챗봇이란?

챗봇이란?

챗봇은 음성 또는 텍스트 기반 대화에서 인간과 상호 작용하도록 설계된 컴퓨터 프로그램입니다.챗봇에는 개인 디지털 비서 및 고객 지원 봇과 같은 여러 유용한 애플리케이션이 있습니다.불행히도 챗봇은 스팸 확산과 같은 악의적인 목적으로도 사용됩니다.

챗봇은 어떻게 작동할까요?

챗봇에는 기능 측면에서 규칙 기반 챗봇과 인공 지능(AI) 챗봇의 두 가지 주요 유형이 있습니다.

규칙 기반 챗봇

이러한 봇은 설계자가 만든 고정 규칙 집합을 기반으로 응답을 제공합니다. 이러한 봇은 일반적으로 입력(사용자가 입력하거나 말하는 텍스트)을 검색하여 키워드를 기반으로 응답을 제공합니다.

예를 들어 어떤 사람이 규칙 기반 챗봇에게 "다음 농구 경기가 정말 기대돼."라고 이야기할 수 있습니다. 봇은 '농구' 및 '게임'과 같은 키워드에 반응한 다음 "가장 좋아하는 스포츠 팀을 알려주세요."라고 응답할 수 있습니다.

규칙 기반 챗봇은 간단한 규칙 집합에 따라 작동하지만, 이러한 봇은 많은 기본 상호 작용에 대한 튜링 테스트*를 통과할 만큼 충분히 효과적입니다.그러나 AI 챗봇은 심도 있는 대화의 경우 더 설득력이 있습니다.

*유명한 컴퓨터 과학자 앨런 튜링이 만든 튜링 테스트는 인간의 행동을 보이는 기계의 능력을 테스트하는 것입니다. 인간이 인간과 상호 작용하는지 또는 기계와 상호 작용하는지 알 수 없을 경우 그 기계는 튜링 테스트를 통과했다고 간주됩니다.

AI 챗봇

AI 챗봇은 머신 러닝을 활용하여 사람과 상호 작용하면서 학습합니다. AI 챗봇은 단순히 키워드를 찾아내는 것이 아니라 언어를 이해하도록 설계되었습니다. AI 챗봇의 매력은 실제 인간의 대화를 시뮬레이션하는 데 훨씬 더 효과적일 수 있다는 것입니다. 하지만 AI 챗봇은 설계와 관리가 훨씬 더 어렵고 학습을 위해 많은 데이터와 컴퓨팅 리소스를 필요로 합니다. 또한 이러한 봇의 설계에 결함이 있으면 일부 이상하고 원치 않는 동작이 이루어질 수 있습니다.

최근 몇 년 동안 대규모 언어 모델(LLM)은 AI 챗봇을 지원하는 데 점점 더 많이 사용되고 있습니다. LLM은 텍스트를 해석하고 생성할 수 있는 일종의 AI 프로그램입니다. LLM은 사람의 텍스트 생성 기능을 모방하는 데 탁월합니다.

챗봇은 어디에 사용될까요?

현재 챗봇의 가장 인기 있는 용도는 고객 지원 및 디지털 개인 비서입니다. 인기를 얻고 있는 몇 가지 다른 용도도 있습니다.

고객 지원 챗봇

이러한 봇은 종종 웹 사이트와 웹 애플리케이션에서 볼 수 있습니다. 이러한 봇의 기능은 사용자를 제품 페이지 및 지원 문서로 안내하는 것부터 복잡한 기술 솔루션을 통해 고객을 안내하는 것까지 다양합니다. 이러한 봇은 자동 응답 전화 기능을 대체하는 데 사용되며, 고객 불만을 유발하는 경우가 많은 것으로 알려져있습니다.

디지털 개인 비서

디지털 개인 비서(DPA)는 일정표 작성 등의 관리 작업을 수행하고 웹을 검색하여 날씨와 같은 정보를 찾도록 설계된 음성 작동 챗봇입니다. 인기 있는 예로는 Google의 Assistant, Amazon의 Alexa, Apple의 Siri가 있습니다.

많은 DPA는 게임, 음악, 스마트 홈 장치(예: Wi-Fi 지원 온도 조절 장치) 제어, 심지어 친구 돼주기와 같은 유용한 추가 기능까지 제공합니다.

챗봇의 다른 용도

인기가 높아지고 있는 챗봇에는 몇 가지 새로운 용도가 있습니다. 그 용도는 다음과 같습니다.

• 정서적 지원 봇 - 치료용으로 설계된 봇입니다. 이러한 봇은 동반자 역할을 해줄 뿐만 아니라 사용자의 문제를 공유하고 승리와 목표 달성을 축하해주는 역할도 합니다.
• 교육용 완구 - 어린이의 언어 능력 개발을 돕기 위해 설계된 챗봇 증강 완구 시장이 커지고 있습니다. 예를 들어, 챗봇이 내장된 바비 인형이 출시되었습니다.
• 내부 프로세스 - 일부 회사에서는 챗봇을 활용하여 내부 프로세스를 지원하기 시작했습니다. 예를 들어 인적 자원 챗봇이 아주 보편화되고 있습니다.

악의적 챗봇이 있을까요?

좋은 봇과 나쁜 봇이 있는 것처럼 좋은 챗봇과 나쁜 챗봇이 있습니다.악의적 챗봇의 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

• 스팸 챗봇 - 원치 않는 광고를 끼워넣을 대화를 찾도록 설계된 소셜 미디어 챗봇이 있습니다.이러한 봇에는 실제 사람처럼 보이게 하는 프로필이 있는 경우가 많습니다.
• 괴롭힘 봇 - 챗봇은 때로는 온라인 괴롭힘과 따돌림에 사용됩니다.이러한 봇은 불쾌한 메시지와 댓글을 사용자에게 쏟아부어 피해자가 자신을 괴롭히는 사용자가 실제로 많은 것처럼 느끼게 할 수 있습니다.
• 허위 정보 챗봇 - 소셜 미디어 게시물과 다이렉트 메시지를 통해 허위 정보를 퍼뜨리도록 설계된 봇입니다.이러한 유형의 봇이 2016년 미국 대통령 선거를 앞두고 여론에 영향을 미치기 위해 사용되었다는 추측이 많았습니다.
• 긴급 서비스 중단 - 챗봇은 긴급 서비스도 중단시킬 수 있습니다.예를 들어, 전화 챗봇을 사용하여 긴급 대응 라인(911, 999 등)을 폭주시킬 수 있습니다.이러한 종류의 방해는 사이버 테러의 기준에 부합하며 많은 응급 서비스에서 이러한 종류의 공격에 대처하기 위해 보안을 강화하고 있습니다.

악의적 챗봇을 차단하는 방법

봇 관리 서비스를 사용하여 악의적 봇 트래픽을 탐지하고 웹 사이트나 앱에 도달하지 못하도록 방지할 수 있습니다.그러한 서비스 중 하나가 Cloudflare Bot Management입니다. 이 서비스는 수백만 개의 인터넷 속성에서 데이터를 활용하여 악성 봇을 식별하고 추적을 차단합니다. 또한 Cloudflare Pro 및 Business 요금제에서 사용할 수 있는 Super Bot Fight Mode를 사용하여 소규모 사이트에서 나쁜 봇을 차단할 수도 있습니다.