобы быть доступным только из офисов TOPdesk. Он также был разработан в то время, когда у компании был более простой продукт и гораздо меньшая клиентская база. Поскольку TOPDesk внедрил глобальную бизнес-модель 24x7, представители службы поддержки столкнулись с проблемами производительности, которые препятствовали их способности помогать клиентам.

«Выйти на глобальный уровень, сохраняя при этом высокие стандарты производительности и надежности, было непросто, — вспоминает ван Вейк. — Нам нужно было привести в порядок нашу базовую инфраструктуру, чтобы мы могли продолжать доставлять клиентам нашу основную ценность».

Компании TOPdesk требовалось новое решение, которое бы хорошо масштабировалось и предоставляло представителям службы поддержки клиентов постоянный доступ к инструменту поддержки. Решение также должно было отвечать правилам соответствия GDPR, которые требуют, чтобы сотрудники TOPdesk имели доступ только к той информации, которую им разрешают клиенты, и не более того.

Solution: Cloudflare Access & Cloudflare Workers lay the foundation for TOPdesk’s global expansion

К тому времени TOPdesk уже использовал Cloudflare SSL for SaaS, Argo и Workers. «Workers — это базовый уровень, который делает нашу SaaS-инфраструктуру многопользовательской, — объясняет ван Вейк. — Мы столкнулись с проблемами, когда начали привлекать больше клиентов на нашей SaaS-платформе; наша внутренняя кодовая база не успевала. Workers значительно повысил производительность и позволил нашему приложению беспрепятственно масштабироваться от сотен клиентов до тысяч и еще больше. С момента установки Workers трафик к приложению увеличился вдвое, но производительность осталась прежней».

Его предыдущий успех с решениями Cloudflare побудил ван Вейка использовать Cloudflare Access для решения проблем, с которыми сталкивались представители службы поддержки. В частности, размещение Access перед внутренним приложением поддержки клиентов позволит специалистам службы поддержки TOPdesk безопасно получать доступ к платформе в любое время и из любой точки.

TopDesk впервые использовал Access для подключения небольшой группы разработчиков к внутренним панелям управления, которые ранее были доступны только через VPN. «У нас было очень небольшое количество коллег, которым приходилось работать из дома еще до пандемии», — вспоминает ван Вейк. «Access значительно облегчил и ускорил доступ к панелям управления и информации. Мы быстро убедились, что Access — это путь вперед, и решили перевести наше приложение поддержки клиентов на Access».

Аутентифицируя запросы на вход сотрудников на периферии еще до того, как запрос достигает Workers, Access позволяет TOPdesk сохранять легкость кодовой базы Workers. «Access гарантирует, что любой сотрудник, пытающийся войти в среду клиента, имеет на это право. Нам не нужно писать какой-либо код в Workers, чтобы гарантировать, что запрос на вход действителен; Access уже делает это».

По иронии судьбы ван Вейк решил добавить дополнительные места Access примерно за неделю до пандемии COVID-19. Когда сотрудников TOPdesk пришлось отправить домой на работу, компания была готова. «Весь наш персонал службы поддержки клиентов и все наши SaaS-инженеры уже использовали Access, поэтому в их работе не было никаких изменений».

Разработчики TOPdesk наслаждались такой же гибкостью. «Сначала нашей основной целью не было то, чтобы наши разработчики работали удаленно, но когда всем приходилось работать дома, нам действительно помогло то, что им не приходилось бороться с решениями для удаленного входа в систему только для доступа к некоторой информации».

«Мы уже были довольны Cloudflare Access до COVID-19, и в итоге это стало большой экономией, когда нашей команде пришлось работать удаленно, — продолжает ван Вейк. — Поскольку нашим сотрудникам не пришлось «сражаться» с приложениями, не приспособленными для удаленного доступа, наша платформа продолжала бесперебойно работать, и наши клиенты не испытывали перебоев в поддержке». У нас был всесторонне прекрасный опыт работы с Cloudflare. Их простота использования и адаптации была феноменальной по сравнению с другими нашими поставщиками, и они позволяют нам уверенно и безопасно масштабироваться».

TOPdesk
Связанные продукты
Ключевые результаты
  • Cloudflare Workers автоматически масштабирует приложение TOPdesk по всему миру и на периферии.

  • Cloudflare Access и Workers защищают, ускоряют и обеспечивают круглосуточный удаленный доступ к критически важным для бизнеса приложениям поддержки клиентов.

  • У клиентов TOPdesk не было перебоев в доступе к платформе или поддержке клиентов, когда COVID-19 вынудил всех сотрудников работать удаленно.

«Мы были довольны Cloudflare Access еще до COVID-19, и это решение сэкономило нам немало средств, когда нашей команде пришлось работать удаленно. Поскольку нашим сотрудникам не пришлось «сражаться» с приложениями, не приспособленными для удаленного доступа, наша платформа продолжала бесперебойно работать, и наши клиенты не испытывали перебоев в поддержке».

Сибрен ван Вейк
Владелец технического продукта